Misselling - jedno pojęcie, różny punkt widzenia

Przeczytaj także: Czy darmowa karta debetowa faktycznie nie kosztuje?

Jak to się zaczęło?

Misselling szczególnie zaznaczył swoją obecność w latach 1990–2010, kiedy to w Wielkiej Brytanii miała miejsce zmasowana wręcz sprzedaż produktów finansowych i polis ubezpieczeniowych (tzw. PPI). Proponowane klientom polisy były nie tylko bardzo drogie (składki stanowiły od 20% aż do 50% kosztów kredytu), ale również pełne wyłączeń skutecznie ograniczających prawdopodobieństwo wypłaty odszkodowania. Co więcej, sprzedawcy robili co mogli, aby wzbudzić w konsumentach przekonanie, że kupują coś, co jest im właściwie niezbędne. Polisy często również były sprzedawane osobom, co do których było niemal pewne, że nigdy nie zdobędą uprawnień do uzyskania odszkodowania.

W rezultacie opisywanego zjawiska i jego skali, w 2012 roku Wielka Brytania uchwaliła kompleksową regulację, określającą nowe ramy prawne funkcjonowania i nadzoru nad tamtejszym rynkiem finansowego.

Autorzy niektórych opracowań dotyczących missellingu wskazują, że powstanie tego pojęcia może być także wiązane z praktykami sprzedażowymi na rynku kredytów hipotecznych typu subprime w USA w latach dwutysięcznych, które są uznawane za jedną z kluczowych przyczyn międzynarodowego kryzysu finansowego, zapoczątkowanego w latach 2007-2008.

Jedno pojęcie – różne koncepcje

Część ekspertów za misselling uznaje bardzo szerokie spektrum praktyk szkodzących konsumentom, które występują na rynku finansowym. Jako misselling traktują oni zarówno nieodpowiednie, niewystarczające informowanie o ukrytych kosztach, opłatach i ryzykach związanych z produktem finansowym, jak i oferowanie produktów finansowych nieodpowiednich dla klientów, nie uwzględniające uwarunkowań behawioralnych i poziomu ich wiedzy finansowej. Do definicji tego zjawiska zaliczają także uwypuklanie pozytywnych cech produktu finansowego, przy równoczesnym minimalizowaniu informacji o potencjalnych ryzykach. W tym szerokim ujęciu, misselling to także sprzedaż agresywna czy oszustwo, jak również kwestie związane z wewnętrzną organizacją firmy sprzedającej produkty finansowe, takie jak brak właściwego zarządzania i kontroli nad sprzedawcami, w tym pośrednikami i doradcami klienta, motywowanymi do proponowania klientom określonych produktów.

Inni rozumieją natomiast misselling wąsko – jako wprowadzanie klienta w błąd w procesie sprzedaży połączone z tzw. niedopasowaną sprzedażą – i odróżniają go wyraźnie od innych, dających się nazwać praktyk szkodzących konsumentom, takich jak np. drapieżna, agresywna sprzedaż bądź działania naruszające prawo, takie jak zamierzone oszustwo.

Są też inne koncepcje, wykraczające poza przeważające rozumienie tego pojęcia. Według jednego z takich poglądów za misselling należałoby uznać wprowadzanie na rynek produktów nie „zaprojektowanych” tak, aby zaspokajały potrzeby konsumenta, lecz tak, aby generowały maksymalny zysk dla podmiotu oferującego taki produkt.

Istotnym aspektem, na który wskazuje większość uczestników licznych dyskusji na temat misselling jest to, że działania o takim charakterze są zamierzone i stosowane systematycznie.

Co na to prawo?

Dyskusji teoretyków i praktyków towarzyszy aktywność legislacyjna zarówno organów prawotwórczych UE, jak i legislatorów w poszczególnych krajach członkowskich. Można tu przykładowo wskazać najistotniejsze w tym obszarze akty prawa unijnego, takie jak Dyrektywa MiFID II wraz ze wspierającym ją rozporządzeniem MiFIR oraz aktami wykonawczymi oraz Dyrektywa IDD.

Według polskiego ustawodawcy misselling to praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów, polegająca na „proponowaniu konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.”

– Należy uznać, że polski ustawodawca zasadnie przyjął, jako podstawę nowej regulacji, koncepcję węższego i bardziej dookreślonego zakresu pojęcia missellingu. Jeżeli bowiem misselling jest przez prawo traktowany jako działanie zabronione i penalizowane, to uczestnicy rynku finansowego muszą mieć możliwość jednoznacznego zidentyfikowania ryzyk prawnych i przeciwdziałania tym ryzykom poprzez wyeliminowanie ze swojej działalności określonych praktyk – twierdzi mec. Mirosława Szakun, Doradca Prawny KPF.

Branża chce walczyć

Eksperci rynku finansowego wskazują, że nawet w przypadku braku występowania missellingu oraz innych nagannych praktyk wśród podmiotów oferujących produkty finansowe, nabywanie wielu rodzajów produktów i usług finansowych będzie w dalszym ciągu wyzwaniem dla konsumentów. Rzadko nabywają oni bowiem takie produkty i usługi, dlatego nie mają o nich wystarczającej wiedzy. Ponadto produkty i usługi finansowe są często złożone i nieprzejrzyste, ich ryzyko może być trudne do oceny, a konsumenci nie mają siły przetargowej na detalicznym rynku finansowym.

Zdaniem Jarosława Borowskiego, Wicedyrektora Departamentu Budżetu i Finansów Najwyższej Izby Kontroli, należy zacząć od zmiany programów edukacji – zamiast abstrakcyjnych zadań podczas lekcji matematyki powinno uczyć się rozwiązywania konkretnych problemów finansowych. Widoczną tendencją jest również to, że konsumenci nie czytają umów (według badań OECD umowy czyta zaledwie 23% Polaków), podczas gdy w takich krajach Australia czy Stany Zjednoczone jest to odsetek rzędu 60%. Konsumenci często zyskują wiedzę ekonomiczną poprzez incydenty na rynku finansowym, nagłaśniane w mediach. Dzięki nim spore grono osób wie, co to są klauzule niedozwolone, że w polisolokatach jest zaszyty element missellingu oraz czym są obligacje korporacyjne. Niestety, to gorzka lekcja dla osób, które skorzystały z tych produktów finansowych i ponoszą ich koszty.

Z kolei Andrzej Nużyński, Zastępca Dyrektora Departamentu Analiz Rynku w UOKiK, stwierdził, że choć świadomość konsumenta na przestrzeni ostatnich lat wzrasta, to tempo rozwoju rynku finansowego oraz jego skomplikowania rośnie bez porównania szybciej. To dlatego konsument wciąż pozostaje na słabszej pozycji w relacji do przedsiębiorcy.

– Dużej zmiany w tym zakresie mogą dokonać tylko same instytucje finansowe, dysponujące profesjonalnymi narzędziami i zespołami, które powinny dostosowywać swoje produkty do rzeczywistych, zidentyfikowanych potrzeb klienta. Odpowiedzialność w tym zakresie musi być przesunięta w stronę instytucji, która oferuje dany produkt, ponieważ konsument nigdy nie będzie w stanie w pełni zrozumieć skomplikowanych instrumentów finansowych – uważa Andrzej Nużyński.

Pozytywnym sygnałem z rynku jest to, że instytucje finansowe dostrzegają problem i są gotowe na działania, by zjawisko missellingu eliminować.

– Sektor finansowy powinien w większej mierze kierować się odpowiedzialnością za rolę, jaka została mu powierzona. Trzeba przestać funkcjonować w oparciu o przestarzałą wizją biznesu, stawiającą wyłącznie na maksymalizację zysku i zacząć naprawdę działać zgodnie z interesem wszystkich uczestników rynku, służąc dobru wspólnemu – dodaje Artur Nowak-Gocławski, Prezes Zarządu ANG Spółdzielni i Przewodniczący Rady KPF. – Przypadek GetBacku nauczył nas, że bez względu na to, czy mówimy o missellingu, czy też o innym negatywnym zjawisku, musimy reagować wcześniej, uruchamiając procedury mające na celu wyeliminowanie, w tym przez regulatorów, nieuczciwych graczy z rynku. I to nie z chęci ochrony reputacji branży, ale celem ochrony konsumentów klientów, którzy nam zaufali. Każdy przypadek, w którym nasz klient dostaje coś, czego nie potrzebuje lub nie rozumie, na co go nie stać lub za niegodziwą cenę powinien spędzać sen z naszych powiek.

Dużą rolę w przeciwdziałaniu temu zjawisku może odegrać samoregulacja, przy czym w odniesieniu do zjawiska missellingu nie wystarczy pozytywne podejście do tworzenia i wdrażania zasad dobrych praktyk jako miękkiego prawa. Musi ono być również efektywne – a to wymaga wypracowania efektywnego modelu ich nadzoru, egzekwowania, aktualizowania.

– Choć dorobek Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w tym obszarze jest pozytywny i wprost unikalny, będziemy inicjowali dyskusję nad aktualizowaniem obowiązujących zasad dobrych praktyk w reprezentowanych przez KPF środowiskach branżowych. Uwzględnimy przy tym kontekst różnych zdarzeń rynkowych, kojarzonych także ze zjawiskiem missellingu, tak groźnym dla długookresowego rozwoju rynku usług finansowych – podsumował Andrzej Roter, Prezes Zarządu KPF.