Usługi bankowe: jakie są preferencje klientów?

Przeczytaj także: Czy shadow banking wymaga regulacji?

• Poglądy klientów indywidualnych na inne aspekty bankowości wielokanałowej świadczą o tym, że klienci preferują specjalizowanie się poszczególnych kanałów w określonych usługach; poglądy te różnią się w zależności od regionu:
  • Internet: 78% klientów z rynków rozwiniętych i 72% klientów z rynków rozwijających się preferuje wykorzystywanie internetowych aplikacji bankowych do płacenia rachunków, zarządzania kontami, sprawdzania sald oraz wykonywania innych transakcji podstawowych.
  • Urządzenia bezprzewodowe: 13% klientów z rynków rozwiniętych i 18% klientów z rynków rozwijających się woli wykorzystywać mobilne aplikacje bankowe do monitorowania wydatków w czasie rzeczywistym, zarządzania finansami osobistymi i dokonywania płatności.
  • Technologia wideo: 23% klientów z rynków rozwiniętych i 43% klientów z rynków rozwijających się uznało korzystanie z wideokonferencji za dobry sposób na podniesienie jakości doradztwa w sytuacjach, gdy potrzebny jest dostęp do wysokiej jakości wiedzy specjalistycznej.
  • Media społecznościowe: tylko 1% klientów z rynków rozwiniętych i 8% klientów z rynków rozwijających się stwierdziło, że wolałoby realizować transakcje bankowe za pośrednictwem kanału mediów społecznościowych.
• Przeszkodą na drodze do szybkiego upowszechnienia bankowości wielokanałowej mogą być obawy klientów o ochronę danych osobowych.
  • Klienci zarówno z rynków rozwiniętych (65%), jak i z krajów rozwijających się (53%) wyrażali poważne obawy o ochronę danych osobowych, bezpieczeństwo i kradzież tożsamości.
  • 42% klientów uważa banki za najbardziej zaufanego gwaranta bezpieczeństwa ich informacji cyfrowych, wyprzedzającego pod tym względem instytucje administracji publicznej (19%), firmy telekomunikacyjne (6%) i serwisy społecznościowe (4%).
  • W usunięciu tych przeszkód mogłoby pomóc zastosowanie podejścia opartego na wyrażaniu zgody (opt-in) na udostępnianie danych osobowych: 29% klientów sprzeciwia się udzielaniu pełnego dostępu do danych osobowych w zamian za korzyści; jednak dopuszczają udostępnianie tych danych, jeśli sami przedtem oficjalnie wyrażą na to zgodę.

Cytaty dotyczące omawianego tematu:

Paul Mountford, wiceprezes działu rozwiązań dla przedsiębiorstw działających na skalę globalną (Global Enterprises) w firmie Cisco

„Banki z całego świata modyfikują swoje modele biznesowe, uwzględniając w nich spersonalizowaną obsługę klienta. Dlatego właśnie firma Cisco rozbudowała swoje rozwiązanie Remote Expert Smart Solution for Retail Banking, koncentrując się na zapewnieniu łatwości obsługi, skalowalności i wysokiej klasy komunikacji. Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking oferuje wielokanałowe środowisko, w którym klienci i doradcy ds. usług finansowych mogą się z łatwością spotkać wirtualnie, zachowując jakość i efektywność spotkania osobistego”.

Jorgen Ericsson, wiceprezes ds. globalnych usług finansowych w dziale internetowych rozwiązań biznesowych Cisco (Internet Business Solutions Group ― IBSG)

„Bankowość ulega dynamicznym przekształceniom spowodowanym przez zmiany w przepisach, naciski makroekonomiczne, wymagania nowych klientów, osiągnięcia technologiczne i rosnącą konkurencję. Potrzebne jest całkowicie nowe podejście do bankowości, kładące szczególny nacisk na poprawę poziomu obsługi klienta przy jednoczesnej redukcji kosztów. Nasze badanie wykazało, że klienci są gotowi na wejście w nową epokę, a najlepszym rozwiązaniem w zaistniałej sytuacji jest bankowości wirtualnej jest częstym gościem swojego oddziału (2 lub więcej wizyt w miesiącu).

Informacje o badaniu
W badaniu wzięło udział 5300 klientów indywidualnych z 8 krajów (Kanada, Francja, Niemcy, Stany Zjednoczone, Wielka Brytania, Brazylia, Chiny i Meksyk).