Reklamacje do banku: pomoże rzecznik klienta

Przeczytaj także: Pożyczki pozabankowe w odwrocie?

Rzecznika klienta od kilku lat mają już BZ WBK, Sygma Bank, Citi Handlowy, od ponad roku również Credit Agricole. Zazwyczaj powołanie funkcji rzecznika wiąże się też z zaproponowaniem krótszej od standardowej procedury reklamacyjnej. W Sygma Banku jest to 14 dni od wpłynięcia skargi, w Credit Agricole 14 dni roboczych, a w Citi Handlowym tylko 4 dni robocze. Przy standardowych obowiązujących na rynku terminach rozpatrywania reklamacji pozostał BZ WBK. Zgodnie z zaleceniami Komisji Nadzoru Finansowego z maja 2011 r. instytucja finansowa w tym bank ma na rozpatrzenie skargi 30 dni od daty jej otrzymania. Trzeba jednak dopilnować, aby reklamacja do banku wpłynęła. Nierzadko np. po zgłoszeniu skargi na infolinii nie ma śladu, dobrze jest więc zanotować z kim i kiedy odbyła się rozmowa, a po kilku dniach sprawdzić, czy reklamacja została zarejestrowana. Gdy składana jest pisemna reklamacja, warto zachować kopię. Na 30 dniach może się niestety nie skończyć, termin może zostać wydłużony do maksymalnie 90 dni. Aby to zrobić bank musi jednak wyjaśnić klientowi przyczyny opóźnienia i wskazać okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia. Przed ingerencją KNF sprawy mogły się ciągnąć w nieskończoność.

Druga instancja odwoławcza w banku

Banki mają różne modele działalności rzecznika, w BZ WBK i w Sygmie rzecznik, czy też mediator wkraczają do akcji po zakończeniu pierwszego etapu reklamacji. Jakie są efekty działań drugiej instancji w procesie reklamacyjnym? BZ WBK nie chce ujawniać. Statystyki zajmującego się bankowością konsumpcyjną Sygma Banku pokazują, że po niekorzystnie załatwionej reklamacji warto skorzystać z pomocy mediatora. Mediator klienta ma prawo zakwestionować każde rozstrzygnięcie banku do kwoty 25 tys. zł i jak wynika z doświadczeń z lat 2010-2012, robi to w ponad połowie przypadków. W banku, który prowadzi 2 mln rachunków kredytowych mediator wziął stronę klientów w przypadku 27 z 50 złożonych skarg w 2010 r., w 2011 r. zmieniła finał 131 z 252 skarg, a w 2012 r. – 114 z 225.

W Credit Agricole rzecznik klienta współpracuje z departamentem reklamacji. W City Handlowy jest to funkcja dodatkowa obok zespołu ds. reklamacji, która ma reprezentować klientów i im doradzać. - Dobrze jest gdy klienci mogą porozmawiać o swoich problemach i potrzebach – mówi Karol Piętka, rzecznik klienta Citi Handlowy. A ich opinie zostaną również uwzględnione przy okazji wprowadzania nowych produktów i procesów – dodaje Ewa Traczykowska, dyrektor departamentu rozwoju jakości obsługi klienta w Credit Agricole. W obu przypadkach chodzi o to, aby zawarte w reklamacjach informacje wykorzystać do pożądanych przez klientów zmian.

Reklamacje zmieniają bank

Reklamacje potrafią mieć też swoje dobre strony. - Choć może zabrzmi to dziwnie, to traktujemy je jak prezent, jak ważną informację zwrotną – mówi Wioletta Urbańska rzecznik klienta BZ WBK. Tym bardziej, że pracownicy banków przyzwyczajeni do obowiązujących rozwiązań nie dostrzegają ich niedogodności dla klientów, a często chodzi o zupełnie drobne rzeczy. Głównym wyzwaniem mojej pracy jako rzecznika jest właśnie wyszukiwanie możliwych usprawnień – stwierdza Karol Piętka.

Sugestie klientów sprawiły, że Citi Handlowy zmienił m.in. czas otwarcia placówek w wybranych lokalizacjach z 10-18 na 11-19. Dodatkowo oddziały otwierają się 5 minut wcześniej i zamykają pięć minut po czasie. Telefony pracowników sprzedaży telefonicznej nie są już zastrzeżone i można na nie oddzwonić, przyspieszone zostały księgowania przychodzących sesji ELIXIR, wprowadzono również możliwość wykorzystania elektronicznej księgi wieczystej przy wnioskowaniu o kredyt mieszkaniowy. Bankomaty mogą obsłużyć niedowidzących. Łącznie w zeszłym roku bank wprowadził 70 zmian inspirowanych radami i reklamacjami klientów. W Sygma Banku reklamacje związane z kartami płatniczymi sprawiły, że licząca 10 stron umowa o kartę kredytową skróciła się do trzech i jest napisana przystępniej. Po sugestiach z reklamacji uproszczone zostały też wyciągi kont i ich opis, podobnie jak i innych dokumentów trafiających do klientów. - W Credit Agricole po podpowiedziach klientów zmieniliśmy zapisy w umowach i regulaminach, tak aby były bardziej zrozumiałe. Rzecznik klienta ma też wpływ na wybór szkoleń dla pracowników – mówi Ewa Traczykowska.