3 filary cyfrowego onboardingu klienta w bankowości

Przeczytaj także: Jak COVID-19 zmienił bankowość?

Tradycyjna droga otwarcia rachunku bankowego wiązała się z wieloma wyzwaniami: długim czasem weryfikacji, skomplikowanymi procedurami i wysokimi kosztami operacyjnymi. Dodatkowo wymagała większego zaangażowania klienta i jego osobistej wizyty w oddziale. W dobie cyfrowej transformacji, klienci oczekują dostępu do usług finansowych z dowolnego miejsca na świecie i o każdej porze. Fizyczna obecność w placówce jest dla nich utrudnieniem lub często jest wręcz niemożliwa - dlatego rośnie zapotrzebowanie na zdalne procesy rejestracji i weryfikacji tożsamości.

Cyfrowy onboarding staje się standardem, a nie opcją. Pełna transformacja wymaga nie tylko wykorzystania sztucznej inteligencji, ale przede wszystkim połączenia biometrii, automatyzacji procesów i doświadczenia omnichannel, które razem zapewniają kompleksową i intuicyjną obsługę.

Trzy filary nowoczesnego onboardingu

1. Satysfakcja klienta. Pierwsze wrażenie ma znaczenie.

Klienci oczekują prostoty i szybkości w procesie otwierania konta, który coraz częściej może być zainicjowany podczas codziennych aktywności konsumenckich. Przykładem mogą być internetowe zakupy w systemie ratalnym.

Kluczowym elementem wygody staje się tu wielokanałowość - użytkownik może rozpocząć proces na smartfonie czy w systemie webowym, a zakończyć go w oddziale, jeśli potrzebuje dodatkowego kontaktu lub jeśli wymaga się od niego dodatkowej weryfikacji.

Przykładem skutecznej digitalizacji procesu jest Salt Bank - pierwszy rumuński bank cyfrowy, który wdrożył system onboardingowy oparty na biometrii, skracając czas rejestracji klientów do kilku minut. Podobnie malezyjski bank Al Rajhi wdrożył w pełni cyfrowe procesy onboardingu, dostępne dla klientów głównie za pośrednictwem aplikacji mobilnej.

2. Bezpieczeństwo. Ochrona danych na pierwszym miejscu.

Nowoczesne systemy oparte na biometrii i analizie dokumentów zwiększają poziom ochrony, eliminując błędy ludzkie i redukując ryzyko oszustw, zapewniając dokładną weryfikację tożsamości. Automatyzacja procesów identyfikacji stanowi fundament bezpiecznych operacji bankowych, ograniczając ryzyko otwarcia konta przez osoby podszywające się pod innych.

Dzięki wykorzystaniu AI systemy takie jak Jumio czy ONFIDO umożliwiają automatyczną weryfikację dokumentów tożsamości oraz biometryczną identyfikację klientów, porównując ich dane z bazami KYC w czasie rzeczywistym lub niemal natychmiast, w zależności od poziomu złożoności weryfikacji. Automatyzacja procesów zmniejsza liczbę błędnie odrzuconych wniosków precyzyjnie wspierając podejmowanie decyzji przez bank.

W Polsce digitalizacja procesu rejestracji klientów jest już powszechną praktyką. Proces ten znalazł zastosowanie na przykład w usłudze mojeID, stosowanej m.in. przez PKO Bank Polski, ING, Santander Bank czy mBank. Bank Pekao SA umożliwił z kolei możliwość potwierdzenia tożsamości poprzez logowanie na konto w innym banku. Podobne rozwiązania wdrażane są także w segmencie klientów biznesowych, gdzie potrzeba uproszczonych i bezpiecznych metod weryfikacji jest równie istotna. BNP Paribas jako pierwszy w Polsce wprowadził usługę zdalnego potwierdzania tożsamości firm BrokerID od Autenti.

3. Ograniczenie kosztów. Cyfrowa transformacja jako oszczędność.

Automatyzacja onboardingowych procesów nie tylko zmniejsza koszty operacyjne, ale też pozwala bankom lepiej skalować swoją działalność, eliminując czynniki blokujące, związane z manualną obsługą klientów. Do najczęstszych należą długi czas weryfikacji dokumentów i tożsamości oraz ograniczona dostępność doradców, co zwiększa obciążenie operacyjne.

Dodatkowo, skalowalna infrastruktura chmurowa, jak w przypadku wdrożenia MACIF, pozwala na szybsze przetwarzanie wniosków i obsługę większej liczby klientów bez konieczności rozbudowy fizycznej infrastruktury. Choć tu zastosowana w sektorze ubezpieczeń, sprawdzi się z powodzeniem również w bankowości, zapewniając instytucjom finansowym większą elastyczność i oszczędności.

W segmencie biznesowym rozwiązania takie jak BrokerID umożliwiają SME i JDG otwieranie rachunków w pełni online, eliminując zbędne formalności i oszczędzając również czas przedsiębiorców.

Human touch w cyfrowym onboardingu.

Pomimo automatyzacji, banki nie mogą rezygnować z ludzkiego wsparcia, zwłaszcza w sytuacjach wymagających większej złożoności decyzyjnej. Jeśli proces onboardingu nie przebiega płynnie, klient powinien mieć możliwość kontaktu z analitykiem, który zapewni odpowiednie wsparcie. Przykład Parkoneer pokazuje, że chatboty mogą skutecznie usprawniać procesy, jednak kluczowe jest zapewnienie inteligentnej eskalacji do doradcy tam, gdzie interakcja człowieka staje się niezbędna.

Cyfrowy onboarding staje się kluczowym elementem bankowości, który eliminuje biurokrację, jednocześnie zwiększając dostęp do usług. Jednak w segmencie SME i JDG wciąż pozostaje wiele do zrobienia - to obszar o największym zapotrzebowaniu na efektywne, zautomatyzowane procesy, które mogą realnie przyspieszyć rozwój małych i średnich firm. Te instytucje, które szybciej uruchomią nowoczesne procesy onboardingowe, zyskają przewagę konkurencyjną, skutecznie łącząc wymogi regulacyjne z usprawnieniem obsługi klientów. Kluczowe pytanie nie dotyczy już tego, czy banki zdecydują się na pełną automatyzację onboardingu, lecz jak sprawnie zintegrują nowe technologie z ludzkim wsparciem, aby utrzymać wysoki standard usług i zapewnić płynność operacyjną, zwłaszcza w obsłudze przedsiębiorstw, gdzie potrzeba uproszczenia procesów jest szczególnie pilna.

Mateusz Szumowski
External Relations Manager
GFT Poland Sp. z o. o.