Polacy mają zaufanie do banków

Przeczytaj także: Klienci banków w Polsce samowystarczalni

39% klientów banków w Polsce przyznaje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy spadło ich zaufanie do sektora bankowego. Jest to… drugi najniższy wskaźnik spadku zaufania w Unii Europejskiej (po Czechach, gdzie wyniósł on 36%). Dla porównania aż 59% Niemców, 65% Brytyjczyków i 72% Włochów ufa bankom mniej niż przed rokiem. Jednocześnie najwięcej w Europie, bo aż 11% klientów w Polsce przyznało, że ich zaufanie do banków wzrosło. Takiego samego zdania jest tylko 5% Niemców, 3% Holendrów i 2% Portugalczyków.

Wśród przyczyn spadku zaufania do banków Polacy najczęściej wymieniają powody makroekonomiczne (np. zmienność na rynkach finansowych, strach przed recesją) – tak twierdzi 58% badanych. Na drugim miejscu znalazło się niezadowolenie z jakości obsługi, doradztwa i oferowanych produktów, o którym wspomniało aż 47% ankietowanych – najwięcej w Europie (ex aequo z Hiszpanią). Wzrost poziomu niezadowolenia z polityki banków dotyczącej wynagradzania kadry zarządzającej w porównaniu z rokiem poprzednim można tłumaczyć docierającymi do polskich konsumentów informacjami o wypłatach wysokich premii w europejskich bankach mimo ich złych wyników finansowych oraz mimo dofinansowywania z budżetów państw. Kategorię tę, jako przyczynę spadku zaufania do banków, wskazało aż 80% Brytyjczyków i 77% Holendrów.
- Jak pokazują wyniki badania, trudna sytuacja, w której znalazła się strefa Euro, nie pozostała bez wpływu na polskiego konsumenta usług bankowych. Można jednak powiedzieć, że w porównaniu z innymi krajami europejskimi Polacy wprost „tryskają optymizmem”. To potwierdza, że polskie banki i regulator względnie dobrze radzą sobie z niepewnością na międzynarodowych rynkach finansowych. Warto też zauważyć, że w Europie średnio 55% klientów banków detalicznych przyznało, że ich zaufanie do sektora bankowego spadło. To aż o 16 pp. więcej niż w Polsce - komentuje wyniki badania Iwona Kozera, Partner Zarządzający Grupą Rynków Finansowych w Ernst & Young.

– Jednocześnie musi zastanawiać fakt, że prawie połowa ankietowanych Polaków jako przyczynę spadku zaufania do sektora bankowego podaje niską jakość obsługi klienta. Z naszego badania wyraźnie widać, że w czasie niepewności na rynkach opłaca się inwestować w jakość kontaktu z klientem i nie dotyczy to wyłącznie sektora finansowego – dodaje Iwona Kozera.

Wśród tych polskich klientów, którzy stwierdzili, że ich zaufanie do banków wzrosło, prawie 70% jako przyczynę takiego stanu rzeczy wskazało to, iż poprawił się sposób komunikacji banku z klientem i szeroko pojęta jakość obsługi.

Zmienić bank? Tak. Za namową znajomego

Badanie Ernst & Young pokazało także kto jest w stanie wywierać największy wpływ na decyzje zakupowe klientów banków detalicznych. Na pytanie o to, z jakich źródeł Polacy najchętniej skorzystaliby, gdyby mieli zasięgnąć informacji przed ewentualną zmianą głównego banku, aż 72% ankietowanych wskazało rodzinę i znajomych. Co ciekawe 70% skorzystałoby w tym celu z Internetu. Nieco ponad połowa zaufałaby doradcom finansowym, a tylko 39% podjęłoby decyzję o zmianie pod wpływem reklamy. Znajomi oraz Internet byli również najczęstszymi wskazaniami ankietowanych w odpowiedziach na pytania o źródła informacji dotyczące nowych produktów bankowych i produktów mogących konkurować z tymi, które klienci posiadają też w innych bankach.