Bankowe kalkulatory nie są zbyt użyteczne dla klientów
Część banków popełniła fundamentalny błąd już przy konstrukcji systemów
kalkulacyjnych na swoich stronach www., uznając je bardziej za arkusze
kalkulacyjne, a mniej za instrumenty doradztwa dla klienta

Interaktywność jest jedną z podstawowych zalet, które oferuje internet
bankom, chcącym tą drogą współpracować z klientami detalicznymi.
Interaktywność jako możliwość indywidualnej, zwrotnej komunikacji dwóch
stron może następować m. in. dzięki zamieszczeniu w strukturze strony
internetowej systemów wyszukujących, przeliczających i kalkulujących.
Aplikacje takie pozwalają na łatwy dostęp do poszukiwanych przez
konsumenta - internautę informacji, przeszukiwanie ich, przekształcanie i
analizę według najróżniejszych kryteriów.

Przeprowadzona przeze mnie analiza witryn banków miała miejsce w listopadzie
2001 roku i powtórzona została w maju bieżącego roku. Przez te pół roku w
treściach serwisów instytucji finansowych nastąpiły zmiany na lepsze, ale
niewystarczające.

Przewagi

Analizując zawartość witryn internetowych instytucji finansowych można dojść
do wniosku, że ich większość w miarę poprawnie i wyczerpująco prezentuje
zasadnicze informacje o firmie, gamie świadczonych usług, ich cenach itd.
Niewielu pośredników rynku finansowego znacząco zwiększa wartość swoich
serwisów wirtualnych poprzez zamieszczenie na nich użytecznych dla
internautów kalkulatorów i wyszukiwarek.

Trudno znaleźć odpowiedź na pytanie, który z banków w Polsce jako pierwszy
umieścił na swojej stronie kalkulator finansowy. Jednak do dziś część z nich
nie uznała zamieszczenia takich narzędzi na swojej witrynie za niezbędne.
Tymczasem aplikacja taka, nawet w przypadku niskiej konkurencyjności cenowej
danej instytucji (konieczna jest wówczas jej odpowiednia konstrukcja
uwzględniająca aspekty poza cenowe), jest niezwykle użyteczna dla konsumenta
i może być wysoko oceniana, zapewniając mu przede wszystkim przejrzystość
odbioru oferty oraz łatwą i szybką możliwość otrzymania odpowiedzi na
pytanie o koszty (zyski) współpracy z instytucją finansową.

W czym tkwi potencjalna przewaga dobrego kalkulatora finansowego? W placówce
banku sprzedawca może wprawdzie udzielać rady w zakresie np. doboru
odpowiedniej formy lokaty, rzadko jednak będzie chciał klientowi sporządzać
dla każdej z nich szczegółowe wyliczenia. Z pewnością nie będzie zaś polecał
nawet rentowniejszych depozytów innych instytucji. Zestawienia warunków
lokat drukowane w gazetach mają zaś charakter niemodyfikowalny. Nie poddają
się więc spersonalizowaniu, zgodnie z potrzebami nabywcy. Zawierają przy tym
niepełne informacje (np. które lokaty miesięczne mają stałe oprocentowanie,
które zmienne, nie ujmują też lokat okazjonalnych). Poszukiwanie możliwości
inwestycyjnych poprzez bankowe call-center wiąże się natomiast z
ograniczeniami wobec braku możliwości postrzegania wzrokowego. Cyfry zaś
przy poszukiwaniu efektywności produktu trzeba widzieć. Należy tu oczywiście
pamiętać, że aplikacje, zwłaszcza kredytowe, podają przybliżone wyniki
szacowania i przed zakupem danego produktu jego przydatność absolutnie
trzeba potwierdzić w okienku bankowym.

Lider...

Żadnych kalkulatorów typowo bankowych nie udostępniły indywidualnym
użytkownikom swoich serwisów do maja 2002 następujące banki: ING Bank
Śląski, Citibank, Integrum BGŻ, Lukas Bank oraz Millennium BIG BG. Niedawno
o dobre aplikacje przeliczające wzbogacił się serwis wirtualny Kredyt Banku.
Atrakcyjne narzędzia przeliczające pojawiły się ostatnio w serwisie nowego
projektu detalicznego BRE - Multibanku, a dokładniej w nowej, względnie
odrębnej sekcji "planowanie finansowe".

W przypadku finansowych systemów kalkulacyjnych banki mają szerokie pole do
popisu, mogąc zaoferować klientowi możliwość dokonywania obliczeń zarówno w
zakresie produktów czysto bankowych, jak i około bankowych oraz związanych z
funkcjonowaniem konsumentów jako podmiotów w ramach gospodarki rynkowej.
Taka prosta możliwość osiągnięcia przez instytucje finansowe wyższej
użyteczności swoich serwisów wirtualnych, nie jest jednak przez nie
specjalnie wykorzystywana. Jeśli przyjmiemy za podstawowy dla banku zestaw
trzech narzędzi kalkulacyjnych (kalkulator lokacyjny, kredytowy oraz
walutowy), to z przykrością należy zauważyć, iż do niedawna (koniec 2001
roku) jedynie jedna instytucja, ówczesny BPH (dziś po fuzji z PBK),
umożliwiała korzystanie z nich wszystkich internautom. Poza klasycznie
działającym kalkulatorem walutowym ("Wymień walutę"), BPH udostępniał
klientom dwa kalkulatory lokacyjne ("Ulokuj środki") - odsetek od depozytów
oraz dochodów z papierów wartościowych (ten drugi unikalny w gronie stron
bankowych) i kalkulatory kredytowe (obliczenia kosztów wielu rodzajów
kredytów, formuły spłat oraz ocena zdolności kredytowej). BPH oferował przy
tym klientom jeszcze jeden niezwykle ciekawy i funkcjonalny instrument
obliczeniowy, tzw. kalkulator oszczędnościowy, pozwalający na obliczenie
kosztów korzystania z rachunku oszczędnościowo - rozliczeniowego w
zależności od pakietu wykorzystywanych usług dodatkowych. W skali polskiego
rynku była to aplikacja bezkonkurencyjna, a z moich prób wynika, że naprawdę
atrakcyjna. Dodatkowo istniał prosty system doradczy "Pomóż mi wybrać konto"
.

...i reszta

Użycie czasu przeszłego jest w tym przypadku uzasadnione. Wobec fuzji PBK z
BPH, niektóre kalkulatory krakowskiej instytucji przestały być - w momencie
pisania tego artykułu - dostępne. W serwisie www.bphpbk.pl jest kalkulator
hipoteczny (liczący też inne kredyty, ale zlokalizowany w dziale
finansowanie hipoteczne) z możliwością wprowadzania własnej wysokości
oprocentowania, szacujący maksymalnie dostępny kredyt.

W miarę szeroką ofertę narzędzi kalkulacyjnych posiadają jeszcze Bank Pekao,
Invest Bank, od niedawna Kredyt Bank i Multibank, a także (przed integracją
witryn i ofert) dawny PBK. Bank Pekao posiada dość rozbudowane,
wykorzystujące możliwości graficzne, "eleganckie" kalkulatory: odsetek od
lokat oraz spłat kredytów. Ten ostatni prezentuje pełen harmonogram spłat z
opcją wyboru oprocentowania, jako jeden z nielicznych ujmuje w kosztach
produktu prowizję, nie ujmuje jednak problemu zdolności kredytowej
aplikującego. Invest Bank również daje możliwość obliczenia zysków z
produktów lokacyjnych oraz wysokości raty kredytu i zdolności kredytowej
klienta, w odniesieniu do inwestycji gotówkowej, hipotecznej i samochodowej.
W ramach opcji narzędzi kredytowych nie jest jednak możliwy wybór
"procentów", a rezultaty działania nie obejmują pełnego planu spłaty długu
oraz pomijają wysokość prowizji. Podkreślona jest za to ocena zdolności
kredytowej. Dość atrakcyjne możliwości narzędziowe zaproponował internautom
w nowym serwisie Kredyt Bank. Dostępne są:



- kalkulator kredytowy (możliwość wprowadzania własnej wysokości
oprocentowania, brak. pełnego harmonogramu spłat pożyczki, nie uwzględnia
prowizji, tylko w PLN) - kalkulator lokat (wysokość zyskanych odsetek)
- kalkulator oprocentowania (różnica pomiędzy wielkościami realnymi i
nominalnymi, chyba również wyjątek na stronach bankowych)
- kalkulator leasingowy
- kalkulatory zdolności kredytowej (wielkość dostępnego kredytu przy
określonym wkładzie własnym oraz przy określonych dochodach).
Funkcjonalność narzędzi Kredyt Banku wsparta jest istnieniem tzw.
"elektronicznego asystenta", wspomagającego proces decyzyjny w zakresie
wyboru np. instrumentu lokacyjnego ("chcę ulokować nadwyżki"). Z moich badań
nie wynika jednak jego jakaś nadmierna skuteczność (mimo różnych
wprowadzanych warunków, system nie chciał znaleźć żadnej lokaty, choć
zapewne była to chwilowa "niedyspozycja"). Podobny instrument o nazwie "Twój
Doradca" służy również użytkownikom strony PKO BP, jednak z braku
kalkulatorów jego pomocy nie zawsze kończy się finansową konkluzją. PKO BP
udostępnia bowiem internautom wyłącznie możliwość przeliczania walut. Czy
sensowne jest jednak cały czas rachowanie walut takich, jak marki
niemieckie, skoro odeszły już do historii? Obecnie istnieją wprawdzie
również na stronie PKO BP kalkulatory kredytowe, amortyzacyjne i leasingowe,
ale tylko dla przedsiębiorstw (analiza np. tylko określonej grupy kredytów).

BZ WBK pozwala internautom wyłącznie na symulację spłat wielu typów
kredytów, nie dając opcji doboru własnej stopy procentowej i zapominając o
kosztach prowizji. Dostępny jest za to pełen plan regulacji zobowiązań, wraz
z wstępną analizą zdolności kredytowej aplikującego.

Dwa podstawowe kalkulatory lokat i kredytów (samochodowy i konsumpcyjny,
tylko wielkość odsetek jako rezultat) o dość ograniczonej użyteczności
udostępnił Nordea Bank Polska. Dziwna jest zwłaszcza struktura wypełniania
okien menu narzędzia. Najpierw trzeba bowiem podać okres kredytowania, a
potem rodzaj kredytu, co prowadzi do dość zabawnych niezgodności. Nordea
daje nadzieję kalkulacji kredytu o własnej stopie procentowej, ale każda
próba wprowadzenia własnej wartości rozwiewa te złudzenia.

Pojedyncze kalkulatory spotyka się na innych stronach bankowych. Prosty
mechanizm kalkulujący spłaty kredytu hipotecznego (można częściowo
analizować inne kredyty, ale w sekcji mieszkaniowej), bez uwzględnienia
prowizji, funkcjonuje na witrynie Deutsche Bank 24. Nieco lepiej jest na
stronie LG Petrobanku (różne kredyty, opcja wprowadzania oprocentowania).
Zyski z odsetek można kalkulować w serwisie elektronicznego VW Bank Direct
(z wirtualnego rachunku) i do niedawna korporacyjnego Fortis Banku (z
lokat).

Trzeba również oddać sprawiedliwość serwisowi ING BSK. Dostępne jest tam
bardzo uproszczone narzędzie przeliczające - "tabela przyrostu oszczędności"
systematycznego rachunku oszczędnościowego, ale dla funduszu ING a nie
samego banku. Kalkulatory wprawdzie istnieją w serwisie transakcyjnym
BSKonline (nie na stronie www.ing.pl) nie są jednak dostępne dla
przeciętnego użytkownika. Mogą z nich korzystać wyłącznie abonenci jego
sieciowych usług.

My i konkurencja

Podstawowa oferta rodzajowa systemów kalkulacyjnych BPH była w dużym stopniu
praktycznie bezkonkurencyjna, brakowało im (i innym zaprezentowanym powyżej
systemom) jednak opcji porównania efektywności finansowej danych produktów w
różnych instytucjach. Możliwość taką, stanowiącą istotną wartość dodaną dla
klientów indywidualnych, dają natomiast systemy kalkulacyjne bardziej
tradycyjnego Multibanku (w zakresie kredytów) oraz nowych banków
elektronicznych mBanku i Inteligo. W dwóch ostatnich przypadkach dotyczy to
jednak wyłącznie bankowych kont osobistych (ale o "filozofii" lokaty),
stanowiących do niedawna całość oferty tych instytucji.

Narzędzia mBanku i Inteligo, oparte na formule graficzno - tekstowej są przy
tym efektowne. Z punktu widzenia internauty, jako bardziej użyteczne
potraktować wypada kalkulatory znajdujące się na stronach wirtualnego
mBanku, umożliwiające nie tylko dokonywanie obliczeń, ale również porównanie
wielkości korzyści osiąganych w tej instytucji z ofertą praktycznie
wszystkich banków świadczących usługi klientom detalicznym (wartości są na
bieżąco aktualizowane), co wzbudza zarzuty innych banków o nieuczciwej
konkurencji.

Kalkulatory Multibanku funkcjonujące obok systemu "Doradca" mają nieco inny
model funkcjonalny niż w większości serwisów finansowych, nie tylko
obliczeniowy, ale też właśnie doradczy. Otrzymany rezultat jest tutaj w
znacznym stopniu spersonalizowany. Związane to jest z zasadami działania
sekcji "planowanie finansowe". Kalkulatory te porównują efektywność
finansową dla klienta własnych produktów instytucji (właśnie
długoterminowych planów inwestycji np. hipotecznej) z produktami (np.
kredytem samochodowym, hipotecznym czy ratalnym) alternatywnymi innych
instytucji. Narzędzie oferuje możliwość wstępnego oszacowania zdolności
kredytowej, wprowadzania różnych danych odnośnie oferty porównywanej (np.
oprocentowania), w wynikach zaś pozwala uwzględnić ulgi podatkowe. W
określonych przypadkach prezentuje graficznie pełen harmonogram spłat. Jako
jedyne daje możliwości analizy wykorzystania przyszłych dochodów i
oszczędności klienta w procesach obsługi długu. Jednak wielość wprowadzanych
parametrów powoduje, że przynajmniej na początku narzędzie nie wydaje się
być proste w obsłudze. Nie ma w serwisie instytucji bardziej "tradycyjnych",
odrębnych narzędzi rachowania zysków z lokat, co dziwi w kontekście
przemyślanej strategii bankowości detalicznej BRE Banku.

Podobnie Lukas Bank, który wprawdzie na www. nie oferuje programu
obliczeniowego, to odwiedzającego stronę wita okienkiem pop-up, proponując
skorzystanie z poczty elektronicznej w celu otrzymania porównania nowego
e-konta tej instytucji z alternatywami konkurentów. Jest to możliwe już w
kilkanaście minut (rzeczywiście odpowiedź pojawia się bardzo szybko, choć
nie każdego zadowoli i przekona).

Dopuszczenie możliwości porównań z innymi ofertami, nie musi być korzystne z
punktu widzenia późniejszych rezultatów banku. Jednak wobec coraz lepszej
wiedzy klientów, jak i zmniejszania się przewagi negocjacyjnej instytucji
finansowych, wydaje się być nie do uniknięcia. Konsument i tak będzie
porównywał produkty, lepiej więc, jeśli robi to dzięki witrynie banku, na
której przecież może zostać, niż dzięki innym serwisom i doradcom.

Mało przyjazne

Formuła "pracy" internetowych systemów kalkulacyjnych jest w większości
banków podobna. Daleko im jednak do najlepszych instrumentów w portalach
finansowych, zazwyczaj "stojących" przy internaucie przez cały czas analizy
bankowych alternatyw. Bankowe systemy rzadko kiedy zapewniają "inteligentne"
wsparcie. Nie zawsze przy kalkulatorach znajduje się nawet ich "instrukcja
obsługi", czasami zdecydowanie konieczna. Liczba faz wprowadzania danych
przez intrnautę zależy zaś od pomysłu twórcy rozwiązania i kategorii usługi.
Bardzo "stopniowe" są np. kalkulatory Invest Banku. Ogół podawanych opcji
oczekiwanego, "wymarzonego" produktu, system przekształca (polecenie
"oblicz", "znajdź") w otrzymany wynik, np. wysokość odsetek.

Wadą jest osiągalność narzędzi szacowania na witrynie. Pożądana jest
sytuacja dostępności systemów zarówno ze strony głównej bankowej witryny,
jak i konkretnych sekcji produktowych. Zdarza się to jednak niezmiernie
rzadko (Invest Bank i Bank Pekao). Z reguły analiza systemów kalkulacyjnych
możliwa jest tylko z poziomu produktu, co powoduje, że ich odnalezienie może
być kłopotliwe i wymaga wytrwałości (np. PKO BP, DB 24). Zwłaszcza, jeżeli
instytucja nie pomyślała o wsparciu tego procesu wyszukiwarką.

Część banków popełniła fundamentalny błąd już przy konstrukcji systemów
kalkulacyjnych, uznając je bardziej za arkusze kalkulacyjne, a mniej
instrumenty pomocy i doradztwa dla klienta. Filozofia działania kalkulatorów
jest bowiem w znacznym stopniu oparta na budowaniu i prezentacji oferty
internetowej przez pryzmat wygody banku, zamiast z punktu widzenia potrzeb
klienta (vide brak możliwości wprowadzania własnych stawek oprocentowania).
Tymczasem "kalkulatory" powinny nie tylko obliczyć, ale też w pewnym sensie
doradzić. Zjawisko to ulega powolnym zmianom. Pozytywnym wyjątkiem jest tu
system doradztwa finansowego "Twój Doradca" PKO BP (o dość jednak
ograniczonej funkcjonalności), systemy "Doradca" i "Plany Finansowe"
Multibanku, narzędzia mBanku, "Elektroniczny asystent" Kredyt Banku oraz
były kalkulator oszczędnościowy BPH. Za częściowy wzór, dość jednak
skomplikowany, służyć mógłby prawdopodobnie system doradztwa w portalu
finansowym Expander. Na stronach portali finansowych same za siebie mówią
nawet nazwy systemów kalkulacyjno - wyszukiwawczych: "Jak drogi samochód
mogę kupić", "Jak inflacja wpływa na moje oszczędności", "Jaką kwotę
odkładać na wybrany cel", "Oblicz moją emeryturę". Dają one jasno do
zrozumienia, że rozwiążą problemy klienta, co zauważył też Kredyt Bank (opis
narzędzia "Dowiedz się jaka jest różnica między oprocentowaniem realnym a
efektywnym" itd.). Inne banki mają problemy z taką przyjazną, interaktywną
rozmową z klientem. Polskim stronom wciąż daleko do tak interaktywnych
serwisów zagranicznych, jak chociażby portal finansowy niemieckiego Deutsche
Banku. Tymczasem narzędzia te nie są z punktu widzenia banków kosztowną
inwestycją.
Za Bankier.pl (GAZETA BANKOWA)

--

----
Amra the Freelancer
www.prnews.pl - swiat e-bankow

do góry