Bankowy marketing telefoniczny

Przeczytaj także: Reklama banku celebrytami stoi

Nie podawaj loginu i haseł

Bardzo ważne, aby w trakcie weryfikacji nie zdradzić informacji, których użycie przez kogoś innego mogłoby zaszkodzić. Do takich wrażliwych dany należą: identyfikator klienta w banku, login do konta czy hasło. Przypadkowym osobom nie warto również podawać numeru PESEL czy serii i numeru dowodu osobistego. Ale gdy już przychodzi do odpowiedzi na pytanie o imię matki, czy jej panieńskie nazwisko albo datę urodzin, bez szczególnych obaw można je zdradzić. Coraz więcej banków weryfikuje klientów również po produktach. Sposób porozumienia się w trakcie takich rozmów warto zresztą ustalić z bankiem wcześniej.

Uwaga rozmowa jest nagrywana

Informacja, że rozmowa jest nagrywana, u wielu dodatkowo potęguje obawy. I to akurat dzieje się niesłusznie. Ktoś kto miałby nieszczere intencje, o nagrywaniu pewnie by nie wspomniał.

Dla klienta rejestrowanie kontaktu z bankiem jest bardzo korzystne. Niejednokrotnie słychać o niezadowolonych, którzy kupili coś od pracownika banku wierząc mu na słowo, choć podpisana umowa ma niewiele wspólnego z treścią rozmowy. W takich przypadkach nagrania z zakupów przez telefon i zawieranych tą drogą umów są dowodem na to jakie warunki zostały klientowi przedstawione. Jeśli przesłana do domu umowa nagle ma inne oprocentowanie czy prowizję niż przekazywana w rozmowie telefonicznej, klient ma dużo prostszą drogę, aby dowieść, że został oszukany. Wystarczy, że poprosi o sięgnięcie do nagranej rozmowy.

Maili nie ma, bo są nieskuteczne

A może warto też poprosić o maila, w którym wszystko będzie czarno na białym? – zastanawia się część osób. Pracownik infolinii raczej nie spełni tej prośby. I to nie dlatego, że boi się na piśmie ukazać niedoskonałości proponowanej oferty. Chodzi głównie o skuteczność działań. Praktyka pokazuje, że maile są przeważnie ignorowane. Ich skuteczność jest kilkakrotnie niższa niż rozmów telefonicznych. Przy mailowym kontakcie trudno też wyjaśniać pojawiające się pytania i wątpliwości. W efekcie pracownicy infolinii przeważnie nie mają nawet prawa do przesyłania autoryzowanych przez banki ofert.

Kto odbiera telefony?

Banki dzielą klientów odbierających telefony z infolinii na trzy grupy. Największą stanowią mówiący wprost, że nie są zainteresowani ofertą, druga grupa mniej liczna kontynuuje rozmowę. Dopytuje się o szczegóły i korzysta z propozycji. Jeśli nie od razu to po pewnym czasie. Zmorą dzwoniących jest grupa tzw. „rozmówców bardzo dobrze wychowanych”, a w rzeczywistości po prostu mało asertywnych. Nie chcąc sprawić komuś przykrości, wielokrotnie pod byle pretekstem przekładają rozmowę, aby odłożyć w czasie ostateczną odmowę.

Mam dla Pani/Pana złotą kartę i kredyt na 100 tys. zł

Zdarza się, że nawet mało asertywni rozmówcy z miejsca mogą powiedzieć „nie” na propozycję z bankowej słuchawki. Gdy nagle bank zaoferuje im drugą taką samą kartę kredytową jak ta, którą mają w tym właśnie banku od roku, albo zarządzanie aktywami pod warunkiem, że ktoś ma do dyspozycji minimum 200 tys. zł, czy też kredyt gotówkowy na 100 tys. zł. Jeszcze długo po odłożeniu słuchawki klient zastanawia się, co skłoniło bank do takiej oferty? Opcje są trzy: przypadek, pomyłka w wyborze adresatów lub kampania reklamowa jakiegoś produktu.