Bankowość elektroniczna: COVID-19 stał się przełomem

Przeczytaj także: Usługi bankowe: jak z nich korzystamy?

Jak już wspomniano we wstępie, przed pandemią odsetek klientów bankowości elektronicznej sięgał 49 proc. W przypadku bankowości mobilnej było to 47 proc., ale i w tym przypadku COVID-19 spowodował wzrost do 55 proc. Marek Woźny, Vice President, Head of Capgemini Application Services Market Segment Poland, jest przekonany, że zaobserwowany właśnie gwałtowny rozwój zainteresowania bankowością online jest swoistego rodzaj przełomem i krokiem w zupełnie nowy jej wymiar.

Zmiany w bankowości elektronicznej były nieuchronne

O konieczności przeprowadzenia zmian w usługach bankowych wspominał m.in. opublikowany u schyłku kwietnia br. World FinTech Report, podkreślając przy tym dużą rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami klientów a ofertami banków. Dane wskazywały, że niespełna 50 proc. posiadaczy konta z pokolenia Y lub młodszego odczuwało niezadowolenie w związku ze zbyt wąską ofertą usług swojej instytucji finansowej. Raport obnażał także wady struktur bankowych, które mocno blokowały ich własny rozwój w zakresie digitalizacji i jeszcze większej elastyczności.

Tymczasem globalny kryzys wywołany pandemią koronawirusa, wdrożenie restrykcyjnych przepisów sanitarnych, rekomendacje dotyczące dokonywania transakcji bezgotówkowych, czy też zachowanie dystansu społecznego wymusiły na bankach przedefiniowanie wielu usług. W niezwykle krótkim czasie instytucje musiały dostosować swoich dotychczasowe normy do zupełnie nowej rzeczywistości, w której szczególny nacisk został położony na produkty lub platformy online.

- Najnowszy raport dotyczący bankowości detalicznej wyraźnie wskazuje, że banki muszą przekształcić swoje przestarzałe modele funkcjonowania, na rzecz platform cyfrowych, które zapewnią im konkurencyjność i miejsce na rynku. Open X, czyli ścisła współpraca z partnerami zewnętrznymi w zakresie nowych technologii, będzie miała kluczowe znaczenie dla odniesienia długoterminowego sukcesu w sektorze. Bezproblemowa wymiana danych i zasobów oraz innowacje produktowe zapewnią klientom lepszą jakość obsługi i ogólne większe zadowolenie z dostosowania do oczekiwań – mówi Marek Woźny.

Zmiany nie przychodzą łatwo

Choć sytuacja faktycznie zmusiła banki do zmiany i większej otwartości na innowacje, to WRBR pokazuje również, że 80 proc. dyrektorów banków ma obawy ściśle powiązane z kwestiami cyberbezpieczeństwa, zarządzania nieaktualnymi danymi (68 proc.), czy też w wyznaczeniu właściwego partnera w przejściu na platformę digital (73 proc.).

Zgodnie z raportem, rekomendowaną ścieżką postępowania jest stopniowe ewoluowanie instytucji, w stronę inteligentnej bankowości. Przeprowadzone badania wykazały, że progresywna modernizacja jest najlepiej postrzeganą metodą dążącą do zmiany wśród zarządzających bankami (54 proc.) – pozwala na nierewolucyjną transformację przestarzałych systemów. 66 proc. badanych szacuje, że proces wprowadzania innowacji do instytucji finansowych zajmuje ok. dwa lata.

Wśród istotnych czynników decydujących o sukcesie jest również partnerstwo – 58 proc. ankietowanych dyrektorów banków twierdzi, że wdrożenie produktu we współpracy z partnerami z zakresu FinTech lub BigTech zajmie o połowę mniej czasu, czyli mniej niż 12 miesięcy.