Bankowość detaliczna traci klientów

Przeczytaj także: Pokolenie Y zmienia sektor bankowy

Piąta edycja „Światowego Raportu Bankowości Detalicznej” (dalej WRBR) Capgemini i Efma pokazała, że już drugi rok z rzędu trudno jest mówić o poprawie poziomu doświadczeń konsumenckich klientów bankowości detalicznej na całym świecie. Skutki tego są odczuwalne - banki deklarują pojawienie się trudności w osiągnięciu założonego wzrostu przychodów. Stagnacja globalnych poziomów doświadczeń konsumenckich klientów w połączeniu ze wzrostem ilości osób decydujących się na odejście ze swojego banku, to namacalny dowód na słabnięcie relacji pomiędzy klientami a bankami. Może to również skutkować możliwością wyłączenia pośrednictwa przez konkurentów niebędących bankami, takich jak markowi detaliści, firmy z sektora FinTech, serwisy crowdfundingowe, pożyczkodawcy społeczni, dostawcy usług internetowych/mobilnych oraz systemy płatnicze na platformie Apple NFC. Wyniki raportu wskazują na konieczność dokonania przez banki detaliczne inwestycji w celu poprawy doświadczeń konsumenckich klientów. Dotyczy to w szczególności obszarów obsługi i księgowania transakcji , które były dotychczas ignorowane, a które są niezbędne do świadczenia angażujących usług cyfrowych dzięki krótszym czasom przetwarzania transakcji i ograniczeniu liczby błędów. Raport jest oparty na wynikach badań z 32 krajów i globalnych danych zebranych wśród 16 000 klientów bankowości detalicznej (jako część rocznego Wskaźnika Zadowolenia Klienta).

Niepokojące zmiany w zachowaniach klientów

Oprócz niższych poziomów doświadczeń konsumenckich klientów, raport WRBR stwierdza, że rośnie ich skłonność do rezygnacji ze swoich podstawowych banków (w szczególności wśród przedstawicieli Pokolenia Y ), podczas gdy chęć polecania lub kupowania dodatkowych produktów znacząco spadła. Odsetek klientów, którzy stwierdzili, że prawdopodobnie zrezygnują ze swego podstawowego banku w ciągu najbliższych sześciu miesięcy, wzrósł do wartości dwucyfrowych w każdym regionie oprócz Europy Zachodniej. Według danych WRBR, prawdopodobieństwo, że klienci zrezygnują ze swoich banków wzrosło wszędzie od blisko 4 punktów procentowych (pp) do ponad 12 pp w ubiegłym roku, w zależności od regionu. W ujęciu globalnym współpracę ze swoim podstawowym bankiem w ciągu najbliższych sześciu miesięcy będzie prawdopodobnie kontynuowało mniej niż 50 procent klientów z Pokolenia Y. Przyczyny rezygnacji klientów z banków mogą obejmować wzrost konkurencji ze strony parabanków, wzrost liczby nowopowstałych banków, które oferują atrakcyjne produkty cyfrowe oraz łatwość zmiany banku pod względem logistycznym.

Banki miały również powody do niepokoju ze względu na rosnącą liczbę klientów, którzy powiedzieli, że raczej nie będą polecać ani nabywać dodatkowych produktów w swoich podstawowych bankach. Liczba klientów, którzy nie są skłonni polecać usług innym wzrosła o ponad 9,5 pp w niektórych regionach (10,5 pp w regionie Azji i Pacyfiku oraz 9,7 pp w Europie Zachodniej), a niechęć do zakupu dodatkowego produktu w swoim banku podstawowym zwiększyła się aż o 25pp w Europie Zachodniej.

Wydaje się, że banki także utraciły zdolność do kierowania klientów z oddziału do tzw. kanałów niskokosztowych. Pomimo znacznych skoków wskaźników korzystania zarówno z kanału internetowego jak i mobilnego, ich wpływ na korzystanie z oddziałów był minimalny. W Ameryce Północnej i Europie zanotowano w roku 2014 skromny wzrost stopnia korzystania z oddziałów, podczas gdy w Ameryce Łacińskiej zaobserwowano nieznaczny spadek, a w regionie Azji i Pacyfiku w zasadzie nie wystąpiły zmiany.