Jeszcze się nie otrząsnąłem po absurdalnej sytuacji, jaka miała miejsce nie
dalej jak godzinę temu. Udałem się do najbliższego banku PKO BP ( VII oddział
w Warszawie, ul. Powstańców Śląskich 1 ) w celu konwersji jednostek
uczestnictwa w funduszu obligacji PKO/Credit Suisse do funduszu akcji.





Jakże byłem uradowany, gdy ujrzałem brak kolejki w banku - ot pomyślałem
sobie, że szybko sprawę załatwię. Niestety pani przy okienku oznajmiła mi, że
ma kilka zleceń do wpisania i poprosiła bym pojawił się za 20 min. Karnie
poszedłem do salonu naprzeciwko pooglądać samochody. Równo po 20 min byłem z
powrotem. Ostatnie wydruki i zaczęto mnie obsługiwać.





Niestety czar szybkiego załatwienia sprawy prysł po tym jak poproszono mnie o
dane właściciela rachunku - sam występuję jako pełnomocnik. Musiałem wykonać
dodatkowy telefon - nr dowodu, PESEL miały pchnąć operacje mocno do przodu.
Niestety po kilku minutach okazało się, ze potrzebny jest jeszcze rachunek
bankowy. Telefon nie był potrzebny. Zdeklarowałem się pójść do samochodu gdzie
akurat mam zapisany numer mojego konta. Po drodze zmokłem no, ale
skomplikowana operacja bankowa chyliła się ku końcowi - to już 30 min pobytu
przy okienku.





Moje dane wpisywane były dokładnie sześć razy – cóż komputer oraz różnego
rodzaju „systemy” wciąż nie są tym, co panie w średnim wieku lubią
najbardziej. Byłem jednak wyrozumiały. Nie śpieszyło mi się zbytnio wiec na
słowa „system komputerowy pokazuje mi ……..” nie reagowałem ze
zbytnia
nerwowością. Po kilku podpisach, ze stertą papierów w ręce zauważyłem w oczach
pani w okienku napis KONIEC. Była 60 minuta pobytu w banku plus dodatkowe 20
min w salonie – z informacji jaką uzyskałem na infolinii taka operacja powinna
zając nie więcej jak 10 min.





Niestety to, co stało się w tym momencie było najbardziej absurdalną sytuacją,
jaką kiedykolwiek widziałem w relacji klient-sprzedawca. Grzecznie oznajmiłem,
iż teraz chcę dokonać takiej samej operacji, ale tym razem na moim rachunku.
Reakcja po drugiej stronie okienka była zaskakująca. Pani Anita – znaliśmy się
już dobrą godzinkę wiec w myślach mówiliśmy sobie już po imieniu, stwierdziła
wstając z krzesła, iż ona ma również innych klientów „na zapleczu”. Wróci
do
mnie jak skończy ich obsługiwać, ewentualnie przyjdzie ktoś inny.





„Zaplecze” zrobiło na mnie onieśmielające wrażenie. Pomyślałem sobie
– a czemu
ja też nie jestem na zapleczu, znów są jacyś lepsi i gorsi a ja jestem wśród
tych gorszych. Czując respekt do tych „na zapleczu” spokojnie czekałem aż
ktoś
do mnie przyjdzie. Niestety po 10 min nikt nie przyszedł. Zagaiłem do pani w
okienku obok. Doradca bankowy – doszukałem się na pieczątkach, jakie pani
Anita i jej podobne panie piastuje stanowisko, poinformował mnie, że w okienku
funduszu PKO/Credit Suisse klientów obsługuje osoba, która akurat ma mniej
pracy. Tak wiec w wolnych chwilach, czyli w takich, gdy nikogo nie ma „na
zapleczu” doradcy bankowi zajmują się obsługą klienta w okienkach. Skoro
nikogo nie ma to znaczy, że wszyscy są zajęci. Pomyślałem chwile i ukazała mi
się wizja czekania kolejną godzinę a może dwie jak ktoś raczy znaleźć dla mnie
czas.





Zacząłem działać bardziej stanowczo. Poprosiłem z kierownikiem tego cyrku.
Niejaka pani Joanna Kubik długo rozmawiała przez telefon a potem dowcipkowała
z innym pracownikiem banku zanim raczyła spostrzec moja osobę już wyraźnie
zirytowana przedłużająca się wizyta w banku. Na moje pytanie czy ktoś pracuje
w okienku funduszu otrzymałem informacje mi już znaną – jak ktoś ma wolne to
właśnie tam się udaje i obsługuje, jak nikogo nie ma wolnego to mogę poczekać,
może ktoś niedługo się w okienku pojawi. Zwróciłem pani kierownik uwagę, iż
tak mogę sobie czekać do jutra poza tym już byłem obsługiwany, ale pani Anita
sobie poszła na zaplecze. Zadałem grzeczne pytanie czy również ja mogę wejść
na zaplecze. Odburknięto mi – NIE! Potem nadeszła fala „olewstwa
totalnego”.
Cokolwiek nie mówiłem a głownie prosiłem było kwitowane milczeniem. Poprosiłem
o godność panią kierownik i udałem się do domu.





Historia powyższa kosztowała mnie 2 godziny oraz ok. 1000 zł - orientacyjna
prowizja, jaką pobierze ode mnie PKO/Credit Suisse za konwersje jednostek z
jednego funduszu do drugiego





Konkluzji z tej historii nasuwa mi się kilka:



Po pierwsze – komunizm w obsłudze klienta ma się dobrze w państwowych
molochach wykorzystujących swoją pozycje



Po drugie – w dobie szerzącego się bezrobocia wciąż zatrudnia się mnóstwo osób
niekompetentnych



Po trzecie – tak naprawdę to nie wiadomo, do kogo mieć pretensje – do PKO
BP,
które zatrudnia osoby na stanowiska kierownicze, którym daleko do wszystkim
znanego powiedzenia „klient nasz pan” czy może do PKO/Credit Suisse,
które
chyba nawet sobie nie zdaje sprawy ilu traci klientów przez to ze marketing u
nich kuleje. Osobom nie zorientowanym wyjaśnię, iż zgodnie z obowiązującym
marketing mix w bankowości obsługa klienta jest jednym z jego najważniejszych
składników.






pozdrawiam

Rafal


--
Wysłano z serwisu OnetNiusy: http://niusy.onet.pl