Czy płatność za pobraniem właśnie kończy karierę?

Przeczytaj także: E-commerce przegania handel tradycyjny dzięki seniorom?

Dobitnym dowodem na to, że Polacy podążyli w ślad za rekomendacjami i "przerzucili się" na płatności elektroniczne są statystyki prowadzone przez Blue Media - firmę obsługującą płatności online w blisko 10 000 sklepów internetowych. Dowodzą one, że tylko na przestrzeni minionego miesiąca obroty w zakresie e-płatności podskoczyły o około 10%. Do takiego obrotu spraw w dużej mierze przyczyniła się również polityka sprzedawców, którzy - tak jak np. zrobiło to home & you - w swoich sklepach internetowych postanowili zupełnie zrezygnować z opcji "płatność za pobraniem".

- Przed wybuchem epidemii około połowa naszych klientów wybierała przy zakupach formę płatności za pobraniem. Wybór płatności online zaczęliśmy sugerować kupującym już od piątku 13 marca, czyli tuż po ogłoszeniu decyzji o zamknięciu szkół, ale jeszcze przed wstrzymaniem działalności restauracji i lokali usługowych. W ciągu dwóch dni odsetek płacących online wzrósł o 20 punktów procentowych, co dało nam jasny sygnał, że klienci są w stanie zmienić swoje zachowania zakupowe. Dlatego w poniedziałek 16 marca wyłączyliśmy możliwość wyboru płatności za pobraniem. Podejmując tę decyzję i promując w naszym sklepie Dostawy bezkontaktowe, kierowaliśmy się bezpieczeństwem kurierów i naszych klientów - mówi Jarosław Ruciński, dyrektor ds. ecommerce w spółce BBK, właściciela marki home&you.

Również sami klienci świadomie rezygnują z dostaw za pobraniem. Mariusz Serafin, dyrektor marketingu i ecommerce Lancerto, polskiej marki odzieżowej, wskazuje, że przez ostatnie trzy tygodnie 15-20% mniej klientów decyduje się na tę formę transakcji, zastępując ją przedpłatą online.

- Nie są to ogromne spadki popularności płatności za pobraniem, ale trend jest wyraźnie spadkowy. Kto w ostatnich dniach odbierał paczkę zamówioną online zapewne zauważył, że już niemal wszyscy kurierzy pracują w rękawiczkach i maseczkach, a wielu z nich zrezygnowało z przyjmowania podpisu od adresata. Logiczne, że sami powoli dochodzimy do wniosku, że część odpowiedzialności jest po naszej stronie i lepiej zminimalizować kontakt z kurierem uwalniając go od potrzeby przyjmowania od nas zapłaty - wyjaśnia Mariusz Serafin.

Spadek udziału pobrania jako długofalowy trend

Odchodzenie od płatności za pobraniem jest długofalowym trendem, który teraz - w obliczu zagrożenia epidemicznego - tylko się wzmocnił.

- Z naszych obserwacji wynika, że liczba zamówień opłacanych za pobraniem spadła o jedną czwartą w ciągu ostatniego miesiąca. Płatności za pobraniem to relikt pionierskich lat handlu internetowego w Polsce, kiedy klienci kupowali głównie zwabieni niskimi cenami w e-sklepach, ale wciąż jeszcze nie w pełni ufali tej formie zakupów. Woleli odroczyć moment płacenia na sam koniec procesu. Dopiero, gdy widzieli, że paczka jest odpowiedniej wielkości i potrząsnęli nią, gotowi byli przekazać pieniądze listonoszowi lub kurierowi. Dziś taka obawa już niemal nie występuje. Wiemy, że chronią nas liczne prawa konsumenta i dla własnej wygody płacimy z góry online. W sklepach na platformie Shoper popularność płacenia za pobraniem topnieje w tempie ok. 2 proc. rocznie, choć wciąż jeszcze co piąty kupujący - zapewne z przyzwyczajenia - płaci za zakupy w ten sposób. Obecna sytuacja jest w stanie mocno przyspieszyć ten proces. Płatność za pobraniem, której zanik wymagałby pewnie jeszcze kilku lat, może znacznie zmniejszyć swoją popularność w ciągu kilku miesięcy - ocenia Artur Halik z platformy Shoper.

Potwierdzają to obserwacje ekspertów firmy edrone.

- Powolne odejście od płatności za pobraniem to proces, który obserwowaliśmy niezależnie od stanu zagrożenia epidemicznego. Czy trend będzie trwały? Ba! Uważam, że następuje kataliza tego trendu. Nieustannie monitorujemy stan polskiego e-commerce i po krótkim wyhamowaniu, które związane było ze społecznym szokiem, liczba transakcji internetowych wróciła do normy. Duży jest w tym udział nowych klientów, rekompensujących wyhamowanie konsumpcji. Dodatkowo dla wielu z nich, samo wejście do świata sprzedaży internetowej będzie pewnym wyzwaniem, ale zaakceptują go z całym dobrodziejstwem inwentarza. To od nas, branży online, zależy jakie wyrobią sobie nawyki zakupowe. Myślę, że w tej całej sytuacji, dobre wprowadzenie tych klientów w ecommerce będzie dużą szansą dla sklepów. Rosnącą popularność zakupów internetowych potwierdza też większe obciążenie kanałów do obsługi klientów, które obecnie obserwujemy - ocenia Wioleta Jednaka, Chief of Customer Care z edrone.

Skąd popularność pobrań?

Na polskim rynku e-commerce, płatności za pobraniem mają od lat mocną pozycję. Z czego to wynika? Dotąd część, szczególnie mniejszych, e-sklepów celowo je promowało po przekalkulowaniu, że są w stanie dodatkowo zarabiać na tej formie płatności. Załóżmy, że wynegocjowany koszt zakupu usługi dostarczenia przesyłki i przyjęcie płatności kosztuje e-sklep 10 zł, ale swoim klientom oferuje tę usługę już za 15 zł. To oznacza, że e-sklep dodatkowo na tym zarabia, a jednocześnie nie ponosi kosztów związanych z obsługą systemu płatności elektronicznych.

Pamiętajmy, że wciąż spory odsetek Polaków posługuje się niemal wyłącznie gotówką, więc płatności za pobraniem były naturalnym wyborem.

- Dla wielu kupujących płatności za pobraniem były do tej pory wygodniejszym rozwiązaniem, ponieważ nie trzeba wcześniej wykładać pieniędzy oraz stosunkowo łatwo zrezygnować z zakupu, np. w sytuacji, gdy przesyłka dotrze w stanie uszkodzonym, po długim okresie od zamówienia. Ale to się zmienia. Wraz ze wzrostem zaufania do zakupów w sieci, coraz większą znajomością różnych systemów płatności oraz zaangażowaniem sklepów w promocję przedpłaty, odsetek osób płacących za pobraniem wyraźnie maleje. Szacujemy, że udział płatności za pobraniem w sektorze e-commerce nie wróci już do udziału sprzed epidemii - podkreśla Krystian Wesołowski, Head of Sales w Blue Media.