Sektor bankowy stawia na zdalne kanały komunikacji

Przeczytaj także: Czy banki są gotowe na cyfrową rewolucję?

Trendy rozwoju produktów i usług bankowych w kanałach zdalnych są bardzo wyraźne. Można je podzielić na pięć obszarów.

Pierwszym jest oczywiście kształtowanie nowego środowiska online dostosowanego do oczekiwań współczesnych klientów, czyli upraszczanie procesów i procedur. To, czego oczekują oni od banków, to niezmiennie prostota, szybkość i dostępność. Pomimo wielu kontrowersji, które wzbudza liberalizacja przez banki procesów nabywania poszczególnych produktów np. otwierania rachunków bankowych czy przyznawania kredytów w pełni online lub przez bankowość mobilną, to trendy, których nie da się powstrzymać. Nie można zaprzepaścić bowiem idei społeczeństwa cyfrowego i możliwości, jakie niesie współczesna technologia. Wyzwania, przed którymi stoją banki to oczywiście odpowiednie zabezpieczenie udostępnianych online procesów, tak aby były w pełni bezpieczne zarówno dla klienta jak i samego sektora bankowego. Nie należy jednak zapominać, że ryzyka istniały zawsze. Takie same, a nawet większe kontrowersje wzbudzało wykorzystanie firm kurierskich w procesie potwierdzania tożsamości klienta, a idąc do samych początków bankowości internetowej, możliwość wykonywania online przelewów niezdefiniowanych wcześniej w oddziale. Mało kto z nas pamięta, jakie kontrowersje wzbudzały również pierwsze karty bankomatowe i rezygnacja z „bezpiecznych” wypłat gotówki w oddziałach czy pobierania pensji u pracodawcy. Za każdą innowacją i usprawnieniami szła potrzeba odpowiedniego dostosowania zabezpieczeń i kontroli tak, aby minimalizować ryzyka.

Następnym bardzo widocznym trendem jest rozwój nowych kanałów komunikacji. Jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się jest oczywiście bankowość mobilna. Patrząc na zachowania klientów, rosnącą liczbę użytkowników, jak również rozwój technologii mobilnych, w tym rozwijające się możliwości urządzeń, wydaje się, że już za parę lat bankowość mobilna ma dużą szansę zastąpić internetową w obszarze bankowości transakcyjnej. Zgodnie z raportem PRNews z 31.03.2014 r. „na koniec ubiegłego roku z bankowości mobilnej korzystało blisko 2,5 mln klientów. To 100 proc. więcej, niż na koniec 2012 roku”. Z kwartału na kwartał widać trend wzrostowy. W dzisiejszych czasach telefon komórkowy, którym coraz częściej jest smartfon, towarzyszy nam wszędzie dając praktycznie nieograniczone możliwości dostępu do informacji i kontaktów z otoczeniem niezależnie od miejsca, czasu i okoliczności, w jakich się znajdujemy. Nie można też kwestionować potencjału tego kanału pod kątem możliwości dotarcia do klientów.

Oprócz bankowości mobilnej widać również dynamiczny rozwój kanałów umożliwiających interakcje z klientem na odległość na zasadzie face to face, szczególnie poprzez nawiązanie połączenia video. Rozwój wirtualnych oddziałów zarówno tych w pełni zdalnych, jak również stacjonarnych z możliwością uzyskania zdalnej obsługi, to kolejny obszar, który moim zdaniem czeka w przyszłości dynamiczny rozwój. Digitalizacja procesów, przejęcie obsługi transakcyjnej przez kanały zdalne oraz zmieniający się styl życia klientów będą powodować kreowanie nowego poziomu potrzeb związanych uzyskaniem wsparcia online.

Bankowość video to kierunek przyszłości, z którym bezpośrednio wiąże się następny z trendów, a mianowicie przesunięcie prostej obsługi doradczej tzw. „light advisory” z placówek do kanałów zdalnych. Przejęcie bankowości transakcyjnej przez mobilną, wzrost świadomości społeczeństwa w obszarze Internetu i jego możliwości, zmieniające się tempo oraz styl życia klientów, jak również ograniczanie fizycznej sieci placówek będzie powodować, że banki będą starały się znaleźć nowe zastosowanie dla bankowości internetowej. O ile już dzisiaj niektóre banki umożliwiają klientom proste analizy „domowego budżetu”, wpływów i wydatków, przyszłością jest możliwość zaoferowania kompleksowych analiz i doradztwa finansowego online. Wydaje się, że wygranym może być bank, który zaoferuje proste narzędzia doradcze zintegrowane z codzienną bankowością, polegające nie tylko na analizie stanu obecnego, ale na podaniu klientowi możliwych rozwiązań finansowych dostosowanych do jego rzeczywistej sytuacji, mających na celu poprawę jego kondycji finansowej.