Sektor bankowy stawia na zdalne kanały komunikacji

Przeczytaj także: Czy banki są gotowe na cyfrową rewolucję?

Wymienione powyżej trendy wiążą się z poszukiwaniem przez banki dodatkowych możliwości uzyskania przewagi konkurencyjnej w zakresie świadczonych produktów i usług. Jednym z obszarów, gdzie banki zaczynają dostrzegać taką możliwość jest również poszerzenie oferty o produkty i usługi niefinansowe. Warto tylko nadmienić, że rynek usług eCommerce w 2013 roku wycenia się w różnych źródłach na około 25 mld zł, co przy dynamice wzrostu średnio 16 17 proc. rocznie daje wartość w 2014 roku na poziomie około 30 mld zł. To właśnie rosnący potencjał rynku eCommerce powoduje również, że banki starają się znaleźć w nim miejsce dla siebie.

Na rynkach zachodnich, klienci banków już od wielu lat czerpią korzyści z takich aliansów, a rynek usług wiązanych na platformach bankowych rozwija się bardzo dynamicznie. Najbardziej znamiennym przykładem sukcesu może być tutaj platforma Cardlytics i jej współpraca z już ponad 400 bankami m.in. z Bank of America. Całe rozwiązanie oparte zostało o umiejętne połączenie narzędzi RTM (Real Time Marketing) oraz mechanizmy „big data”, czyli rozwiniętą analitykę biznesową opierającą się już nie tylko o analizę transakcji klienta na koncie, ale również o symulację na ich podstawie „typowych” zachowań dotyczących codziennego życia klienta, jego preferencji zakupowych itp. Połączenie tych mechanizmów z technologią mobilną, w tym geolokalizacją, pozwala dodatkowo na oferowanie klientom konkretnych korzyści tu i teraz, w zależności od tego, gdzie aktualnie się oni znajdują. Ważnym jest podkreślenie ze wszystkie strony, czyli zarówno Bank, Cardlytics oraz klient czerpią z takiego aliansu wymierne korzyści.

Wszystko to musi być oczywiście opakowane w nowoczesny, ale przede wszystkim jasny i prosty interfejs. Patrząc na reakcje klientów banków, które w minionym okresie zmieniały swoje interfejsy wydaje się, że oczekiwaniem po stronie wielu użytkowników jest „sprawdzona klasyka” w rozumieniu poszanowania doświadczeń klientów. Dla każdego pokolenia klasyka będzie miała trochę inne znaczenie. Niezależnie jednak od jej definicji, nowoczesna technologia stwarza wiele możliwości pokazania klientowi tych samych informacji lub korzystania z tych samych formularzy np. przelewów o wiele prościej i szybciej niż dotychczas. Niekoniecznie trzeba świat klienta wywracać do góry nogami, wystarczą proste lecz efektywne zabiegi. Prostota i intuicyjność to sens i kierunek zmian we współczesnych interfejsach, które banki będą musiały prędzej czy później wprowadzić. Przyszłością będą interfejsy na tyle intuicyjne, że będą swojego rodzaju przewodnikiem i narzędziem poznawania świata finansów wpierającym użytkownika w codziennych działaniach.

Niezależnie od tego, który z trendów i w jakim tempie będzie się rozwijał, wszystkie one dają obu stronom, zarówno bankom jak i klientom, wymierne korzyści. Pomimo pojawiających się sceptycznych opinii, które towarzyszą rozwojowi kanałów zdalnych do dnia dzisiejszego, nic i nikt nie jest w stanie odwrócić tego trendu. Bank przyszłości to bank oparty o kanały zdalne, gdzie bankowość mobilna przejmie ciężar transakcyjnej stając się w tym obszarze kanałem wiodącym, a przynajmniej równorzędnym z bankowością internetową. Tymczasem bankowość internetowa to zintegrowana platforma usług finansowych i niefinansowych, które mają bezpośredni lub pośredni wpływ na sytuację finansową klienta.

Małgorzata Adamczyk, dyrektor bankowości internetowej