Bankowość online: błąd banku może odstraszyć klienta

Przeczytaj także: Bezpieczna bankowość elektroniczna - porady

Jeszcze kilka lat temu bankowość internetowa dopiero raczkowała. Zarówno strony istniejących już banków, jak i powstające dopiero banki internetowe spotkały się z dużą podejrzliwością klientów. Szczególnie te drugie, ze względu na nieufność, jaką wzbudzał wśród klientów brak rzeczywistych oddziałów, do których w razie potrzeby można się udać. Teraz, mimo że użytkownicy sprawniej poruszają się w sieci i wiedzą więcej o możliwościach i zagrożeniach, jakie to ze sobą niesie, wciąż przyznają się do pewnych obaw. Niestety czasami zdarza się, iż obawy te podsycane są przez błędy w być może zbyt wolno aktualizowanych systemach informatycznych banków.

Dostęp do finansów przez internet zyskuje coraz większą rzeszę zwolenników – jest dostępny bez kolejek, o dowolnej porze (przynajmniej w teorii) i bez pośredników w postaci nie zawsze odpowiadającej naszym wymaganiom obsługi. Oczekujemy od bankowości internetowej coraz większej funkcjonalności – korzystamy z niej coraz częściej i w większym zakresie. Jak zauważa Bankier.pl rosnące wymagania nie likwidują jednak naszych obaw przed zagrożeniami, które – choć rozsądniejsze niż dawniej – nadal istnieją. Według badania przeprowadzonego w marcu 2008 roku przez TNS OBOP, tylko 10% osób nie dostrzega żadnych niebezpieczeństw w bankowości internetowej. Prawie połowę ankietowanych niepokoi możliwość włamania na konto, 13% boi się kradzieży loginu i hasła, 6% - fałszywych stron banków (tzw. phising, którego ofiarami padamy coraz rzadziej, dzięki rosnącej świadomości), a 3% badanych wyraziło obawę przed byciem obserwowanym w trakcie operacji na koncie.

Obawy to jedno, ale zupełnie inną kwestią pozostaje zaburzenie poczucia bezpieczeństwa klientów przez niedopatrzenia ze strony Banku. Eksperci podają, że na forach internetowych pojawiają się sygnały m.in. od zaniepokojonych klientów mBanku. Jeden z nich skarży się, że otrzymuje pocztą elektroniczną wyciągi z cudzego konta. „Adres zwrotny mBanku wymagał certyfikowanego maila, więc mając silnie utrudniony kontakt z nadawcą, za pierwszym i drugim razem po prostu wyrzuciłem te maile licząc, że sprawa skończy się "sama z siebie" (klient się zdenerwuje, że wykazy do niego nie dochodzą). Ponieważ tak się nie stało, chyba dwukrotnie skorzystałem z formularza kontaktowego na stronie ww. banku. Bez odzewu. Następnie, strawiłem ponad pół godziny czekając na sesję live-chat z pracownicą BOK-u, która, choć była bardzo uprzejma, właściwie niewiele mi pomogła: ot, zapewniła, że poinformuje o problemie kogo trzeba i poprosiła, żebym ponownie skorzystał ze wspomnianego formularza. Co też uczyniłem... W końcu, po paru dniach, przyszła do mnie odpowiedź urzędnika mBanku, który - dość oględnie - przeprosił mnie za zaistniałą sytuację i obiecał, że problem omyłkowego adresu zostanie już teraz rozwiązany” – pisze Użytkownik. Z kolei innemu Klientowi mBanku za pomocą własnego loginu i hasła udało się przez przypadek zalogować na cudze konto. Również zgłosił ten fakt obsłudze klienta, jednak nie wspomina z jakim efektem.

„Na bezpieczeństwo w banku wirtualnym składa się właściwe postępowanie użytkownika i środki bezpieczeństwa stosowane przez bank. Klienci mBanku, zachowujący podstawowe zasady bezpieczeństwa, mogą być spokojni o powierzone bankowi środki. W przypadku wystąpienia jakichkolwiek nieprawidłowości Klienci zgłaszają je, a mBank reaguje” – mówi ogólnikowo Anna Moszczyńska, Rzecznik Prasowy mBanku. Niestety, zdaniem Bankier.pl, w tak delikatnej jeszcze dziedzinie, jak bankowość internetowa, bardzo łatwo można nawet błahą sprawą nadwerężyć zaufanie klienta. Dużo trudniej jednak je odzyskać. Zwłaszcza, jeśli bank nie zapewni odpowiednio niezawodnego systemu, a także sprawnej i kompetentnej obsługi klienta.