Witam,

Tyle razy chwalilem tutaj Multi, a teraz musze przyznac racje tym, ktorzy
pisza, ze zmiany nie ida we wlasciwym kierunku.

W poniedzialek udalem sie do CUFu przy ul. Senatorskiej w Warszawie celem
podpisania aneksu do umowy kredytowej (zmniejszajacego o polowe limit
zadluzenia w ramach kredytu odnawialnego). Po kilkuminutowej chwili
oczekiwania do Pan przy kasach, okazalo sie, ze umowe moge podpisac przy
jednym ze stanowisk dysponenckich. OK. Jasna sprawa. Mialem sobie sam
znalezc kogos, kto by mnie obsluzyl. Stanowiska sa trzy, pracowalo przy nich
trzech Multipracownikow, aktualnie byli wolni (zadnego klienta), a ja bylem
drugi w kolejce... Znany standard, sprawa na 5, gora 10 minut. Klient ktory
stal przede mna "trafil" na pierwsze stanowisko, ja podszedlem do drugiego
(MultiPan cos klepal w komputer): "Nie, bardzo mi przykro nie moge teraz
Pana obsluzyc". Trzeci Pan rozmawial wlasnie przez telefon, mozna sie bylo
zorientowac, ze rozmawia z klientem posiadajacym rachunek typu Aquarius. Jak
skonczyl rozmawiac, to okazalo sie, ze wlasnie zeszla z gory Klientka
(rozmawiali ze soba po imieniu) z duzego BRE i Pan zajal sie jej obsluga
(chodzilo o jakis kredyt). I taka sytuacja trwala i trwala (na pierwszym
stanowisku Klient, ktory byl przede mna, na drugim MultiPan klepie w
komputer, na trzecim MultiPan obskuguje BREkolezanke)... Po 35 minutach
oczekiwania zaczalem robic delikatny szum... Bezowocnie: Pan ze stanowiska
drugiego "To moze podejdzie Pan do Kolegi.", "Ktorego ?", "No tak wszyscy sa
zajeci. Wlasciwie to powinien Pan skorzystac z mozliwosci telefonicznego
umowienia sie, niestety skoro sie Pan z nami nie umowil, to musi Pan
czekac." Juz po 41 minutach (bedac drugim w kolejce do trzech wolnych
dysponentow) udalo mi sie zasiasc przed MultiPanem i w ciagu kolejnych 13
minut zdobyc podpisy przedstawicieli Multi (biorac pod uwage, ze umowa byla
juz wydrukowana, to tez prawdopodobnie swoisty rekord). Calosc mojego pobytu
w placowce Multi trawala 55 minut (podkreslam - drugi klient do trzech
czynnych pracownikow), dobrze ze oplacilem parkomat na cala godzine.

Moje przemyslenia:
1) zupelnie chora jest procedura zmniejszania limitu zadluzenia - wyglada
ona tak samo jak procedura zwiekszania: skladasz wniosek, czekasz okolo 14
dni na decyzje wlasciwej jednostki kredytowej, potem dostajesz pozytywna
decyzje wazna do kiedys tam (w moim przypadku do 8 stycznia). Wszystko po
to, zeby podpisac aneks do umowy, ktorej termin uplywa pod koniec
stycznia... W Citi zalatwialo sie to po prostu jednym telefonem do
CitiPhone.
2) pod koniec 2001 r. zakladalem konto w Multi (zreszta w tym samym CUFie).
Przy wejsciu czekal pracownik, ktory - po wyjasnieniu o co chodzi - kierowal
do wlasciwego dysponenta, a jak dysponenci akurat byli zajeci - sam siadal
na stanowisku i obslugiwal. Teraz nikt juz nikogo do niczego nie kieruje.
Klient ma sobie sam znalezc dysponenta, ktory akurat mialby ochote go
obsluzyc.
3) Rozumiem, ze dzialalnosc banku sklada sie nie tylko z "podpisywania
umow" - trzeba te umowe zredagowac, wydrukowac, w ogole przygotowac. Jak sie
zorientowalem dysponenci Multi byli zajeci wlasnie takimi czynnosciami (te
13 minut, ktore czekalem na podpisanie umowy wynikialo z faktu, ze dysponent
rownoczesnie drukowal umowe kredytowa dla innego klienta). Jest to
zrozumiale. Nie jest natomiast zrozumiale, ze zajeci sa tym wszyscy
dysponenci, ze robia to na oczach czekajacych na obsluge klientow,
4) Aneks do umowy kredytowej obnizajacy limit zadluzenia moglby byc
spokojnie podpisany korespondencyjnie (podobnie zreszta jak sama umowa
kredytowa). Nie rozumiem, dlaczego Multi zrezygnowal z takiej mozliwosci.
5) Szczerze powiedziawszy nigdzie nie znalazlem informacji, ze do podpisania
umowy kredytowej mozna sie umowic na konkretna godzine (tym bardziej, ze
numery telefonow do CUF nie sa ujawniane), nawet jezeli faktycznie ta
informacja jest szeroko kolportowana, nie moze to prowadzic do sytuacji, ze
klient przychodzacy z ulicy jest narazony na wielominutowe oczekiwanie -
zwlaszcza w przypadku, gdy nie ma innych klientow,
6) fatlanie wyglada, jezeli na oczach oczekujacych od wielu minut klientow
pracownik BRE jest obslugiwany poza kolejnoscia (nawet jezeli byl wczesniej
umowiony),
7) od CUFu przy Senatorskiej trzeba sie trzymac z daleka.

Wydaje mi sie, ze w Multi coraz bardziej widac, iz nie radza sobie po prostu
z obsluga tak duzej liczby klientow (i rosnacej liczby produktow). Zeby
zostac w miare przyzwojcie obsluzonym, trzeba po prostu miec Aquariusa.
Zwykly klient (nawet ze stosownymi dochodami) traktowany jest w kazdym innym
porzadnym marmurowym banku. Niestety w dalszym ciagu pracownicy Multi
przekonani sa o wyjatkowosci banku, w ktorym pracuja. Jak na zakonczenie tej
calej przygody powiedzialem MultiPanu, ze wlasnie zostal pobity czasowy
rekord obslugiwania mnie jako klienta, ktory nalezy do IX Oddzialu PKO BP,
uzyskalem odpowiedz, ze takiej rzeczy jak teraz w Multi to bym w PKO BP
pewnie w ogole nie zalatwil.

Pozdrawiam noworocznie, Grzegorz

--
SKPB Warszawa: www.skpb.waw.pl