Niska lojalność klientów sektora bankowego

Przeczytaj także: Zmiana banku to rzadkość

Internet i bankowość mobilna to nie tylko kolejne kanały komunikacji, ale nowa odsłona bankowości. Mobilność w pełni traktujemy jako narzędzie do prowadzenia biznesu - wdrażamy innowacyjne rozwiązanie, aby sprostać stale rosnącym oczekiwaniom klientów, którzy uważają ją za proste, efektywne i bezpieczne narzędzie – mówi Virginie Fauvel, Head of BNP Paribas Online Banking.

Klika banków wykorzystuje także rozwiązania mobilne do zapewnienia klientom większej wygody. Na przykład bank w Australii przygotował specjalną aplikację pozwalającą na dokonanie szybkich przelewów za pośrednictwem swojej skrzynki mailowej, telefonu, a nawet Facebook’a, a także regulowania rachunków przez komórkę.

Przyszłość w urządzeniach mobilnych

Do końca 2013 roku na świecie będzie więcej urządzeń mobilnych niż mieszkańców (1,4 urządzenia na 1 osobę). Badania pokazują ponadto, że kanał mobilny stanowi klucz do zbudowania banku, który będzie zorientowany na klienta. Mobilne rozwiązania są szczególnie istotne dla młodych ludzi, którzy mają jednocześnie wyższe wymagania w zakresie usług oferowanych w postaci bankowości mobilnej. Jednak, aby w pełni korzystać z jej potencjału, tego typu aplikacje i narzędzia powinny być dopasowane do potrzeb klientów oraz oferować im spersonalizowane produkty. Jak wskazuje raport Capgemini, 85,5 proc. zadowolonych klientów, ma poczucie, że bank dopasowuje produkt do ich wymagań, a 85,3 proc. - że produkty są spójne w różnych kanałach- tak tradycyjnych jak i mobilnych jednocześnie.

Lojalność a satysfakcja klientów

Wyższa świadomość konsumentów, stymulowana przez media i portale społecznościowe, sprawia, że również polscy klienci są bardziej skłonni do zmiany banku lub korzystania z usług wielu banków jednocześnie.

Ponadto, jak uważa Anna Wierzchucka, starszy konsultant w Capgemini Polska, kwestie dotyczące utrzymania lojalności klientów stają się coraz ważniejsze w Polsce chociażby z powodu alarmujących prognoz demograficznych. W najbliższych latach liczba osób wchodzących na rynek pracy znacząco się zmniejszy, co będzie miało bezpośrednie przełożenie na potencjał nowych klientów możliwych do pozyskania przez instytucje finansowe. Między innymi dlatego banki powinny wprowadzić już dziś mechanizmy zarządzania doświadczeniem klientów w celu kreowania polityki zmierzającej do utrzymania jak najdłuższych i efektywnych relacji z klientem.