Bankowość internetowa: wymagania klienta cyfrowego

Przeczytaj także: Lepsza kondycja bankowości internetowej

Cyfrowi konsumenci rosną w siłę

Kim właściwie jest Polak cyfrowy? Zdaniem autorów raportu to ktoś, kto codziennie korzysta z internetu stacjonarnego i co najmniej raz w tygodniu surfuje mobilnie. Niemal każdy polski konsument cyfrowy korzysta z usług oferowanych przez banki, a 3/4% badanych to użytkownicy bankowości online, z którą ma do czynienia przynajmniej raz w miesiącu. Pod koniec minionego roku cyfrowym konsumentem był więcej niż co dziesiąty Polak (11%) powyżej 18 roku życia. Podkreślenia wymaga to, że od 2010 roku populacja tej grupy rozrosła się niemal siedmiokrotnie.

Oczekiwania cyfrowych konsumentów

Badania przeprowadzone przez KPMG dość wyraźnie pokazują, czego cyfrowy Polak wymaga od bankowości elektronicznej. Przede wszystkim chodzi mu o wygodę, na którą wskazało ponad 2/3 respondentów. Ważna jest również szybkość obsługi (66%) oraz natychmiastowe wsparcie (25%). Bez wątpienia nie można też przejść obojętnie wobec opinii aż 27% badanych, którzy to sformułowali obawy związane z bezpieczeństwem bankowości cyfrowej. Polacy preferują kanały cyfrowe w bankowości zwłaszcza na etapie poszukiwania informacji oraz przy wykonywaniu powtarzających się, standardowych operacji, jak np. przelewy.

Cyfrowi konsumenci w zupełnie inny sposób poszukują informacji, korzystają z mediów i rozrywki, dokonują zakupów. Biorąc pod uwagę, że za 5 lat ponad trzy czwarte Polaków będzie „cyfrowych”, każda instytucja finansowa powinna już teraz uważnie analizować ich zachowania, potrzeby i preferencje – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Cyfrowi konsumenci chcieliby korzystać z bankowości w kanałach cyfrowych zdecydowanie częściej niż obecnie. Mają jednak trudności ze znalezieniem w internecie odpowiednich informacji, a także w ich zrozumieniu, aby móc samodzielnie i pewnie podjąć decyzję. Istotną barierą wskazywaną przez konsumentów jest często brak informacji zwrotnej na temat statusu sprawy realizowanej w kanałach cyfrowych. Ponadto Polacy wciąż preferują tradycyjne kanały obsługowe w przypadku wykonywania skomplikowanych lub istotnych, z ich punktu widzenia, działań, jak np. przelew o wysokiej wartości.

Mimo że banki w Polsce należą do najbardziej innowacyjnych w obszarze bankowości internetowej i mobilnej na tle całej Europy, to jednak nadal muszą doskonalić swoje rozwiązania w kanałach cyfrowych. Zwłaszcza pod kątem dostępnych informacji i funkcjonalności, aby lepiej je dopasować do oczekiwań konsumentów – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.