Jeszcze się nie otrząsnąłem po absurdalnej sytuacji, jaka miała
miejsce nie dalej jak godzinę temu. Udałem się do najbliższego banku
PKO BP ( VII oddział w Warszawie, ul. Powstańców Śląskich 1 ) w celu
konwersji jednostek uczestnictwa w funduszu obligacji PKO/Credit
Suisse do funduszu akcji.


Jakże byłem uradowany, gdy ujrzałem brak kolejki w banku - ot
pomyślałem sobie, że szybko sprawę załatwię. Niestety pani przy
okienku oznajmiła mi, że ma kilka zleceń do wpisania i poprosiła bym
pojawił się za 20 min. Karnie poszedłem do salonu naprzeciwko
pooglądać samochody. Równo po 20 min byłem z powrotem. Ostatnie
wydruki i zaczęto mnie obsługiwać.


Niestety czar szybkiego załatwienia sprawy prysł po tym jak poproszono
mnie o dane właściciela rachunku - sam występuję jako pełnomocnik.
Musiałem wykonać dodatkowy telefon - nr dowodu, PESEL miały pchnąć
operacje mocno do przodu. Niestety po kilku minutach okazało się, ze
potrzebny jest jeszcze rachunek bankowy. Telefon nie był potrzebny.
Zdeklarowałem się pójść do samochodu gdzie akurat mam zapisany numer
mojego konta. Po drodze zmokłem no, ale skomplikowana operacja bankowa
chyliła się ku końcowi - to już 30 min pobytu przy okienku.


Moje dane wpisywane były dokładnie sześć razy - cóż komputer oraz
różnego rodzaju "systemy" wciąż nie są tym, co panie w średnim wieku
lubią najbardziej. Byłem jednak wyrozumiały. Nie śpieszyło mi się
zbytnio wiec na słowa "system komputerowy pokazuje mi ........" nie
reagowałem ze zbytnia nerwowością. Po kilku podpisach, ze stertą
papierów w ręce zauważyłem w oczach pani w okienku napis KONIEC. Była
60 minuta pobytu w banku plus dodatkowe 20 min w salonie - z
informacji jaką uzyskałem na infolinii taka operacja powinna zając nie
więcej jak 10 min.


Niestety to, co stało się w tym momencie było najbardziej absurdalną
sytuacją, jaką kiedykolwiek widziałem w relacji klient-sprzedawca.
Grzecznie oznajmiłem, iż teraz chcę dokonać takiej samej operacji, ale
tym razem na moim rachunku. Reakcja po drugiej stronie okienka była
zaskakująca. Pani Anita - znaliśmy się już dobrą godzinkę wiec w
myślach mówiliśmy sobie już po imieniu, stwierdziła wstając z krzesła,
iż ona ma również innych klientów "na zapleczu". Wróci do mnie jak
skończy ich obsługiwać, ewentualnie przyjdzie ktoś inny.


"Zaplecze" zrobiło na mnie onieśmielające wrażenie. Pomyślałem sobie -
a czemu ja też nie jestem na zapleczu, znów są jacyś lepsi i gorsi a
ja jestem wśród tych gorszych. Czując respekt do tych "na zapleczu"
spokojnie czekałem aż ktoś do mnie przyjdzie. Niestety po 10 min nikt
nie przyszedł. Zagaiłem do pani w okienku obok. Doradca bankowy -
doszukałem się na pieczątkach, jakie pani Anita i jej podobne panie
piastuje stanowisko, poinformował mnie, że w okienku funduszu
PKO/Credit Suisse klientów obsługuje osoba, która akurat ma mniej
pracy. Tak wiec w wolnych chwilach, czyli w takich, gdy nikogo nie ma
"na zapleczu" doradcy bankowi zajmują się obsługą klienta w okienkach.
Skoro nikogo nie ma to znaczy, że wszyscy są zajęci. Pomyślałem chwile
i ukazała mi się wizja czekania kolejną godzinę a może dwie jak ktoś
raczy znaleźć dla mnie czas.


Zacząłem działać bardziej stanowczo. Poprosiłem z kierownikiem tego
cyrku. Niejaka pani Joanna Kubik długo rozmawiała przez telefon a
potem dowcipkowała z innym pracownikiem banku zanim raczyła spostrzec
moja osobę już wyraźnie zirytowana przedłużająca się wizyta w banku.
Na moje pytanie czy ktoś pracuje w okienku funduszu otrzymałem
informacje mi już znaną - jak ktoś ma wolne to właśnie tam się udaje i
obsługuje, jak nikogo nie ma wolnego to mogę poczekać, może ktoś
niedługo się w okienku pojawi. Zwróciłem pani kierownik uwagę, iż tak
mogę sobie czekać do jutra poza tym już byłem obsługiwany, ale pani
Anita sobie poszła na zaplecze. Zadałem grzeczne pytanie czy również
ja mogę wejść na zaplecze. Odburknięto mi - NIE! Potem nadeszła fala
"olewstwa totalnego". Cokolwiek nie mówiłem a głownie prosiłem było
kwitowane milczeniem. Poprosiłem o godność panią kierownik i udałem
się do domu.


Historia powyższa kosztowała mnie 2 godziny oraz ok. 1000 zł -
orientacyjna prowizja, jaką pobierze ode mnie PKO/Credit Suisse za
konwersje jednostek z jednego funduszu do drugiego


Konkluzji z tej historii nasuwa mi się kilka:

Po pierwsze - komunizm w obsłudze klienta ma się dobrze w państwowych
molochach wykorzystujących swoją pozycje

Po drugie - w dobie szerzącego się bezrobocia wciąż zatrudnia się
mnóstwo osób niekompetentnych

Po trzecie - tak naprawdę to nie wiadomo, do kogo mieć pretensje - do
PKO BP, które zatrudnia osoby na stanowiska kierownicze, którym daleko
do wszystkim znanego powiedzenia "klient nasz pan" czy może do
PKO/Credit Suisse, które chyba nawet sobie nie zdaje sprawy ilu traci
klientów przez to ze marketing u nich kuleje. Osobom nie zorientowanym
wyjaśnię, iż zgodnie z obowiązującym marketing mix w bankowości
obsługa klienta jest jednym z jego najważniejszych składników.

pozdrawaim
Rafal
--
pozdrawiam
eMulePolice
e...@s...op.pl