Bankowość online nie spowodowała odwrotu od placówek bankowych

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

5 segmentów klientów różniących się pod względem preferencji kanałowych

Analiza preferencji kanałowych ujawniła pięć segmentów klientów. Około 15 proc. stanowią klienci oddziałowi wykazujący bliską zeru skłonność do migracji do innych kanałów obsługi. Niewiele mniej konserwatywna jest kolejna grupa 20 proc. klientów, bardzo istotnych dla banków z powodu posiadania przez nich dużej liczby produktów bankowych. Zaledwie 6 proc. stanowią znajdujący się na drugim biegunie klienci nowocześni, którzy już dzisiaj w dużym stopniu obsługują swoje bankowe potrzeby poza placówkami. Pozostałe dwie grupy klientów są stosunkowo otwarte na eksperymentowanie z kanałami zdalnymi, przy czym z reguły wynika to z ich niewielkiego doświadczenia z usługami finansowymi i ograniczonych dotychczas kontaktów z bankami. Co ciekawe, pomimo wyraźnych różnic preferencji, badanie nie wykazuje istnienia prostych i jednoznacznych zależności demograficznych, co czyni identyfikację potrzeb klientów w zakresie preferowanych przez nich kanałów obsługi o wiele trudniejszą.

Placówka w bezpośredniej okolicy miejsca zamieszkania

Badanie Deloitte pokazało, że aż 2/3 klientów jest gotowych poświęcić na dotarcie do oddziału nie więcej niż 15 minut w przypadku prostych spraw związanych z ROR lub lokatą. Większy odsetek deklaruje akceptację dla dłuższego czasu dotarcia do placówki w przypadku zakupu lub obsługi bardziej złożonych produktów, takich jak kredyt hipoteczny. 60 proc. klientów oczekuje, że oddział ich banku będzie zlokalizowany w pobliżu ich miejsca zamieszkania. Podobny odsetek respondentów preferuje wizyty w placówce w godzinach popołudniowych, po pracy. Około 1/4 klientów chciałaby odwiedzać placówki swojego banku w godzinach porannych w drodze z domu do pracy.

Poważne i tradycyjne postrzeganie instytucji finansowej

Zaledwie 16 proc. klientów byłoby zainteresowanych zakupem w oddziale produktów niefinansowych pod warunkiem, że nie stoją one w sprzeczności z powagą tej instytucji. Najczęściej wymieniali oni sprawy urzędowe, porady prawne oraz usługi telekomunikacyjne. Respondenci niechętnie natomiast widzieliby oddział w charakterze sklepu wielobranżowego, gdzie mogliby nabyć bilety, usługi turystyczne lub rozrywkę.

Konsekwencje dla sektora finansowego

Badanie przeprowadzone przez Deloitte wskazało na bardzo tradycyjne i konserwatywne przyzwyczajenia klientów w zakresie wykorzystywanych kanałów sprzedaży i obsługi produktów finansowych. Z drugiej strony widać wyraźnie, że choć oddział pozostaje kluczowym kanałem, klienci są gotowi do stopniowej migracji do kanałów zdalnych.

„Z perspektywy banków oznacza to konieczność wyboru optymalnej strategii kanałowej oraz przeprowadzenie szeregu działań zmierzających do poprawy jakości i kompleksowości obsługi klienta we wszystkich kanałach, przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej efektywności kosztowej” - mówi Piotr Sadza. - Z tego punktu widzenia najważniejsza wydaje się transformacja sieci oddziałów, rozwój strategii wielokanałowych oraz inwestycje w CRM i zaawansowane narzędzia analityczne w celu lepszego poznania preferencji swoich klientów.” – podsumowuje.

O badaniu:
Badanie przeprowadzone na reprezentatywnej próbie 800 klientów banków. Próba celowa obejmowała osoby posiadające ROR i przynajmniej jeden inny produkt finansowy zgodnie z szacowaną penetracją produktów bankowych w Polsce. Ankiety przeprowadzone metodą CAPI przez renomowaną firmę badawczą Millward Brown SMG/KRC.