Czy banki są gotowe na cyfrową rewolucję?

Przeczytaj także: Sektor bankowy stawia na zdalne kanały komunikacji

Aby wyjść naprzeciw zmianom, odczuwanym przez rynek oraz klientów, banki muszą przekształcić swoje modele biznesowe, zwłaszcza w zakresie rozwoju produktów i usług, który tradycyjnie był realizowany przez nie wewnętrznie i niejako w próżni. Muszą one spowodować, by ich jednostki biznesowe, funkcjonujące wcześniej autonomicznie, przestały ze sobą rywalizować i zaczęły harmonijnie współpracować, by zapewnić swoim klientom jednolity obraz banku.

Najbardziej innowacyjne instytucje bankowe uznały, że duże tempo zmian wymaga, by myśleć o kliencie przez cały cykl rozwoju produktu. Dzięki temu, wraz ze zmianami rynku i potrzeb konsumentów, usługi oferowane przez bank mogą ewoluować w sposób najbardziej dla nich odpowiedni.

W okresie ostatnich 12-18 miesięcy, przestrzeń mobilna była tym obszarem, w którym nastąpił wzrost korzystania z usług bankowości korporacyjnej. Dzieje się tak, ponieważ firmy chcą wykorzystać pełne możliwości urządzeń mobilnych, starając się usprawnić interakcje między bankiem, a jego klientami korporacyjnymi.

Aplikacje bankowe są kolejnym obszarem, który zaczyna w dużym stopniu chłonąć innowacje. Zamiast gamy niepowiązanych ze sobą produktów, których poznawanie jest dla klientów frustrujące, a nawigowanie między nimi czasochłonne, banki zaczynają oferować podejście aplikacyjne, zapewniając użytkownikom jednolity punkt dostępu, jednolite doświadczenie użytkownika oraz jednolity zestaw protokołów bezpieczeństwa, bez względu na to, skąd uzyskują dostęp do produktów. Jedyną wadą tego podejścia jest to, że ograniczenia, którym banki podlegają pod względem regulacji, bezpieczeństwa i ochrony danych, zmniejszają stopień możliwej otwartości ich infrastruktury. Mało prawdopodobne, by osiągnęły one poziom otwartości typowy dla marek konsumenckich, jak Apple czy Google.

Choć garstka globalnych banków coraz bardziej interesuje się wpływem świata cyfrowego i mobilnego oraz konwergencją bankowości korporacyjnej i detalicznej, większość instytucji finansowych nie jest przygotowana na znaczące inwestycje, konieczne, by sprostać wyzwaniom tej rewolucji. Oprogramowanie i technologia w coraz większym stopniu decydują o kojarzeniu marki banków. Software staje się ich wyróżnikiem. Banki, aby utrzymać swoją bazę klientów i ich lojalność, muszą dużo inwestować i traktować oprogramowanie jako centralny element swojej strategii rozwoju bankowości cyfrowej.

Firmy coraz częściej mówią o cyfrowej rewolucji. Problemem pozostaje jednak fakt, że większość osób podejmujących decyzje na temat produktów, zaangażowania klientów i przyszłej strategii, nie czyni tego online, nie korzysta z kanałów cyfrowych i nie ma bezpośrednich doświadczeń ze światem cyfrowym. Ponieważ firmowe zapory sieciowe ograniczają korzystanie z Internetu i blokują dostęp do YouTube, Facebooka i innych platform sieciowych, nie może dziwić fakt, że decydenci są oddzieleni od cyfrowego świata, nie rozumieją go i dlatego nie czerpią z niego korzyści. Jednak w rzeczywistości, społeczny aspekt bankowości nie zanika i będzie nadal wpływać na coraz większą liczbę klientów banków, w tym klientów korporacyjnych.

Oczekiwania klientów stają się coraz większe. Wynika to z ich osobistych doświadczeń. Oczekują oni spójnej obsługi, wykorzystującej wiele kanałów, z całodobową dostępnością przez siedem dni w tygodniu, dostosowanej w większym stopniu do ich potrzeb. Banki nie spełniające tych oczekiwań pozostaną w tyle i stracą klientów na rzecz mniejszych, sprawniejszych firm, które potrafią skuteczniej wykorzystać atuty nowoczesnych technologii.

Balazs Fejes,