MYSLĘ, ŻE WIELE Z DZIAŁAJĄCYCH W POLSCE BANKÓW POWINNA BARDZO UWAŻNIE
PRZECZYTAĆ TEN ARTUKUŁ!

„Aktywny Bank”

Jakość obsługi, rozumiana w tradycyjny sposób, to przede wszystkim uprzejmość,
dokładność, ale i szybkość w realizacji zleceń Klienta, życzliwość nawet w
stosunku do tych najbardziej wymagających. Wysoki poziom tak rozumianej jakości
obsługi zapewnia lojalność Klientów oraz powoduje, że sama obsługa staje się
łatwiejsza i przyjemniejsza dla samych obsługujących.

Niestety, tak rozumiana jakość to za mało w czasach morderczej konkurencji -
gdy nie chodzi już tylko o to, aby jak najlepiej obsłużyć tych Klientów, którzy
trafili do banku, ale o to by ich zdobyć (często "wyciągając" z konkurencji)
oraz sprzedać im jak najszerszą ofertę. Do tego nie wystarczą już tylko
umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta, aby wygrać w walce z konkurencją,
potrzebna jest wola walki i umiejętności aktywnej sprzedaży. Bankowa sieć
detaliczna zmienia się w ostatnich latach coraz dynamiczniej - powstają nowe,
małe, elastyczne oddziały, od pracowników wymagana jest coraz większa aktywność
w pozyskiwaniu nowych Klientów oraz sprzedawaniu im nowych produktów ("cross
selling"). Coraz więcej banków powołuje do życia stanowiska Doradców Bankowych,
których zadaniem jest aktywne wychodzenie na zewnątrz z ofertą banku oraz
sprzedaż dotychczasowym Klientom nowych produktów.

Powstaje pytanie - jak radzą sobie bankowcy z tymi nowymi wyzwaniami, czy swoją
skutecznością dorównują efektywności zewnętrznych doradców finansowych, którzy
kiedyś sprzedając tylko ubezpieczenia, zdobyli doświadczenie w aktywnym
pozyskiwaniu Klientów. Dziś stanowią realną konkurencję dla sieci dystrybucji
bankowej, mając w swoich rękach często równie bogatą ofertę produktową, co
pracownik czekający na Klienta w kosztownym oddziale bankowym. Kiedy wchodziła
w życie reforma emerytalna i zaczęto werbować Klientów do funduszy
emerytalnych, sieci zewnętrzne, czyli przede wszystkim agenci ubezpieczeniowi
udowodnili, że dzięki swej aktywności, motywacji, umiejętności przekonania
Klienta do swojej oferty są dużo lepsi od swych konkurentów z okienek
bankowych. Jak jest dzisiaj? Czy pracownicy banku potrafią już działać jak
prawdziwi, aktywni sprzedawcy produktów bankowych? Czy w tym wymiarze jakości
obsługi stają na wysokości zadania? To pytania, na które chcielibyśmy znaleźć
odpowiedź w tych badaniach.

Jak powinien wyglądać "aktywny" bank?

Bank, jak każde inne przedsiębiorstwo podlega tym samym prawom ekonomicznym,
walka konkurencyjna o Klienta nie różni się w filozofii od zmagań firm z innych
branż. O tym, czy organizacja będzie potrafiła w sposób aktywny działać na
rynku decyduje kilka aspektów. Nie można powiedzieć, że wystarczającym
czynnikiem są przeszkoleni aktywni sprzedawcy. Aby mogli oni działać
intensywnie, potrzebne jest "zaktywizowanie" banku na wielu poziomach. Oto
najważniejsze czynniki pomagające firmie stać się aktywnie sprzedającym na
rynku swoją ofertę:

1. właściwa "prosprzedażowa" filozofia
2. odpowiedni system motywacyjny
3. dostosowane do aktywnej roli struktury, procedur działania, etc.
4. świadomi, przeszkoleni pracownicy (wszyscy!).




1. Właściwa "prosprzedażowa" filozofia

Mówienie, że podstawowym celem działania przedsiębiorstwa jest jak najlepsze
zaspokajanie potrzeb Klientów i dzięki temu generowanie zysku dla akcjonariuszy
brzmi trywialnie i chyba dlatego właśnie tak mało się o tym mówi na każdym
szczeblu hierarchii bankowej. Deklaracje w stylu: "Jakość naszych usług jest
najwyższym priorytetem działań naszego przedsiębiorstwa i każdy pracownik musi
o tej jakości pamiętać przez cały czas" powinny być raczej zamienione na
wyraźniejsze przesłanie "prosprzedażowe": "Nasze usługi są tak jakościowo
dobre, że nasi Klienci powinni ich kupować więcej - rolą pracowników jest do
tego Klientów doprowadzić". Na każdym spotkaniu zarówno zarządu, kierownictwa
jak i pracowników liniowych temat sprzedaży, zysku powinien odpowiednio często
pojawiać się obok innych tematów.

2. System motywacyjny

Wymaganie od pracowników aktywności, bez odpowiedniego zmotywowania ich do
tego, nigdy nie będzie wystarczająco skuteczne. Po pierwsze pracownik
(zwłaszcza ten bezpośrednio kontaktujący się z Klientem) musi wiedzieć, że
aktywność w pozyskiwaniu nowych Klientów, czy sprzedawanie nowych produktów
dotychczasowym, będzie mu się opłacało, ba, tylko wtedy będzie wstanie zarobić
przyzwoite pieniądze! System płacowy, motywujący organizację do aktywności,
powinien obejmować wszystkich pracowników, nie tylko sprzedawców. Często
pracownicy innych działów, siedząc w zaciszu swych biur, zagrzebani w swoje
własne sprawy zapominają, że ludziom, którzy starają się sprzedać Klientowi jak
najwięcej powinni pomagać i ułatwiać im te trudne zadanie. Parafrazując myśl
amerykańskiego polityka, każdy pracownik banku, nie zajmujący się sprzedażą,
nie powinien pytać "Co siły sprzedaży zrobią, żebym dostał premię" lecz "Co ja
mogę zrobić dla sprzedawców, abyśmy razem tę premię wypracowali"...

3. Dostosowane do aktywnej roli struktury banku, procedur działania, etc.

Zmorą większości sprzedawców, którzy starają się aktywnie wychodzić do Klienta,
oferować swoje produkty, usługi są nieprzystające procedury działania jego
firmy, niedostosowana struktura działania. "Co z tego, że chce Klienta namówić
na skorzystanie z naszej oferty, jeżeli po namówieniu musi wypełniać uciążliwe
formularze, czekać tydzień i jeszcze na koniec, okazuje się, że z powodu awarii
systemu musi całą procedurę przechodzić od nowa..." - jakże często można
usłyszeć tego typu komentarze na szkoleniach dla sprzedawców... Problem polega
na tym, że tę strukturę, te procedury tworzą pracownicy, którzy nie mają
doświadczeń w pracy z Klientami i nie rozumieją specyfiki sprzedaży aktywnej.
Nieuświadomiony, nie zmotywowany pracownik "centrali" czy "back office" nie
będzie współpracował ze sprzedawcą - dla niego priorytetem będzie raczej
tzw. "święty spokój", wewnętrzna walka o wpływy czy "porządek w papierach".

4. Świadomi, przeszkoleni pracownicy (wszyscy!)

Oczywiście, aby odpowiednio zmotywowani i wspierani przez innych sprzedawcy
mieli efekty w swoim aktywnym działaniu, potrzeba im odpowiednich umiejętności
oraz możliwości ciągłego doskonalenia siebie w tym zakresie. Wielu twierdzi, że
do aktywnej sprzedaży trzeba się urodzić, lecz to najczęściej wytłumaczenie
braku treningu, nieodpowiednich procedur działania, złego systemu
motywacyjnego, czy wreszcie złej postawy przełożonych. Każdy dobry agent
ubezpieczeniowy wie, że skuteczność w sprzedaży jest pochodną dobrego warsztatu
i statystyki - nie udaje się zawsze, ale jeżeli zawsze próbujemy, to efekt sam
się pojawi.

Agnieszka Lipka, Grzegorz Leśniak, SKANDIA ŻYCIE S.A.






--
Wysłano z serwisu OnetNiusy: http://niusy.onet.pl