Polacy mają zaufanie do banków

Przeczytaj także: Klienci banków w Polsce samowystarczalni

- To, że znajomi i rodzina są dla klientów najważniejszymi źródłami informacji nie powinno dziwić i jednocześnie potwierdza tezę o tym, że bankom opłaci się praca nad poprawą obsługi klienta. Posiadanie miliona klientów przez bank oznacza milion źródeł informacji o nim samym – zauważa Piotr Frankowski, Menedżer w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. – W deklaracjach klientów zwraca uwagę także niewielkie zaufanie do reklamy tradycyjnej. Z perspektywy banków warto zatem rozważyć nie tyle sens inwestowania w ten kanał komunikacji, co poziom jakości działań reklamowych.

Jak pokazało badanie, wielu klientów zamiast całkowicie zmieniać bank po prostu korzysta z kilku banków jednocześnie, wybierając produkty i usługi danego banku, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Taka sytuacja dotyczy aż 70% klientów w Polsce i jest to wyższy wskaźnik niż w Europie, gdzie z usług więcej niż jednego banku korzysta 63% ankietowanych – komentuje Piotr Popowski, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych w Ernst & Young.

Polacy chętnie korzystają z programów lojalnościowych

Co ciekawe, Polacy są bardziej zaangażowanymi zwolennikami programów lojalnościowych niż inni Europejczycy. Ponad 40% klientów w Polsce zadeklarowało, że korzysta z programu lojalnościowego w jednym ze swoich banków. Do tego samego przyznał się tylko co dziesiąty Holender, co czwarty Francuz i co piąty Włoch.
- Jedną z najbardziej atrakcyjnych zachęt jest według polskich klientów tzw. cash back. To narzędzie okazuje się bardzo skuteczną nagrodą za lojalność – komentuje Anna Kowal, Ekspert w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. W Polsce 31% badanych zadeklarowało, że ceni sobie usługę cash back w kartach debetowych i kredytowych. Nie jest to jednak wynik wyjątkowy na tle klientów z innych krajów Europy. Cash back jest bardziej popularny we Francji i Wielkiej Brytanii, gdzie pozytywnie o tego rodzaju usłudze wypowiedziało się odpowiednio 45% i 42% badanych. – Wynika to najprawdopodobniej z większej świadomości istnienia tego typu usług w krajach lepiej rozwiniętych – komentuje Anna Kowal.

Informacje o badaniu
Firma doradcza Ernst & Young w marcu 2012 roku już po raz drugi przeprowadziła Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych. W tej edycji wzięło udział ponad 28 500 klientów z 35 krajów, w tym reprezentatywna grupa 500 klientów z Polski.