Jakość obsługi w bankach 2013

Przeczytaj także: Komunikacja z klientem: rośnie popyt na nowe kanały

Omawiając obsługę banków w placówkach internauci najczęściej doceniali kulturalną obsługę, która jednocześnie potrafi zaoferować klientom dobrze dopasowany do nich produkt. Najlepiej zostały ocenione BNP Paribas i Eurobank. Magdalena Suchanek, Dyrektor Departamentu PR i Komunikacji w Eurobanku, podkreśla, że ten bank "przez ostanie lata przeszedł gruntowną zmianę modelu biznesowego. Jednym z kluczowych jej aspektów jest budowanie relacji z klientami. Słowo jakość, ale też przyjazność i przystępność w odniesieniu do usług i produktów, od wielu miesięcy były jednymi z najczęściej używanych w wewnętrznej komunikacji banku. Konsekwentnie poszerzamy wachlarz produktów, klient Eurobanku może, poza siecią placówek, korzystać z bankowości telefonicznej, internetowej, a ostatnio także mobilnej. Jednocześnie rozszerzamy zakres kanałów komunikacji z klientem, nie zapominając o mediach społecznościowych. II miejsce w rankingu traktujemy, jako potwierdzenie, że zmiany przez nas wprowadzane są pozytywnie odbierane przez klientów i trzeba je kontynuować. Cieszy nas to tym bardziej, że zdajemy sobie sprawę, iż w ocenach internautów trudniej zasłużyć na głos pozytywny niż negatywny".

Dla internautów najbardziej naturalnym sposobem kontaktu z bankiem jest internetowy system transakcyjny. Tutaj, jak się okazuje, liczy się nie tylko łatwość obsługi, ale i produkty bankowe, udostępniane przede wszystkim za pomocą strony WWW (dobry dostęp do konta przez przeglądarkę to taki, który ułatwia nabycie kolejnych usług). W tej klasyfikacji najlepszymi bankami okazały się banki BGŻ i Meritum Bank. Piotr Machel, Dyrektor Biura Promocji z Meritum komentuje: "Jakość obsługi ma dla banków - jako instytucji zaufania publicznego - kluczowe znaczenie. Wiąże się z nią też duże wyzwanie: na klientów oddziałuje szereg tzw. miękkich elementów, które trudno zmierzyć. Jak zawsze, najlepszym wyznacznikiem sukcesu są zadowoleni klienci. W dobie internetu i mediów społecznościowych aktywność ludzi pod względem oceniania produktów, których używają oraz usług, z których korzystają stale rośnie. Bardzo cieszy mnie, że coraz więcej osób chętnie dzieli się pozytywnymi opiniami i rekomenduje z czego warto korzystać. Dla nas taka informacja jest bardzo cenna, pokazuje bowiem, czy obrane przez nas kierunki rozwoju są spójne z oczekiwaniami klientów. W związku z tym wysoka pozycja, jaką zdobył Meritum Bank w rankingu bankowości transakcyjnej, daje nam dużą satysfakcję. Na rozwój tego segmentu usług bankowych bardzo mocno stawiamy."

Jak powstał ranking?
Dla każdego banku została policzona punktacja – stanowiąca średnią rang w kilku różnych aspektach oceny: 1) Ranga jakości obsługi – dla czterech aspektów jakości obsługi (system transakcyjny, infolinia, bankowość telefoniczna i mobilna, obsługa w placówkach) dla każdego banku obliczyliśmy udział pozytywnych wypowiedzi w łącznej liczbie wypowiedzi na temat banku w tym obszarze. Poszeregowaliśmy banki malejąco według tego wskaźnika dla każdego aspektu osobno. Ostateczny wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach jakości obsługi. 2) Ranking pozytywnych ocen – uszeregowaliśmy banków malejąco według bezwzględnej liczby pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi tych banków. 3) Response Rate na Facebooku – uszeregowaliśmy banki malejąco według udziału postów fanów, na które odpowiedzieli administratorzy fanpage banków. Jeżeli bank nie posiada aktywnego fanpage, została mu przyznana ostatnia możliwa ranga punktacja jest średnią z tych trzech rankingów).