Witam,

Chcia?bym ostrzec obecnych jak i przysz?ych klientów mBanku przed
oprogramowaniem oraz obs?ug? reklamacji wy?ej wymienionego banku.

Ca?a historia zacz??a si? 7 grudnia 2001, kiedy dzie? po otrzymaniu
eKarty dokona?em zakupu przy jej u?yciu w ksi?garni internetowej Merlin.
Transakcja wygl?da?a na prawid?ow?, wcze?niej przelane ?rodki na eKonto
zosta?y poprawnie zablokowane, z eKarty zosta?y poprawnie pobrane.
Dosta?em potwierdzenie zamówienia od ksi?garni. Historia rachunku nie
zawiera?a tej transakcji, nie by?a jeszcze rozliczona. We wtorek,
11 grudnia otrzyma?em zamówiony towar (ksi??ka dot. polskiej bankowo?ci).
Jakie? by?o moje zdziwienie gdy zalogowa?em si? do systemu mBank. Otó? na
moim eKoncie pojawi? si? debet w wysoko?ci odpowiadaj?cej kwocie zamówienia
pomniejszonej o ?rodki dost?pne na rachunku eKonto. W historii rachunku
poprawnie widnia?a transkacja z Merlin.

Natychmiast zadzwoni?em do mLinii wyja?niae spraw?. Konsultanka by?a mocno
zdziwiona zaistnia?? sytuacj? i powiedzia?a, ?e kieruje spraw? do dzia?u
reklamacji w trybie pilnym. Zapewni?a mnie, ?e zaraz kto? do mnie w tej
sprawie oddzwoni. Czeka?em do pó 1/4 nego wieczora, 13 grudnia. Obawiaj?c si?
z?ego przekazania problemu przez Pani? konsultantk? do dzia?u reklamacji
postanowi?em dok?adnie opisaae problem i wys?aae go z szyfrowanego formularza
ze strony WWW mBanku.

Oto tre?ae listu:

----

Numer ID klienta: xxxxxxxx

Witam,

Znalaz?em bardzo powa?ny b??d w oprogramowaniu Pa?stwa systemu bankowego.

W zwi?zku z faktem, i? jestem programist? i sam tworz? podobne systemy
doskonale zdaj? sobie spraw? z powagi sytuacji. Pa?stwa oprogramowanie
jest nieprzetestowane i mo?e zawieraae ca?? gam? innych b??dów, które mog?
w sposób niezauwa?alny dla Pa?stwa oraz u?ytkownika dokonywaae operacji
niezgodnie z obowi?zuj?cym regulaminem i ofert? banku.

Tego typu sytuacje powstrzymuj? mnie i moich znajomych do lokowania wi?kszych
?rodków w Pa?stwa banku. Chcia?bym nadmieniae, i? znajomi mieli problemy
z naliczaniem odsetek - nie zawsze by?y naliczane - co doskonale prezentowa?
wyci?g z rachunku.

Poni?ej przedstawiam list? operacji, które spowodowa?y wyst?pienie
nieuzasadnionego (nie zwi?zanego z prowizjami) debetu na moim eKoncie.

1. W pi?tek (07.12.01) przela?em 42 z? na eKonto z eMax.
2. Na eKoncie w sumie jest 47 z?. (5 z? by?o ju? wcze?niej)
3. Nast?pnie do?adowa?em 42 z? na eKart? przy u?yciu listy hase?
jednorazowych.
4. Na eKarcie jest 42 z?.
5. Dokonuj? zakupu w ksiegarni internetowej Merlin na kwot? 42 z?.
6. Autoryzuj? kart? VISA (eKarta) przy u?yciu systemu autoryzacji
Merlina - czyli eCard.pl
7. Natychmiast po transakcji sprawdzam saldo eKarty - 0 z? (poprawnie pobrano
?rodki). W historii operacji eKarty nie ma zanotowanej tej transakcji.
8. Na eKoncie jest saldo 47 z?, z czego ?rodki dost?pne - 5 z?.
9. W sobot? chcia?em dokonaae kolejnych zakupów, tym razem w Kanadzie
(materia?y promocyjne OpenBSD).
10. Przela?em na eKonto 120 z? z eMax.
11. Nast?pnie do?adowa?em eKart? na kwot? 120 z?.
12. Na eKarcie jest 120 z?.
13. Na eKoncie mam saldo 167 z?, z czego ?rodki dost?pne - 5 z?.
14. Dokona?em zakupu w Kanadzie - poda?em numer karty i dat? wa?no?ci.
15. W zwi?zku z faktem, ?e tam karta jest obci??ana dopiero w momencie
wys?ania towarów - zostawi?em 120 z? na eKarcie, a? transakcja zostanie
sfinalizowana.
16. W ?rod? odebra?em towar zakupiony w ksiegarnii internetowej Merlin.
17. W czwartek rano na moim eKoncie by?o saldo 125 z?, a dost?pne ?rodki by?y
ujemne -37 z? !!!
18. W historii operacji na eKarcie pojawi?a si? transakcja z ksiegarnii
internetowej na kwot? 42 z?.
19. Na eKarcie nadal jest 120 z? - firma z Kanady nie dokona?a jeszcze
transakcji.

Wszystko wskazuje, i? Pa?stwa system bankowo?ci pobra? podwójnie kwot?
z transakcji eKart?. Pierwszy raz przy autoryzacji karty w eCard SA (z eKarty),
drugi po zaksi?gowaniu w systemie (z eKonta). Jest to o tyle nieprzyjemne, gdy?
liczy?em na bezpieczne, bezproblemowe zakupy w internecie, a nie problemy które
niepotrzebnie zajmuj? mój czas.

Mam szczer? nadziej? na szybkie rozpatrzenie sprawy - w mLinii zapewniono mnie,
?e sprawa b?dzie rozpatrzona w trybie priorytetowym - jednak?e nadal nie
otrzyma?em jakiejkolwiek informacji.

Nie chcia?bym byae zmuszony do interwencji na grupach dyskusyjnych, Pa?stwa
forum, a w ostateczno?ci w prasie.

Licz? na szybkie wyja?nienie b??du Pa?stwa oprogramowania.

Z powa?aniem,

Bart?omiej Rozkrut

----

Zanim otrzyma?em odpowied 1/4 od mBanku stan rachunku "magicznie"
powróci? do normy. ?adnej zmiany w historii rachunku, kwotach
zablokowanych. Nic si? nie zmieni?o oprócz salda!!! Wygl?da?o
to tak jakby administrator r?cznie wpisa? nowe saldo rachunku.
Ucieszy?em si?, ?e "zagubiona" kwota powróci?a na rachunek.

Natychmiast przela?em wszystkie ?rodki do innego banku, dopóki
nie zostanie wyja?niona przyczyna "znikni?cia" ?rodków z rachunku.

Dnia 20 grudnia otrzyma?em odpowied 1/4 na mój list:

----

From M...@b...com.pl Thu Dec 20 13:37:07 2001
From: i...@m...com.pl
To: b...@O...pl
Subject: Sprawa kartowa
Date: Thu, 20 Dec 2001 14:36:23 +0100
X-Mailer: Internet Mail Service (5.5.2653.19)
Mime-Version: 1.0
Content-Transfer-Encoding: 8bit
Content-Type: text/plain; charset=iso-8859-2

Szanowny Pani

Serdecznie przepraszam Pana za zaistnia?a sytuacjie. W pe?ni rozumiem Pana
zdenerwowanie. Ze swojej strony mog? Pana zapewnic ze z tego maila spisalem
pilna reklamacje i przekazalem osobiscie do dzialu kart z prosba o pilne
wyjasnienie tej sytuacji. Po wyjasnieniu ktos skontaktuje si? z Panem
telefonicznie i wyjasni sytuacje.

Zyczymy wesolych Swiat Bozago Narodzenia oraz szczesliwego Nowego Roku 2002

Z powa?aniem

Marcin Krzykowski
mBank

-----

Po tej odpowiedzi faktycznie oddzwoni? do mnie konsultant z dzia?u kart.
Jednak?e próbowa? mnie za wszelk? cen? przekonaae, ?e to jest normalna
procedura, ?ebym si? nie obawia?. Próbowa?em przedstawiae mu sytuacj? na
wszelkie mo?liwe sposoby - jednak konsultant zachowywa? si? jakby mia?
przed sob? kartk? z napisan? kwesti?, któr? ma powtarzaae do upad?ego:
"To jest normalna procedura, tak powinno byae.".

Szczerze mówi?c by? niesamowicie przekonuj?cy i gdyby nie fakt,
?e dokonywa?em ju? transakcji eKart? znajomego - da?bym si? przekonaae,
?e tak ma byae.

Dopiero na pytanie "W takim razie, skoro to jest normalna procedura, system
policzy? transakcj? podwójnie, to dlaczego ?rodki "magicznie" wróci?y na
rachunek po z?o?eniu reklamacji?" konsultant przesta? byae 100% pewny
swojej kwestii i stwierdzi?, ?e nie wie. Dowiedzia?em si?, ?e to nie
problem dzia?u kart tylko dzia?u transakcji, mam czekaae na kolejny kontakt.
Strasznie mnie to zdenerwowa?o i powiedzia?em, ?e napisz? pisemn?
reklamacj? i wy?l? listem poleconym na adres banku - konsultant mnie od
tego odwiód? t?umacz?c, ?e w umowie z mBankiem jest napisane,
?e autoryzacja w mLinii jest równoznaczna z podpisem i reklamacje s?
rozpatrzane przez mLini?.

Kilka dni pó 1/4 niej zadzwoniono do mnie z dzia?u transakcji.
Kolejny raz musia?em przedstawiaae od nowa ca?y przebieg zaistnia?ej
sytuacji co zacz??o mnie ju? niesamowicie irytowaae - konsultanci nie s?
przygotowani do rozmowy. Pani poprosi?a mnie o zrzut ekranu z b??dnym
saldem rachunku.

Szkoda, ?e nikt mi nie powiedzia? za pierwszym kontaktem, ?e taki zrzut
mo?e byae przydatny - zrobi?bym go. Teraz ju? saldo rachunku jest
prawid?owe, a nikt nie potrafi mi wyja?niae co si? tak naprawd? sta?o.
Z rozmowy nic nie wynik?o - nadal nie dowiedzia?em si?, dlaczego powsta?a
taka sytuacja.

Zosta?em odes?any do kolejnego dzia?u...

Po ponad tygodniu zadzwoni?a do mnie Pani z ksi?gowo?ci mBanku
i stwierdzi?a, ?e nie widzi ?adnych nieprawid?owo?ci, mam zerowe saldo
rachunku. Uprzejmie Pani wyja?ni?em, ?e ?rodki wyp?aci?em natychmiastowo
po ich odzyskaniu i z powodu utraty zaufania do banku nie mam ich zamiaru
ponownie wp?acaae. Po d?ugiej rozmowie i przedstawianiu problemu us?ysza?em:
"Ale to nie problem ksi?gowy." No i zosta?em odes?any do kolejnego dzia?u.
Mina? juz d?ugi czas mamy 20 stycznia i nikt si? ze mn? z tego dzia?u nie
raczy? skontaktowaae.

Czy?by to dzia? "Z archiwum X"? ;)

Podsumowuj?c - ?rodki "magicznie" wróci?y na rachunek, nikt nie wie jak
to si? sta?o, ?e znikn??y. Odsy?anie sprawy do innych dzia?ów i brak
szacunku dla klienta jest po prostu ra??cy. Prosz? zauwa?yae ile czasu
straci?em na prób? wyja?nienia sprawy. Ka?dy telefon wi?za? si? z
szcegó?owym powtarzaniem problemu, który wcale nie jest trywialny.

Moim zdaniem, oprogramowanie do obs?ugi eKarty by?o nieprawid?owe.
Usuni?to b??d, zmienio saldo mojego rachunku, ale nie poinformowano
mnie o tej operacji. Relacje z pracownikami mBanku nadal s? na poziomie
rozwi?zywania problemu - nikt nie potrafi wyja?nic co tak naprawd? si?
sta?o.

Mam nadziej?, ?e list ten w jakimkolwiek stopniu przybli?y? czytelnikom
problemy jakie mog? wynikn?ae przy korzystaniu z mBanku. Przy niewielkich
kwotach problem mo?e wydawaae si? ?rednio przera?aj?cy, jednak?e gdyby w
gr? wchodzi?y du?e sumy...

Z powa?aniem,

Bart?omiej Rozkrut