Placówki bankowe - jakość obsługi 2012

Przeczytaj także: Bankowość mobilna: jest dobrze, a może być jeszcze lepiej

Zamiast kontaktować się mailem…

Banki na pewno muszą popracować nad kontaktem e-mailowym – w tej kategorii badania średni wynik wyniósł jedyne 68%. Głównym powodem tak niskiej oceny był fakt, że aż co czwarty klient nie otrzymał odpowiedzi na zapytanie w ciągu 24 godzin od zgłoszenia. Jeśli natomiast uzyskał informację zwrotną, to zazwyczaj nie musiał na nią długo czekać: aż 45,1% klientów otrzymało ją w ciągu 2 godzin od wysłania zapytania, kolejne 23,5% w ciągu 2-6 godzin, 11,8% otrzymało ją w ciągu 6-12 godzin, a 19,6% powyżej 12 godzin.

Odpowiedzi na przesłane wiadomości miały ogólnie przejrzystą formę wizualną (96,1%), rozpoczynały się grzecznym sformułowaniem (94,1%) i były napisane w sposób zrozumiały (98%).

Niestety, aż 15,7% klientów przyznało, że otrzymany e-mail nie zawierał odpowiedzi na wszystkie zadane przez nich pytania:

„Nie otrzymałem żadnych informacji, a jedynie prośbę o podanie numeru telefonu, by bank mógł się ze mną skontaktować”. (Bułgaria)

„W odpowiedzi napisano jedynie, abym skontaktowała się z bankiem telefonicznie”. (Węgry)

Co piąta odpowiedź nie zawierała treści maila wysłanego przez klienta, mimo że historia korespondencji jest dla interesantów bardzo istotna. W przyznaniu wysokich not przeszkodził także brak imiennego podpisu – aż 23,5% otrzymanych wiadomości nie zawierała imienia i nazwiska doradcy udzielającego odpowiedzi na zapytanie. Co zaskakujące, aż w 11,8% odpowiedzi klienci nie znaleźli podstawowych informacji, takich jak: nazwa banku, adres zwrotny i/lub telefon.

… lepiej przedzwonić!

Kontakt telefoniczny oceniono na średnim poziomie 83,6%. W tej części badania klienci testowi mieli za zadanie przedzwonienie na infolinię banku w celu uzyskania informacji na temat oferty kart kredytowych.

Niemal wszyscy klienci (98,5%) ocenili strukturę infolinii jako przejrzystą i nie mieli problemu z wyborem interesującego ich tematu. Nie narzekali też na czas oczekiwania – według 92,6% był on akceptowalny. Średni czas od momentu połączenia do momentu nawiązania rozmowy z doradcą wyniósł 46,8 sekund, a czas od momentu wybrania tematu rozmowy do nawiązania rozmowy z doradcą – 24 sekundy.

„Musiałem chwilę zaczekać, ale czas był akceptowalny”. (Węgry)

„Byłem zaskoczony, że tak szybko się połączyłem”. (Polska)

Klienci zazwyczaj pozytywnie oceniali początek rozmowy, choć były przypadki, w których pracownik nie wymienił nazwy banku i nie przedstawił się (8,8%).

Rozpoznając potrzeby osoby dzwoniącej do banku, tylko 6 z 10 konsultantów zadało klientom testowym wystarczającą liczbę pytań, co piąty zadawał pytania, ale było ich niewiele, a niemal co czwarty nie robił tego w ogóle.

Bardzo pozytywnie oceniono podejście konsultantów do pracy – 94,1% klientów uznało, że doradca, z którymi mieli kontakt, był w stanie udzielić interesujących ich informacji albo przełączyć do osoby kompetentnej. Z kolei 91,2% wysłanników uznało, że pracownik rzeczywiście starał się dobrze zająć ich sprawą, a jego problem traktowano poważnie (92,6%). 9 z 10 pracowników w opinii klientów czyniło zauważalne starania, by znaleźć najlepiej odpowiadającą im ofertę.

Jedynie połowa doradców informowała przed przełączeniem do innego konsultanta, do kogo (imię/nazwisko) albo dokąd (np. do jakiego działu) zostanie on przekierowany.

Jeśli podczas rozmowy klient musiał z jakiegoś powodu czekać, gdyż np. rozmówca porozumiewał się z kimś innym, sprawdzał coś w dokumentach itp., czas oczekiwania był w oczach klientów uzasadniony (92,3%). Byłoby jednak wskazane, gdyby doradcy informowali klientów, dlaczego muszą czekać i podawali np. przybliżony czas oczekiwania – w ten sposób postąpiło jedynie 41,7% pracowników.

Rozmowy były prowadzone w sposób spokojny, klienci nie czuli się ponaglani (94,1%), pracownicy starali się odpowiadać na wszystkie pytania i poświęcić wystarczająco dużo czasu, by pomóc i doradzić (92,6%). Największym problem, podobnie jak w przypadku wizyt w placówkach, było przedstawienie korzyści i/lub zalet skorzystania z oferty danego banku - tylko 54,4% doradców potrafiło to zrobić. Jedynie 14,7% wskazało przewagę oferowanego produktu nad produktami dostępnymi w bankach konkurencyjnych.