Szanowni Państwo,

Mając na uwagę bardzo nieprzyjemną sytuację jakiej doświadczam
aktualnie ze strony mbanku , pragnę ostrzec wszystkich klientów o
możliwych konsekwencjach wynikających z korzystania z wpłatomatów
gotówkowych sieci mbank. W ubiegłą sobotę urządzeniu tego typu
powierzyłem moje miesięczne zarobki by następnie przekonać się,
że uległo ono awarii i zablokowaniu. Zostałem poinformowany aby
skontaktować się z mlinią w celu zgłoszenia reklamacji - automat
nie wydał nawet potwierdzenia o przeprowadzanej operacji. Oczywiście
środki nie dotarły na moje konto.

Sam fakt awarii urządzenia nie jest przedmiotem mojego postu - gdyż
uważam, każde urządzenie jest zawodne (wszak jest wytworem
człowieka). Chcę natomiast zwrócić Państwa uwagę na sposób, w
jaki mbank traktuje klienta zgłaszającego reklamację tego typu:

1. W moim przypadku awarię wpłatomatu (reklamację) musiałem
zgłosić na mlinii, pomimo że 3 metry od urządzenia znajdowała się
konsultantka mbanku (mkiosk).
2. Nie ma co liczyć na szybkie i bezproblemowe odzyskanie pieniędzy
- nie w tej sprawie, nie w tym banku.
3. Klient jest skazany na niewiedzę. Od konsultanta mlini dowie się
tylko, że reklamacja jest rozpatrywana, nie wiadomo co się dzieje z
jego pieniędzmi. Jedyny kontakt możliwy jest przez mlinię,
oczywiście operatorzy odmawiają przełączenia z działem zajmującym
się reklamacjami i uważają się za kompetentnych do udzielania
wciąż tych samych informacji (reklamacja jest rozpatrywana). Cóż to
tylko ludzie, robią co im przykazano...
4. Szacując połączenia, które wykonałem do tej pory mogę śmiało
powiedzieć, że co najmniej 30% czasu połączenia to oczekiwanie (na
zgłoszenie operatora lub na jego odpowiedź).
5. Jakby na przekór klientowi wpłatomat jest naprawiany
(odblokowywany) - z reguły do południa kolejnego dnia roboczego.
Oczywiście mbank nie daje żadnej informacji w tej sprawie (choćby,
czy pieniądze zostały zabezpieczone) - ponieważ pieczę nad
wpłatomatami sprawuje firma zewnętrza pracująca na zlecenie mbanku.
Mbank nie uważa, żeby taka informacja należała się klientowi.
6. Czas rozpatrywania reklamacji wynosi 10 dni kalendarzowych!, a w
niektórych przypadkach może sięgnąć 30 dni!! (nie wiem jak będzie
w moim). Z informacji do których dotarłem wynika, że zbilansowanie
wpłatomatu zajmuje do godziny czasu od strony technicznej,
zakładając nawet 2 dniowy margines bezpieczeństwa - nie dostrzegam
tu dobrej woli banku.
7. Przez okres procedowania nad wnioskiem reklamacyjnym, klient ma
zamrożony dostęp do wpłaconych środków - kwota nie jest w żaden
sposób księgowana, nie można jej zainwestować, przelać - słowem
żadnego pożytku z tych pieniędzy niema. Są po prostu zawieszone -
nie wiadomo gdzie.
8. Klient pokrywa wszystkie koszty związane ze połączeniami z
mlinią (chyba że na każdą rozmowę chodzi o mkiosku...). Klient
usiłuje się dowiedzieć co dzieje się z jego pieniędzmi a Mbank
nawet nie pofatyguje się przekazać jakichkolwiek informacji o
postępach w rozpatrywaniu reklamacji. (Nie spodziewajcie się bank
wykaże się inicjatywą to klient musi się prosić o informacje o
jego pieniądzach - a i tak jej nie otrzymuje)
9. Biorąc pod uwagę ostatnie doniesienia z serwisu hacking.pl i
dokładając do tego historię z wpłatomatem, która mi się
przydarzyła, mam coraz większe wątpliwości co do bezpieczeństwa
moich środków finansowych w mbanku.
10. Nie uświadczyłem słowa przeprosin ze strony mbanku za
zaistniałą sytuację, czyżby bank zakładał działanie klienta w
złej wierze?
11. Do wszystkich powyższych punktów dochodzi narażenie emocjonalne
- które jest różne w zależności o konkretnej osoby (Ludziom o
słabych nerwach nie polecam tego typu przeżyć). Przeżycia tego typu
dedykuję pracownikom mbanku, szczególnie tym tworzącym procedury
reklamacyjne. Wszystkim mbankierom życzę nieco więcej empatii.

Jednym słowem mnóstwo nerwów ze strony klienta i moim zdaniem wielka
ujma dla mbanku. Państwu, czyli klientom mbanku poddaję pod rozwagę
czy bank postępuje w takiej sytuacji właściwie i czy robi wszystko,
aby na pierwszym miejscu postawić dobro klienta.

Mam nadzieję, że informacje takie jak ta przyczynią się do poprawy
jakości usług w mbanku.

Z poważaniem
Paweł Kołodziej
(klient mbanku od ponad trzech lat)