Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

„Nie odniosłem wrażenia, by oferta kart kredytowych była jakoś szczególnie zachwalana przez doradcę”. (Polska)

„Pracownik nie podkreślał zalet czy korzyści oferty swojego banku”. (Bułgaria)

Ogólnie rozmowy telefoniczne przebiegały bez zakłóceń (95,6%), na koniec konsultanci z reguły dziękowali za rozmowę (83,8%) i uprzejmie się żegnali (97,1%). Wszyscy doradcy (100%) czekali z odłożeniem słuchawki na klienta (nie robili tego pierwsi).

Podsumowując rozmowę telefoniczną, klienci poddali ocenie także kompetencje i uprzejmość pracowników. W ich oczach 6 z 10 pracowników było wyjątkowo kompetentnych, a kolejnych trzech – przeciętnie. Tylko w pojedynczych przypadkach oceniono pracownika poniżej przeciętnej lub niesatysfakcjonująco.

„Doradca był bardzo kompetentny. Gdybym potrzebowała karty kredytowej, na pewno by mnie przekonał”. (Czechy)

„Pracownik posiadł bardzo dobrą wiedzę o ofercie”. (Węgry)

Pod względem uprzejmości rozmówców oceniono wyjątkowo (63,2%) i przeciętnie (36,8%).

„Pani odpowiadała na wszystkie moje pytania w miły i uprzejmy sposób, znała wszystkie odpowiedzi, nie musiałam w żadnym momencie czekać”. (Słowacja)

„Pracownik był miły i kompetentny. Uprzejmie udzielił mi odpowiedzi na pytania i miło mnie pożegnał”. (Bułgaria)

Komunikacja przez komunikator

Banki oferujące kontakt za pośrednictwem komunikatora (czat) nie miały z tą formą kontaktu żadnych problemów – wynik w tej kategorii wyniósł maksymalne 100%. Wszyscy klienci byli w stanie połączyć się z konsultantem praktycznie od razu (czas oczekiwania maksymalnie do jednej minuty), a ten był gotowy do udzielenia im pomocy bez oczekiwania. Doradcy podczas kontaktu udzielali wyczerpujących odpowiedzi, używali zwrotów grzecznościowych i nie popełniali błędów ortograficznych czy stylistycznych.

Podsumowując rezultaty badania bankowości mobilnej, najlepiej w tym zakresie spisały się banki:

• First Investment Bank (Bułgaria) osiągając wynik 99,1%,
• Commerzbank (właściciel polskiego Multibanku) – 98%,
• polski Eurobank z wynikiem 97,2%.

Biorąc pod uwagę konkretne banki, najlepszą obsługę „mobilną” ma:

• ponownie bułgarski First Investment Bank (99,1%),
• polski Multibank (98%),
• czeski UniCredit Bank Czech Republic a.s. (97,7%).

Analizując wyniki krajami – najlepiej wypadły banki w:

• Czechach (92,1%),
• Słowacji (84%),
• Polsce (80,6%).

Kategoria druga – „Budowanie lojalności klienta”

Podobnie jak w wizytach bezpośrednich, tak i w kontakcie z infolinią kategoria „Budowanie lojalności klienta” wypadła najgorzej – średni wynik to jedynie 36,8% i jest to najsłabiej oceniona kategoria w całym projekcie.

W rozmowie telefonicznej klienci testowi zostali poproszeni o sprawdzenie jedynie dwóch elementów:

1. Czy doradca sugerował inne propozycje powiązane z produktem, o którym rozmawiali – (pozytywnej odpowiedzi udzieliło tu jedynie 27,9% klientów).
2. Czy pracownik zaoferował dalszy kontakt: telefoniczny, mailowy lub czy zaproponował wizytę w placówce (jedynie 54,4% pozytywnych odpowiedzi).

A tak wypowiadali się tajemniczy klienci:

„Nie proponował niczego poza omawianymi kartami kredytowymi”. (Polska)

„Rozmawialiśmy tylko o kartach kredytowych”. (Bułgaria)

„Nie otrzymałem propozycji dalszego kontaktu”. (Czechy)

Aż 13 banków (z 68) otrzymało w tej kategorii najwyższą notę – 100%:

• cztery banki czeskie,
• jeden w Bułgarii
• i aż osiem w Polsce!

Analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że najlepsi w budowaniu lojalności klientów są:

• Czesi (58,3%),
• Polacy (48,1%),
• Bułgarzy (30,8%).