Bankowość online nie spowodowała odwrotu od placówek bankowych

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

Niskie stopy procentowe, obniżona stawka opłaty interchange, wyższa składka na BFG oraz zmiany regulacyjne, które nie pozostają bez wpływu na przychody. Z tym właśnie muszą zmagać się obecnie banki. Do tego dochodzą jeszcze koszty wynikające z utrzymania placówek bankowych. A te - jak wynika z wyliczeń ekspertów Deloitte - nie należą do najniższych. Szacuje się, że średniej wielkości oddział, w którym zatrudnionych jest 6-7 osób generuje roczne koszty na poziomie miliona złotych.

Dążenie do efektywności finansowej oddziałów idzie w parze z ekspansją najnowszych technologii, dzięki którym możliwe jest powstawanie alternatywnych sprzedaży i obsługi klienta. Nowoczesne technologie bez wątpienia dostarczają narzędzi służących budowaniu bliskich relacji z klientem i personalizowaniu oferty na nieznaną dotychczas skalę. Jednocześnie jednak kwestia placówek stacjonarnych wcale nie jest drugoplanowa. Potwierdza to Dariusz Szkaradek, Partner, Lider Sektora Instytucji Finansowych w Polsce Deloitte.

„Oddziały wciąż stanowią istotny element nowego modelu wielokanałowej obsługi klientów.– mówi „Banki muszą odpowiadać na potrzeby zarówno klientów przyzwyczajonych do oddziałów, jak i tych, których gotowość do migracji do kanałów zdalnych rośnie” - dodaje.

Do banku idziemy nawet po to by sprawdzić saldo

Z badania przeprowadzonego przez Deloitte wynika, że z wyjątkiem jednostek funduszy inwestycyjnych, kredytów ratalnych i samochodowych, oddziały bankowe w Polsce odpowiadają za ponad 90 proc. sprzedaży produktów bankowych. W przypadku zakładania ROR-ów odsetek ten sięga aż 95 proc. Proste transakcje bezgotówkowe, takie jak przelewy, zlecenia stałe czy sprawdzenie historii rachunku blisko połowa respondentów również realizuje w oddziałach. Do bieżącej obsługi pozostałych poza ROR produktów, dziewięciu na dziesięciu badanych także wskazuje oddział. Tylko jedna piąta badanych korzysta w tym obszarze również z bankowości internetowej. Bardzo niewielki odsetek, bo jedynie 1-3 proc. (w zależności od produktu) preferuje aplikacje mobilne.

Dopuszczamy możliwość zakupu kolejnych produktów w kanałach zdalnych

Pomimo bardzo konserwatywnych przyzwyczajeń, około 70 proc. klientów dopuszcza możliwość zakupu kolejnych produktów finansowych w kanałach zdalnych, zaś ponad 80 proc. mogłoby w ten sposób obsługiwać już posiadane produkty. Wskazuje to na bardzo duże możliwości kształtowania przez banki ich modeli sprzedaży i obsługi klienta, choć musi się z tym wiązać aktywna polityka migracji klientów. Zaledwie 6 proc. klientów korzystających z usług bankowych głównie w oddziale, wskazało bowiem kanały zdalne jako preferowane przy zakupie kolejnych produktów finansowych. W przypadku obsługi, odsetek ten wynosi od 10 do 24 proc. w zależności od typu produktu i charakteru realizowanej czynności. Jeżeli chodzi o transakcje gotówkowe, to Polacy w 78 proc. korzystają już z bankomatów i są gotowi ograniczyć lub prawie całkowicie zrezygnować z wypłat gotówki realizowanych w oddziałach. Zupełnie inaczej wyglądają wpłaty na rachunek, które w 80 proc. realizowane są za pośrednictwem oddziałów. Upowszechnienie wpłatomatów wydaje się przy tym znacznie trudniejszym zadaniem, co wynika bardzo często z niedostatecznego zaufania i zawodności dostępnych dzisiaj rozwiązań technicznych.

Najważniejszy bezpośredni kontakt z pracownikiem banku

63 proc. klientów korzystających z oddziałów wskazało na potrzebę bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku. Bardzo często oczekują oni od doradcy kompetentnej porady (37 proc.) oraz pomocy w wypełnieniu dokumentów wymaganych przez bank (34 proc.). Dla niemal jednej trzeciej klientów ważne jest to, że mogą otrzymać papierową umowę lub potwierdzenie złożonych dyspozycji. Klienci korzystają również z oddziałów w sytuacjach, kiedy nie są w stanie załatwić swoich spraw finansowych innym kanałem. Taką odpowiedź wskazało 27 proc. badanych, co może wskazywać, że cały czas istnieje duże pole do poprawy procesów obsługi klienta w kanałach zdalnych.