Bankowe infolinie są niewiarygodne

Przeczytaj także: Obsługa bankowa głównie po angielsku

Autorzy badania w ciągu trzech dni zadzwonili na infolinie 28 banków. Do każdego banku dzwonili dwa razy, za każdym razem zadając te same pytania. Przygotowując zestawienie oceniono kilka czynników: rozbieżności między podawanymi wiadomościami w obydwu rozmowach, czas oczekiwania na dane, ilość informacji, których nie można było uzyskać przez telefon, liczba osób, z którymi trzeba było rozmawiać, żeby uzyskać wyczerpującą odpowiedź, a także uprzejmość konsultantów.

Najlepsze wyniki w rankingu uzyskały infolinie Kredyt Banku i Banku Ochrony Środowiska. Wśród najgorzej ocenionych znalazły się usługi GE Money Banku, Banku BISE, Lukas Banku i Citibanku Handlowego. Najwięcej rozbieżności między rozmowami autorzy badania naliczyli właśnie w Citibanku Handlowym.

W niektórych bankach na podstawowe informacje przez telefon czeka się ponad 5 minut. Na szczegóły dotyczące kredytu gotówkowego autorzy badania najdłużej czekali w Banku BISE (8 minut 28 sekund), a kredytu refinansowego w Banku BGŻ (4 minuty). Prawie 5 minut potrzebował konsultant Getin Banku, żeby wymienić fundusze inwestycyjne znajdujące się w ofercie banku.

Telekonsultanci ponad połowy analizowanych banków nie udzielili odpowiedzi na jedno lub więc pytań, odsyłając na strony internetowe bądź zapraszając po informacje bezpośrednio do oddziału.

Istotnym elementem oceny infolinii było również to, czy konsultant samodzielnie udzielał informacji, czy też konsultował się z innymi osobami lub przełączał rozmowę do innych pracowników. Problemy z samodzielnością wystąpiły aż w 15 infoliniach.