Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Specyfika klienta testowego…

Spośród klientów testowych, zarejestrowanych w bazie INTERNATIONAL SERVICE CHECK, do badania wybrano osoby z doświadczeniem, w wieku powyżej 24 roku życia, o różnym statusie zawodowym, posiadających choć minimalną wiedzę o produktach bankowych.

Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 47,8% stanowili mężczyźni, a 52,2% kobiety. Najwięcej, bo niemal 2/3 wizyt (65,3%) zostało przeprowadzonych przez osoby w wieku 25-35 lat, 1/5 wizyt (19,8%) przez osoby w wieku 36-45 lat. Pozostałe badania przeprowadzili klienci w wieku poniżej 25 lat i pomiędzy 46 a 55 (po 6,3%) oraz osoby powyżej 55 roku życia (2,2%).

… i specyfika samego badania

Pierwsze badanie placówek bankowych metodą mystery shopping zostało przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK już w 2007 roku – wtedy pod lupę wzięto osiem krajów europejskich. Tegoroczny, zmodyfikowany kwestionariusz, wypełniany przez tajemniczego klienta po przeprowadzeniu badania, składał się z kilkudziesięciu pytań podzielonych na kilka podstawowych kategorii:

Dla wizyt w placówkach:

1. Wygląd - gdzie oceniano przede wszystkim czystość na zewnątrz i wewnątrz placówki, funkcjonowanie bankomatów, ogólną organizację banku - dostępność miejsc do oczekiwania na obsługę, ekspresu do kawy/automatu z wodą, materiałów dla klientów, itp.; oceniono też wygląd i pierwsze wrażenie, jakie robili na kliencie pracownicy.
2. Obsługa (pomoc i doradztwo) – tu skupiono się na poziomie obsługi w czasie całej wizyty, zrozumieniu potrzeb klienta, prezentacji dostępnej oferty, podkreśleniu jej korzyści i zalet; zwrócono też uwagę na powitanie oraz pożegnanie klientów.
3. Budowanie lojalności klienta – gdzie sprawdzono czy pracownicy proponują też inne produkty poza tymi, które interesowały klienta, czy przekazują im materiały do przeanalizowania w domu, czy zachęcają do ponownego kontaktu i przekazują namiary na swoją osobę.

Dla kontaktu elektronicznego i telefonicznego:

1. Bankowość mobilna – tu oceniono stronę www banku, jej czytelność i łatwość znalezienia informacji, kontakt e-mailowy (w tym czas i dokładność odpowiedzi na zapytanie), kontakt telefoniczny (ile czasu zajęło uzyskanie kontaktu z konsultantem, czy konsultant mówił wyraźnie, przedstawił oczekiwane informacje, odpowiednio powitał klienta i pożegnał) oraz kontakt przez czat (szybkość, forma, dokładność odpowiedzi).
2. Budowanie lojalności klienta – podobnie jak w kontakcie bezpośrednim sprawdzono, czy pracownicy proponują też inne produkty poza tymi, które interesowały klienta, czy udostępniają materiały do przeanalizowania w domu, czy zachęcają do ponownego kontaktu i przekazują namiary na swoją osobę.

Nordea Bank, Credit Agricole i Multibank w czołówce polskich banków

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane placówki, to 81,2%. Rozkład wyników przedstawił się następująco:
Miejsce na podium, biorąc pod uwagę ogólny wynik badania, wywalczyły:

• Grupa Nordea (94,6% - badane placówki Nordea Bank Polska),
• Credit Agricole (88,8% - badane placówki Credit Agricole w Polsce),
• Commerzbank (88,7% - badany bank – Multibank Polska).

Przyglądając się jednak rankingowi banków (nie zaś ich właścicieli) – widać, że najlepiej wypadły:

• placówki Nordea Bank Polska (94,6%),
• czeski UniCredit Bank Czech Republic a.s. (94,5%),
• bułgarski Societe General Express Bank (93%).

W Polsce, zgodnie z powyższym rankingiem najlepiej wypadły:

• Nordea Bank,
• Credit Agricole,
• Multibank.

Analiza poziomu obsługi we wszystkich badanych placówkach w pięciu krajach europejskich skłania do wniosku, że najwyższy poziom obsługi zaprezentowali bankowcy (w kolejności):

• w Czechach (87,5%),
• na Węgrzech (83,8%),
• w Polsce (80%),
• w Bułgarii (79,7%),
• na Słowacy (77,6%).

WIZYTY W PLACÓWKACH

Kategoria pierwsza – „Wygląd”

W tej kategorii zadaniem klientów testowych było dokonanie oceny placówki przy wzięciu pod uwagę takich kryteriów, jak:

1. Wygląd placówki na zewnątrz – dostępność parkingu, widoczność i utrzymanie znaków firmowych, czystość i porządek otoczenia placówki i bankomatów oraz powierzchni widocznych z zewnątrz – okien, drzwi itp.
2. Wygląd placówki wewnątrz – czystość podłóg, ścian, sufitów, poprawne działanie oświetlenia; dostępność miejsc dla oczekujących klientów, ulotek informacyjnych, automatu z napojami.
3. Personel – ocena pod kątem prezencji pracowników, czystego i schludnego ubioru; zachowania (czy sprawiali wrażenie aktywnych, pracowitych, życzliwych i pomocnych).