Placówki bankowe samoobsługowe i zautomatyzowane

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

Banki cały czas szukają koncepcji rozwoju na nadchodzące lata. Restrukturyzacja sieci placówek trwa i będzie trwać jeszcze przez najbliższych kilka lat. Wygląda na to, że nowy model bankowości to coraz mniejsze i bardziej zautomatyzowane oddziały, tak aby banki ponosiły jak najmniejsze koszty a klienci otrzymywali maksymalnie uproszczoną obsługę. Wdrożenie takiego automatu i jego obsługa są znacznie tańsze niż „rozkręcenie” placówki bankowej. Jednak nie ma róży bez kolców - Jeżeli pomysł wdrożony na masową skalę, rewolucja może okazać się dla niektórych bolesna w skutkach. Zabraknie w tym wszystkim pierwiastka ludzkiego, w oddziale nie będzie pracował żywy człowiek, a to będzie oznaczać przyszłe zwolnienia i spadek ilości zatrudnienia w sektorze bankowym. Skąd taki trend? Jak wynika z badania zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia, dla 81% badanych bankowość online jest głównym kanałem kontaktu z bankiem. Klienci rzadko chodzą do oddziałów: 6% nie było w placówce banku od założenia konta, 7% w 2013 r. nie odwiedziło oddziału banku, a 36% zrobiło to tylko 1 -3 razy.

Warto dodać, że uruchomienie zautomatyzowanej placówki bankowej poprzedzone jest badaniami zachowań klientów i grupy docelowej. Na podstawie lokalizowane są tzw. „hot spoty”, czyli miejsca gdzie klienci pracują, spędzają czas wolny, robią zakupy, bawią się. Klienci realizują najwięcej swoich potrzeb w tzw. centrach handlowych. Dlatego tam właśnie powstają i będą głównie powstawać samoobsługowe placówki bankowe.

Trzy działające na naszym rynku banki - Citi Handlowy, ING Bank Śląski i Getin Bank od niedawna „testują” tego typu rozwiązania. Przyjrzyjmy się temu, co oferują klientom i czym różnią się od placówek „tradycyjnych”.

Placówki typu "Smart" Citi Handlowego

Citi Handlowy otworzył 5 kwietnia we Wrocławiu kolejny, po Katowicach, Warszawie i Poznaniu, kolejny nowoczesny oddział typu Smart. Tego typu placówki Citi Handlowego wyróżnia przede wszystkim duża, interaktywna ściana multimedialna, służąca do wyświetlania aktualnych informacji rynkowych. Oprócz tego placówki wyposażone są w stanowiska z tabletami - przy nich klient może samodzielnie wykonać większość operacji bankowych. Ciekawą funkcją są systemy wideokonferencyjne. Za ich pośrednictwem klienci mogą skonsultować się i zasięgnąć porady od ekspertów i specjalistów banku. Co ciekawe, Polska jest pierwszym krajem w Europie, w którym uruchomione zostały placówki typu Smart. Jest to spowodowane tym, że Polska pozostaje jednym z strategicznych rynków dla rozwoju Citi w regionie EMEA (Europa, Środkowa Wschodnia Afryka), a co więcej jedną z największych inwestycji Citi na tym rynku i dlatego między innymi jesteśmy pierwszym krajem w Europie, który wdraża strategię budowy Bankowego Ekosystemu Smart, która rozwijana jest już z sukcesem na rynkach azjatyckich. Warto dodać, że pojęcie "Smart" nie dotyczy samych placówek Citi, a całej koncepcji. To dynamiczny układ, który tworzą scentralizowane procesy sprzedaży, mobilne, internetowe kanały kontaktu z bankiem oraz „inteligentne” rozwiązania typu właśnie placówki Smart.

Oddział Smart charakteryzuje się przede wszystkim zupełnie innym podejściem do procesów. Najważniejsze jest, żeby klient jak najszybciej i w jak najprostszy sposób mógł zrealizować swoją sprawę, by miał czas porozmawiać z doradcą i by zapoznał się też ze sposobami zdalnej komunikacji z bankiem, która pozwala większość typowych spraw z jakimi klient przychodzi do banku zrealizować z domu, bez dodatkowych opłat. Przede wszystkim skupiono się na procesie zakładania konta i karty. Do końca 2014 r. w sieci Citi Handlowego ma się znaleźć 25 placówek typu Smart.

Nowoczesne oddziały ING Banku Śląskiego

ING Bank Śląski ma ambicje bycia bankiem innowacyjnym, z wiodącą pozycją na rynku. Skutkiem tego są nowoczesne placówki oferujące obsługę klienta na wysokim poziomie, dzięki przestrzeni ułatwiającej komunikację, multimediom, i funkcjonalnościom. Wydzielone pokoje spotkań umożliwiają swobodną rozmowę, słupy multimedialne z aplikacjami dotykowymi oferują łatwy wgląd w ofertę, a stanowiska doradców wyposażone są w dodatkowy monitor przeznaczony dla klientów, którzy dopiero rozpoczynają korzystanie z systemu bankowości internetowej. Również dzieci mogą skorzystać z zaaranżowanych na nowo kącików z multimedialnymi grami i kolorowankami. Oferta takiego oddziału obejmuje m.in.: rachunki osobiste i oszczędnościowe, pożyczki gotówkowe i kredyty hipoteczne dla klientów indywidualnych. Oddział proponuje także klientom specjalną ofertę rachunków, pożyczek, kredytów i leasingu dla przedsiębiorców.

Oddział w warszawskiej galerii handlowej "Plac Unii City Shopping" zasługuje na specjalne wyróżnienie, ponieważ jako pierwszy z wszystkich oddziałów, został wyposażony w Mobilomat - oryginalne urządzenie, które umożliwia klientom doładowanie telefonu czy tabletu, skorzystanie z darmowego dostępu do sieci bezprzewodowej, pobranie aplikacji mobilnej oraz zapoznanie się z wybranymi artykułami czasopism Newsweek, Traveler, Forbes czy Auto Świat. Łącznie nowoczesnych oddziałów ING jest już 124. Wypracowaną koncepcję i zmianę wizualizacji placówek w całym kraju, ING Bank Śląski realizuje już od 2011 roku.

Samoobsługowe oddziały Getin Banku

Wygląda na to, że Getin Bank powoli wyrasta na lidera innowacyjności. A to za sprawą automatycznych placówek kryjących się pod nazwą „Getin Point”, które wprowadził w lutym br. Pierwszy oddział, można podziwiać w Warszawie, w Złotych Tarasach. W porównaniu do oddziałów Citi Handlowego, tutaj nie ma żywego pracownika banku. Wcześniej automatyczne oddziały zostały wprowadzone między innymi w Chinach (firma GRG) i w Niemczech (Commerzbank). Innymi słowy, Polska jest drugim krajem po Niemczech, na Starym Kontynencie gdzie wprowadzono samoobsługowe oddziały. W niewielkich kioskach rozstawionych w galeriach handlowych klient może założyć konto, lokatę a nawet otrzymać kartę płatniczą. Jedyne co musi zrobić, to przyłożyć palec do czytnika.

W placówce można założyć konto online, kartę, potwierdzić tożsamość, przyjąć i wypłacić gotówkę, założyć lokatę, zapłacić rachunki za prąd, gaz itd. Z czasem opcji ma być więcej. Kluczowe będzie tutaj badanie potrzeb klientów, które ma dać odpowiedź na to, czego dokładnie oczekują po takiej placówce. A nie jest to wcale takie oczywiste, z uwagi na to, że jest to coś zupełnie nowego. Jedno jest pewne. Projekt Getin Banku jest zdecydowanie najbardziej innowacyjny i eksperymentalny spośród wymienionych. Jego dalsze losy będą zaleć od stopnia zainteresowania klientów nową formą obsługi. Na pewno szefowie Getin Banku byliby zadowoleni z zainteresowania klientów korzystaniem z automatycznej placówki – jej utrzymanie jest trzy razy tańsze niż zwykłej. Dodatkowo kontrola takiego zautomatyzowanego oddziału jest zdecydowanie wygodniejsza.

Rozwój technologiczny wymusza zmiany dotyczące usług. Nieuniknione są też nowe sposoby dotarcia do klientów. Jeszcze jakiś czas temu czymś zupełnie nowym była obsługa produktów bankowych przez Internet, teraz czekają nas samoobsługowe placówki bankowe. Kolejne banki już szykują się do zmian u siebie, a być może za jakiś czas nowe oddziały będą dla nas codziennością. Co będzie następne?