Klienci banków potrzebują najlepszych doświadczeń konsumenckich

Przeczytaj także: 3 konkurencje bankowej rywalizacji w Customer Experience

5 czerwca br. podczas debaty „Jak instytucje finansowe muszą dbać o klientów na coraz bardziej cyfrowym polskim rynku?”, zorganizowanej przy okazji Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie, dyskutowano m.in. o jakości doświadczeń, jakich dostarczają Polakom banki, a także o zmianach zachodzących w oczekiwaniach w efekcie postępującej cyfryzacji konsumentów oraz strategii działań, które pomogą usatysfakcjonować klientów.

O tym, że działania prowadzące do doskonalenia doświadczeń klientów, są dziś koniecznością, mówi się nie od dziś. Bankowość nie jest pod tym względem żadnym wyjątkiem, tym bardziej, że współcześni konsumenci są coraz bardziej „wyedukowani” w cyfrowym świecie i z łatwością mogą porównać produkty finansowe różnych banków. Zbliża się również wdrożenie dyrektywy PSD2, która umożliwi wejście do sektora usług finansowych zupełnie nowym graczom, pochodzącym przede wszystkim ze świata cyfrowego. W perspektywie długoterminowej wygrają na polskim rynku te banki, które są w stanie lepiej usatysfakcjonować swoich klientów – dzięki czemu będą oni kupować kolejne produkty i usługi oraz będą chętniej rekomendować swój bank znajomym.

Analizy doświadczeń konsumentów z markami z różnych branż wykonane przez KPMG wskazują, że Polacy oceniają gorzej niż w wielu innych branżach sposób, w jaki są obsługiwani przez banki. Jest to dość zaskakujące, biorąc pod uwagę, że banki z Polski są rozpoznawane w Europie jako liderzy zaawansowanych cyfrowych rozwiązań, służących do obsługi klienta. Jednak sama cyfrowość nie wystarcza do usatysfakcjonowania klientów – wiarygodność banków jest przykładowo nadwyrężana przez naliczanie dodatkowych opłat związanych z użytkowaniem konta, których wcześniej klient nie był świadomy, na co zwróciło uwagę aż 46% respondentów badania wykonanego na zlecenie KPMG w kwietniu 2019 r. – mówi dr Jerzy Kalinowski, doradca zarządu KPMG w Polsce.

Banki w Polsce są świadome problemów postrzeganych przez ich klientów i podejmują systematyczne działania ukierunkowane na poprawę jakości obsługi. Potwierdzają to też analizy KPMG – w 2018 r. średnia wartość tzw. wskaźnika doskonałości doświadczeń klienta dla banków objętych badaniami w Polsce była wyższa aż o 4% w stosunku do poprzedniego roku, co było najwyższym wzrostem wśród wszystkich branż.

Zbudowanie rozwiązań, które w pełni usatysfakcjonują klientów nie jest łatwe. Polscy konsumenci są coraz bardziej wymagający i przenoszą także swoje oczekiwania między branżami – dziwią się, dlaczego inne branże nie stosują na styku z klientem takich rozwiązań, które znakomicie się sprawdzają u liderów w zarządzaniu doświadczeniami klientów. Warto jednak dbać o klienta. Nasze analizy pokazują, że instytucje finansowe, które skutecznie zarządzają doświadczeniami swoich klientów, miały w ostatnim okresie roczny wzrost swoich przychodów o 5 punktów procentowych wyższy, niż w przypadku średniego wzrostu przychodów dla wszystkich instytucji finansowych notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie – mówi dr Jerzy Kalinowski, doradca zarządu KPMG w Polsce.