Niska lojalność klientów sektora bankowego

Przeczytaj także: Zmiana banku to rzadkość

Jak wynika z opublikowanego właśnie raportu Capgemini i Efma, pomimo pewnych ulepszeń w obsłudze, banki nadal borykają się z problemem niskiej lojalności klientów i dużego odpływu do konkurencji. Jednocześnie jak wskazują analitycy firmy, mimo że na 11 spośród 35 rynków zaobserwowano wzrost satysfakcji klientów banków, aż w 9 zanotowano wyraźny spadek zadowolenia z ich usług. Warunkiem odwrócenia tego niekorzystnego trendu jest dopasowanie działań instytucji bankowych do indywidualnych potrzeb konsumenta. Ich bazą powinny być regularne analizy dotyczące zarówno informacji, jak i preferencji danej osoby oraz większe korzystanie z narzędzi i kanałów mobilnych.

Banki powinny zastanowić się również nad wprowadzeniem strategii, których celem będzie zwiększenie lojalności swoich klientów, zwłaszcza w sytuacji rosnących opłat oraz restrykcji produktowych, wprowadzanych przez instytucje nadzorujące ten sektor. Jak wynika z raportu, jedynie ok. 50 proc. badanych konsumentów jest zadowolona z jakości świadczonych usług. Tymczasem firmy, które zadbają o indywidualne podejście do konsumenta i rozwój rozwiązań mobilnych mogą uzyskać znaczną przewagę konkurencyjną.

Odpowiedź na ważne pytania ukryta jest w danych klientów

Poprawa jakości obsługi oraz stworzenie strategii zorientowanej na konsumenta powinno być oparte
na gruntownej analizie informacji dotyczących klientów. Dzięki posiadaniu szerokiej bazy danych na temat osób korzystających z oferty banków, instytucje te mają możliwość stworzenia spersonalizowanych ofert zdolnych zaspokoić potrzeby różnych grup konsumentów. Jest to tym bardziej ważne, że zwiększa się dostęp do różnych produktów oraz rośnie korzystanie z wielu kanałów komunikacyjnych. To z kolei może powodować spadek przywiązania klientów do jednego banku. Ponadto, jak wskazuje raport, prawie 80 proc. zadowolonych klientów ma poczucie, że bank posiada wiedzę na temat ich potrzeb, z kolei tylko 31 proc. tych, którzy mają negatywne doświadczenia, czuło, że bank rozumie ich oczekiwania.

Bankowość mobilna wpływa na zwiększenie zadowolenia klientów

Bankowość mobilna staje się kluczowym narzędziem w procesie obsługi klientów i jednocześnie może przyczyniać się do zwiększenia efektywności działań bankowych przy jednoczesnym obniżeniu ich kosztów. Ponadto, młodzi klienci wskazują, że poziom jakości tego typu usług jest jednym z najważniejszych czynników podczas podejmowania decyzji o wyborze banku. Jednocześnie, to właśnie ta grupa wiekowa wykazuje niższy wskaźnik zadowolenia z usług bankowych.

Banki coraz częściej doceniają potencjał aplikacji na telefony komórkowe oraz starają się, aby stanowiły one istotne wyróżniki ich oferty. Przykładem może być BNP Paribas we Francji, który uznał tzw. aplikacje mobilne za nowy sposób angażowania swoich klientów. W tym celu, opracował kompleksowe rozwiązanie, które zapewnia dostęp do spersonalizowanej oferty produktowej.