Kilka refleksji z pracy obslugi klienta w Invest Bank oddzial Krakow ul:
Garbarska ;)

- czas oczekiwania w kolejce do dysonenta 40 min, 4 klientow przedemna, 8
okienek, czynne 3 (dodam, ze przewaznie w takiej sytuacji robie w tyl zwrot
i wychodze), oczekiwanie nieposzlo na marne troszke sie pousmiechalem pod
nosem widzac to mrowisko ;)
Kilka moich spostrzezen z 40 minutowejobserwacji ;):

* pani w jednym z nieczynnych okienek przez 40 minut usiluje cos policzyc:
dlugopis w zebach, czesto zamieniany na paznokcie (dlugie czerwone), cos jej
ewidentnie sie nie zgadzalo, liczyla na takim kalkulatorku z drukarka, w
pewnym momencie soczyste k...(pod nosem ale slyszalen stalem na srodku sali)
co ty liczysz, wyciaga drugi kalkulator z szuflady i liczy dalej, ciagle ten
sam swistek papieru (czyli jedna kolumne danych ;)), z czasem mi sie sie
zrobilo zal bo pod koniec juz mialla lezki w oczach, wygladalo na to, ze cos
sie jej tam mocno nie zgadzalo.

* w dwu okienkach cztery osoby ktore przyszly razem przez okolo 30 min
robily jakas strasznie skomplikowana operacje, poniewaz dysponenci 2 - 3
razy musieli sie oddalic po porade do jakies bardziej zorientowanej osoby,
ale to ja tez juz przeszedlem kiedy zlecalem przelew kilka miesiecy temu w
innymoddziale Invest Banku i trwalo to dokladnie 40 minut

* kolejny klient prosil o wyciag z rachunku, w miare szybko go dostal, ale
znowu zaczela sie analiza tego wyciagu, nie wszystko bylo na nim jasne,
znowu dysponentka w reke ten wyciag i idzie na 2 pietro po okolo 7 minutach
wraca i taki tekst do gostka: mamy nowy system i sami niebardzo wiemy jak
czytac taki wyciag, ufffff zrobilo mi sie goraco, ale gostek zachowal spokoj
i sobie poszedl pomimo tego, ze cos mu sie ewidentnie w tym wyciagu nie
zgadzalo ;)

* kolejne zadanie polegalo na ofercie negocjowanego oprocentowania, znowu
dysponentka nie byla wstanie okreslic jakie sa zasady negocjacji, jesli
klient mial dwie lokaty ktore razem przekraczaly limit negocjacji
oprocentowania, znowu wyjscie po porade

* wreszcie kolej na mnie ;) - standartowe zadanie, wplata i zlecenie stale
zmienna kwota zmienna data do mBanku, robie to 3 - 4 razy w miesiacu: i
tutaj cos nowego, okazalo sie, ze po zmianie systemu nie ma mozliwosci
realizacji takiego zlecenia, system tego nie puszcza, no coz ograniczenie
uslug w dobie kiedy banki rozszerzaja swoje uslugi tak tez mozna, troszke
sflustrowany, jak juz tyle czekam nie bede dyskutowal na ten temat: pytam
wiec ile kosztuje definicja zlecenia stalego i potem reazlizacja, co sie
dzieje jesli w dniu realizacji standartowego zlecenia stalego nie ma
odpowiednich srodkow, jedyna informacje jaka uzyskalem to: przelew "zlecenie
stale" kosztuje chyba!!!! 2 albo 2,5 zl, nie dyskutowalem wiecej - zlecilem
przelew zwykly 4 zl i wyszedlem. Jutro szukam jakiegos banku jako kasy do
mBanku - do tej pory Invest Bank byl oki: prowadzenie rachunku 2,5 zl +
zlecenie stale zmienna data zmienna kwota za 1 zl dawalo oplaty za operacje
wplaty do mBanku okolo 5 zl na miesiac, wydaje mi sie, ze nie bylo lepszej
oferty ale teraz to ja juz chyba zrezygnuje.

* dodam tylko, ze gust pracownikow Invest Banku nie zbyt mi pasuje: posepna
mina jak u wiekszosci bankowcow, wygladaja jakby byli straszliwie
przepracowani i robili wielka laske, ze udziela jakiejkolwiek informacji ;),
jedni ubrani oki, koszulka krawacik, ale wiekszosc: bluzki w kwiatki,
sukienki z duzymi napisami generalnie tragedia!!!

Przez dwa lata korzystalem z Invest Baku jako kasy do mBanku, mam jeszcz
kilka takich kwiatkow, ale juz nie bede was zanudzal, generalnei moje
wnioski Bankowcy wezcie sie za siebie!!!!
Juz mnie nudza kontakty z ta obsluga, czekam z niecierpliwoscia na
mKiosk!!!!!
Moze ktos z mBaku wie kiedy pojawi sie w centrum Krakowa???

Fajas

do góry

>
> - czas oczekiwania w kolejce do dysonenta 40 min, 4 klientow przedemna, 8
> okienek, czynne 3 (dodam, ze przewaznie w takiej sytuacji robie w tyl
zwrot
> i wychodze), oczekiwanie nieposzlo na marne troszke sie pousmiechalem pod
> nosem widzac to mrowisko ;)
> Kilka moich spostrzezen z 40 minutowejobserwacji ;):

to niestety wina kierownictwa ze nie zatrudni wiecej osob, jak pracowalam w
IB w innym oddziale z czyms takim klientow wysylalam prosto do dyrektora
oddzialu, zeby wiedzial co sie dzieje na dole.....



>
> * kolejny klient prosil o wyciag z rachunku, w miare szybko go dostal, ale
> znowu zaczela sie analiza tego wyciagu, nie wszystko bylo na nim jasne,
> znowu dysponentka w reke ten wyciag i idzie na 2 pietro po okolo 7
minutach
> wraca i taki tekst do gostka: mamy nowy system i sami niebardzo wiemy jak
> czytac taki wyciag, ufffff zrobilo mi sie goraco, ale gostek zachowal
spokoj
> i sobie poszedl pomimo tego, ze cos mu sie ewidentnie w tym wyciagu nie
> zgadzalo ;)
>
niestety bank przy wdrazaniu nowego oprogramowania przewaznie nie przeszkala
kadry, ludzie rano dostaja nowy program do pracy o ktorym tylko cos
czytali......czyzby nie bylo pieniedzy na przeszkolenie pracownikow, aby
mogli odpowiadac na pytania klientow??? Kierownictwa to nie interesuje bo
klienci maja kontakt tylko z dysponentami, a ci "dostaja" za swoje
niekompetencje.....tak jest wiem z doswiadczenia pracy tam.....



> * kolejne zadanie polegalo na ofercie negocjowanego oprocentowania, znowu
> dysponentka nie byla wstanie okreslic jakie sa zasady negocjacji, jesli
> klient mial dwie lokaty ktore razem przekraczaly limit negocjacji
> oprocentowania, znowu wyjscie po porade
>
za moich czasow....:) zgode na podwyzszenie oprocentowania mogla podjac gl
ksiegowa lub dyrektor-zgodnie z regulaminem, wiec ten dysponent musi zaniesc
domumenty wlasnie do nich i poczekac na podjecoe decyzji..........niezbyt
madre procedury.......dysponenet zamiast obslugiwac nastepna osobe biega z
papierami....


.
> * dodam tylko, ze gust pracownikow Invest Banku nie zbyt mi pasuje:
posepna
> mina jak u wiekszosci bankowcow, wygladaja jakby byli straszliwie
> przepracowani i robili wielka laske, ze udziela jakiejkolwiek informacji
;),
> jedni ubrani oki, koszulka krawacik, ale wiekszosc: bluzki w kwiatki,
> sukienki z duzymi napisami generalnie tragedia!!!
>
nie zmotywowani pracownicy w kazdym miejscu pracy beda TAK wygladac.......a
co do stroju to zostawiam bez komentarza, od tego jest kierownik sali
operacyjnej zeby ustalic zasady ubioru dysponentow

zycze ci zebys nigdy nie musial pracowac na obsludze klienta,szczegolnie w
takim banku, ale nie mam zamiaru bronic nikogo tylko przedstawic choc
troszke jak wszystko kiedys wygladalo. Mam tylko nadzieje ze w innych
bankach jest inaczej....:)


Pozdrawiam i mam nadzieje ze kiedys to wszystko o czym pisales bedzie
inaczej wygladac.
Baska

do góry

> zycze ci zebys nigdy nie musial pracowac na obsludze klienta,szczegolnie w
> takim banku, ale nie mam zamiaru bronic nikogo tylko przedstawic choc
> troszke jak wszystko kiedys wygladalo. Mam tylko nadzieje ze w innych
> bankach jest inaczej....:)
>
>
> Pozdrawiam i mam nadzieje ze kiedys to wszystko o czym pisales bedzie
> inaczej wygladac.
> Baska
>

Mysle, ze ja juz tego nie doczekam, aktywnie korzystam z uslug bankwosci od
okolo 10 lat i zmian jak nie bylo tak niema. Ale juz niedlugo moje kontakty
z bankiem zostana ograniczone tylko do internetowego kanalu dostepu i
bankomatu, zdecydowanie ta forma kontaktu z bankiem wyjdzie mi na zdrowie.
Szkoda tylko ludzi ktorzy za 10 lat kiedy internetowe kanaly obslugi sie
upowszechnia, jesli sie nieprzekwalifikuja to nie beda mogli pracowac w
bankwosci.
Glupi szczegol, spotkal ktos kiedykolwiek dysponenta ktory biegle pisze na
klawiaturze, bo ja tylko dzieciolow ktorzy pisza dwoma palcami. A potem
musze drugi czas czytac co napisali, bo im sie mogl palec omsknac.
Kiedys mialem goscia z Stanow i bylismy w banku to zapytal mnie dlaczego
onii nie umieja pisac na klawiaturze. Zna ktos sensowna odpowiedz?

Fajas

do góry

biptb2$6o4$...@n...news.tpi.pl,
Fajas <s...@w...pl>:


> Glupi szczegol, spotkal ktos kiedykolwiek dysponenta ktory biegle
> pisze na klawiaturze, bo ja tylko dzieciolow ktorzy pisza dwoma
> palcami. A potem musze drugi czas czytac co napisali, bo im sie mogl
> palec omsknac.
> Kiedys mialem goscia z Stanow i bylismy w banku to zapytal mnie
> dlaczego onii nie umieja pisac na klawiaturze. Zna ktos sensowna
> odpowiedz?

Masz zupelna racje!
Absolutne minimum to opanowanie bezwzrokowego wpisywania liczb (np. numery
kont) na klawiaturce numerycznej. To jest do opanowania w 2 dni. Niestety z
moich obserwacji wynika, ze wiekszosc pracownikow nawet tego nie potrafi.

--
Robert
Email replies: use >mkarta< in place of >spam.trap< and remove .invalid
Emaile adresuj do >mkarta< zamiast do >spam.trap< i usun .invalid

do góry

i tu macie racje, tak jest w kazdym banku......:), tak ciezko wpisac nr
r-ku........hehe
Pozdrawiam
Baska

do góry

Użytkownik "Fajas" <s...@w...pl> napisał w wiadomości
news:binuvm$sko$1@nemesis.news.tpi.pl...
> Moze ktos z mBaku wie kiedy pojawi sie w centrum Krakowa???

-->>>> M1 niebawem

do góry

> -->>>> M1 niebawem
>
Szalenie sie z tego ciesze, bo juz mialem sie rozgladac za jakas alternatywa
do wplat, troszke mi to M1 nie po drodze, wolalbym jakis bankomacik
depozytowy w poblizu Starego Miasta :(

Fajas

do góry

On Fri, 29 Aug 2003 18:28:34 +0200, "Fajas" <s...@w...pl> wrote:

>- czas oczekiwania w kolejce do dysonenta 40 min, 4 klientow przedemna, 8
>okienek, czynne 3

Bardzo nieprofesjonalnie... A wystarczy przecież zlikwidować pozostałe
pięć:)

>z czasem mi sie sie
>zrobilo zal bo pod koniec juz mialla lezki w oczach, wygladalo na to, ze cos
>sie jej tam mocno nie zgadzalo.

ale z czasem żal Ci przeszedł - spokojnie można się teraz z niej
ponabijać...

>wreszcie kolej na mnie ;) - standartowe zadanie, wplata i zlecenie stale
>zmienna kwota zmienna data

no to albo zlecenie stałe albo zmienne:) i jak tu się dziwić, że się z
tego wycofują, jak nawet nielogicznie się to nazywa?

do góry

On Sat, 30 Aug 2003 11:23:01 +0200, "Basia lub Damian"
<n...@p...onet.pl> wrote:

>nie zmotywowani pracownicy w kazdym miejscu pracy beda TAK wygladac

jeżeli ktoś sam nie potrafi się zmotywować, to nic go nie zmotywuje.
Ale tak to jest, jeśli do wykonywania przelewów zatrudnia się ludzi po
studiach;) Ambitne to potem, narzeka że musi pracować za tysiąc
złotych miesięcznie :)
No i brak chyba u nas tej tradycji dobrej pracy - lata komuny zrobiły
swoje.

do góry

On Sat, 30 Aug 2003 12:12:58 +0200, "Fajas" <s...@w...pl> wrote:

>Mysle, ze ja juz tego nie doczekam, aktywnie korzystam z uslug bankwosci od
>okolo 10 lat i zmian jak nie bylo tak niema.

jak nie ma jak są. kiedyś ludzie narzekali, że muszą stać przed
okienkiem godzinkę, dzisiaj narzekają, jak muszą poczekać pięć minut
(no, może z wyjątkiem tego Twojego IB :)

>Glupi szczegol, spotkal ktos kiedykolwiek dysponenta ktory biegle pisze na
>klawiaturze,

ja spotkałem, w Krakowie - ale faktycznie, tylko raz:) Wszystko wynika
z błędnej polityki rekrutacyjnej: zamiast ludzi po dwóch fakultetach,
z płynną znajomością dwóch języków obcych wystarczy przecież
sympatyczna dziewczyna/chłopak po dobrym liceum i z praktyką w
McDonalds'ie :)

do góry