On Thu, 29 Jan 2004 12:26:27 +0100, "hehe" <h...@...pl> wrote:

>http://www.cafe.mbank.com.pl/php/read.php3?f=1&i=11
4424&t=114424&v=f

Jasno z ponizszego wynika, ze bledy w zarzadzaniu sa przyczyna obecnych
podwyzek:
============
http://mbank.kzp.pl/index.php?artykul=0015

Obiecałem sobie, że na forum - a zwłaszcza takie, jakie się teraz stało - już
nie wrócę. Patrząc jednak na zamieszanie wokół niesławnych 50 groszy
postanowiłem (chyba po raz ostatni) napisać, co sądzę o mBanku, a zwłaszcza o
jego przeszłości, która tak paskudnie rzutuje na teraźniejszość i mało
zachęcająco kreśli przyszłość. A żeby nie pojawiać się na forum, które zresztą
może być ocenzurowane, korzystam z gościnnych łamów mBloga.

Otóż z mBankiem jest niestety tak, jak z wieloma innymi fajnymi rzeczami w
biznesie. Pomysł w swej istocie bardzo dobry, ale zarazem od początku
schrzaniony na różnych etapach. Bardzo dobry, bo idea dyskontu bankowego
(tanio, szybko i wygodnie, choć nie za pięknie) doskonale chwyciła. A
schrzaniony, bo... powodów jest wiele, a jeden wynika z drugiego.

1. Założenia biznesowe były od początku kulawe. Z mBanku można było korzystać w
podstawowym zakresie nie płacąc mu ani grosza. Zarabiał ponoć na prowizji od
transakcji kartowych i marży odsetkowej. Nietrudno jednak było przewidzieć, że
stopy procentowe spadną, a karty będą służyć nie tylko do zakupów, ale i do
wypłat gotówki. Wtedy okazało się, że filozofią mBanku w wymiarze praktycznym
ma być darmowy "trzon oferty" - założenie i prowadzenie kont, karty, przelewy i
wypłaty w Euronecie. Zarabiać miał na "całej reszcie". Wkrótce okazało się, że
darmowe mogą być nie karty, a tylko jedna karta (do eKonta). To był początek
końca. Pojawiło się jeszcze kuriozalnie płatne polecenie zapłaty, które teraz
dla odmiany może być tańsze niż zwykły przelew (jeśli mamy więcej niż dwa PZ).
Najnowszy owoc kulawych założeń to oczywiście niedarmowe już przelewy.
Oczywiście można wprowadzenie tej opłaty uzasadniać kosztami związanymi z
poszerzeniem sieci bezprowizyjnych bankomatów, ale co ma piernik do wiatraka?
Logiczne to by było, gdyby pojawiła się opłata za kartę do eKonta, a nie za
przelewy. Jednak logika bywa mBankowi bardzo obca.

1a. Kulawość wzięła się stąd, że mBank był dla BRE prowizorką, a stał się
zakładnikiem własnego sukcesu. Wypuszczono go na rynek jako zwiastun Multibanku
i tylko jego wielka, zapewne zaskakująca dla BRE popularność sprawiła, że nie
został wcielony do Multi. Mimo to zawsze traktowany był po macoszemu -
pieniądze wydawano na różne bezsensowne (Multiport), mało udane (Izzybank) i
mało efektywne (Multibank) przedsięwzięcia. Multibank zawsze wcześniej miał
nowe produkty (z wyjątkiem SFI) i większe kampanie promocyjne. Teraz BRE z tej
kulawej prowizorki próbuje wycisnąć na siłę zyski i pewnie będzie tak robił
dalej. Nasze niezadowolenie i odejście części z nas do innych banków zostało na
pewno wliczone w koszty - choć historia uczy nas, że wiele banków nie
doszacowało takich strat i potem na gwałt wyciągało rękę z nocnika.

2. Jakoś nikt w BRE nie przewidział, że trzeba będzie się rozwijać. W miarę jak
przybywało klientów okazywało się, że ich potrzeby nie tylko są zróżnicowane,
ale i coraz większe. Aby przyciągnąć i utrzymać nowych, trzeba było
zaproponować im coś więcej niż tylko "dyskont" czy "drugi bank". Potrzebne były
ulepszenia istniejących produktów i produkty nowe. Z jednym i drugim mBank
poradził sobie bardzo słabo. Nowe produkty (ze szlachetnym wyjątkiem SFI)
okazały się mało konkurencyjne i nie sprzedały się tak, jak zakładano. Stąd
sukcesywne wprowadzanie opłat za to, co się sprawdziło na początku - czyli
podcinanie gałęzi, które już przerobiliśmy w Citibanku, Inteligo czy VW. mBank
nie potrafi jednak uczyć się na cudzych błędach. Ba, nawet na własnych się nie
uczy - zamieszanie wokół opłat za kartę do eMaksa nijak nie wpłynęło na styl
"poinformowania" klientów o opłacie za przelewy (zacznie obowiązywać za nieco
ponad dwa tygodnie, a ja nadal nie dostałem maila od mBanku - a kiedyś Wojtek
B. zapewniał, że takie zmiany będą ogłaszane z przynajmniej miesięcznym
wyprzedzeniem!).

3. W ramach tzw. outsorcingu podpisano kiepskie umowy z podwykonawcami (też nie
najlepszymi). System transakcyjny od początku był niedoskonały, nie był
projektowany pod kątem tak dużej ilości klientów ani pod kątem nowych
produktów. Na dodatek umowa serwisowa została skonstruowana tak, że wszelkie
zmiany w systemie kosztują wiele czasu i pieniędzy. Do tego dodać trzeba
jeszcze firmę tworzącą strony informacyjne, z upodobaniem dociążającą je
wbudowanymi skryptami, arkuszami stylu i flashem. Z tych układów mBank nie
wyplątał się do dziś, więc nie można liczyć na radykalną poprawę. Sytuacja
wręcz się pogarsza, bo tak trzeba nazwać falstarty nowych stron informacyjnych
i nowego forum oraz pojawiające się okresowo kłopoty z przeciążonym systemem
transakcyjnym. Łatanie prowizorki ma to do siebie, że ową prowizorkę tylko
pogłębia.

4. mBankowcy, którzy radzili sobie w czasach pionierskich i bohaterskich,
najwyraźniej nie sprostali wyzwaniom zwykłej pracy. Na początku klientów i
produktów było mało. Klienci rekrutowali się głównie spośród tych znających się
na rzeczy i kulturalnych, którym wystarczały produkty "dyskontu" i którzy mogli
przeboleć niedociągnięcia. Potem przybyło klientów, pojawili się wśród nich
także ci bardziej wymagający, ci mniej obeznani oraz ci mniej mili. Przybyło
produktów, którymi musieli się zająć "starzy" pracownicy (którzy się na nich
nie znali) albo nowi (którzy nie zawsze okazali się dobrzy - vide pogarszający
się poziom mLinii). Najwyraźniej widać to w szeroko rozumianej polityce
informacyjnej mBanku, jego public relations (w co wliczam także aktywność
Wojtka B., ostatnio coraz częściej żenującą) oraz promocji (tu chodzi zwłaszcza
o różne dziwne konkursy oraz niby-promocje). Wygląda na to, że w mBanku nadal
pokutuje przekonanie, iż klienci "zrozumieją", że to wszystko przecież "dla ich
dobra", bo gdzie indziej to jest jeszcze gorzej, a jak mBank nie będzie
zarabiał, to upadnie. Statystycznego klienta jednak to nie obchodzi, bo dba on
- co zrozumiałe - przede wszystkim o swoje interesy, a nie o interesy banku.

5. Bliskie kontakty z klientami (zwłaszcza forum) okazały się również strzałem
w dziesiątkę, który został popisowo zmarnowany. Zdegenerowało się forum,
pozbawione opiekuna i animatora (potencjalnych animatorów "społecznych" prędzej
czy później zniechęca postawa mBanku). Ania, choć miła, dba jedynie o
"porządek", a Wojtek B. ostatnio często zachowuje się po prostu skandalicznie
(nawet już nie przeprasza - może dlatego, że zawsze może liczyć na adwokata z
urzędu w osobie mRadnej Kate_M, która skandaliczności jego postępowania jakoś
do wiadomości nie przyjmuje?). Jedyną receptą, jaką mBankowcy wymyślili, jest
zamknięcie forum, którym nie potrafią się opiekować. Sama mRada, o której sporo
już pisałem, chyba się w ogóle nie zmieniła, a jeśli już, to na gorsze. Nie
wszedł do niej RobertS, jeden ze zwycięzców społecznych wyborów. Marek, choć
intencje ma szczere, wiele nie zmieni. Reszta w ogóle się nie wychyla.
Oficjalnej strony oczywiście nie ma (już od lat), wiadomo tylko, że mRadni są
przez mBank od czasu do czasu goszczeni i obdarowywani gadżetami. Czyli po
staremu - utajniony klub wzajemnej adoracji? Nawet jeśli, to społeczności forum
chyba jest już to obojętne. Nie wiadomo, co się teraz stanie z mRadą, ponieważ
piątkowy przeciek na temat opłat za przelewy na pl.biznes.banki zapewne wyszedł
od kogoś z jej grona (z mRadnymi, zgodnie ze starą i głupią zasadą, oczywiście
nijak tego posunięcia mBank nie skonsultował, a tylko poinformował ich o nim z
niewielkim wyprzedzeniem).

Na zakończenie - ciekawostka. Jako były mRadny dostałem od mBanku "legitymację
kombatancką" (złota karta kredytowa z nieważnym numerem - ot, taki gadżet) oraz
dyplom uznania z podpisami prezesa, dyrektora i naczelnika. Dziękowano mi za
"czas, pomysły i serce", które ofiarowałem mBankowi. Cóż, czas w większości
został zmarnowany, pomysły w większości trafiły do kosza. Na szczęście serca mi
nie złamano, ponieważ, jak to kiedyś powiedziałem Kobrzee, banki są od
trzymania pieniędzy, a nie od kochania się w nich.

Dlatego zapewne wkrótce pieniądze będę trzymał w innym banku. Wyjątkiem przez
jakiś czas będzie SFI, którego, jak na razie, mBankowi nie udało się poważnie
schrzanić (choć same TFI niezgorzej się starają - vide nowe opłaty za konwersję
w SEB). Reszta oferty w mBanku - o ile nie nastąpi jakiś cud albo trzęsienie
ziemi - będzie się degradować, aż się okaże, że mamy do czynienia z nieco
podmalowanym marmurBankiem. Nie życzę tego Wam, sobie ani mBankowi. Ale nadziei
już nie mam.

Pozdrawiam,
Shuriken
ex-mRadny II kadencji
twórca nieczynnego już http://mBank.blog.pl

PS. Jeśli będziecie jakkolwiek komentować ten tekst na forum, z góry uprzedam,
że dotrzymam słowa i udziału w dyskusji nie wezmę.