Cytat:
http://www.cafe.mbank.com.pl/php/read.php3?f=1&i=113
086&t=113086

Autor: Gizmo ()
Data: 04-01-27 05:12

Zaczelo sie calkiem dobrze, wysokie stopy procentowe daly mozliwosc mocnego
marketingowo wejscia na rynek, zaimplementowanie strategii rozwoju biznesowego
autorstwa Jeffa Bezosa (wlasciela amazon.com) zaczelo coraz szybciej napedzac
firme, oddani ludzie przepelnieni wizja i prawdziwym zaangazowaniem powodowali,
ze bank sie rozrastal. Inteligentne podpatrywanie sukcesow innych bankow
internetowych, omijanie przeszkod na jakie wpadli inni oraz smialosc zarowno w
kreowaniu produktow, jak i marketingu przyniosly rezultaty.

mBank zaczal byc kochany - bo byl tani, darmowy wrecz, bo dawal poczucie
niezaleznosci, latwosc obslugi, "rownosc klientow wobec prawa" (obojetnie czy
bylo sie VIPem z ogromnymi oszczednosciami czy studentem z niskim stypendium
niereguralnie wyplacanym przez uczelnie), bo komunikowal sie z klientami na
forum, na mCzacie, w kawiarniach internetowych, w reklamach z ktorymi mozna i
chciano sie utozsamiac.

Wachlarz produktow rozrosl sie na tyle, ze mozna juz bylo nie tylko oszczedzac,
ale tez inwestowac, pozyczac, brac kredyty, ubezpieczac sie, placic swobodnie w
internecie. Marketing wypracowal idealny niemalze system obecnosci mBanku w
polskim internecie, w swiadomosci klientow, w prasie i na listach dyskusyjnych.
Mimo tego, ze wciaz istnialy niedorobki w postaci skomplikowanej i dlugotrwalej
procedury otwierania rachunku, bezmyslnie mechanicznej korespondencji
wielokopertowej czy skandalicznych wyczynow pracownikow mLinii to jednak ten
bank wciaz byl bankiem ktory mozna bylo lubic.

mBank zaczal sie jednak szybko rozrastac, przyrost nowych klientow,
obslugiwanych rachunkow, zgromadzonych depozytow zaskoczyl grono kierownicze.
Naciski akcjonariatu BRE na wymierne rezultaty prowadzonej dzialanosci, na
czysty, biznesowy zysk sprawily, ze przyjazna, komunikacyjna i partnerska
postawa mBanku w stosunku do klientow zaczela podumierac.

Przez pewien czas specjalisci od marketingu i PR dawali jeszcze klientom
falszywe poczucie, ze to ich bank i cos od nich w nim zalezy, przeykladem czego
byly roznorodne anikiety i kwestionariusze, z ktorych co prawda nie wynikaly
zmiany, ale nie odnosily sie one do spraw kluczowych, ale zawsze dawaly
klientom mozliwosc ekspresji ich zdania - co w przypadku instytucji wirtualnie
oddalonych, gdzie kontakt jest niebezposredni stanowi ogromna wartosc.

W pewnym momencie nadeszlo dramatyczne pytanie - robimy nadal przyjazny bank
czy nastawiamy sie na zarobek. Oczywiscie mozna byloby to polaczyc, ale do tego
potrzeba organizacji uczacej sie. mBank uczyc sie juz nie chcial.

Tak bardzo istotna dla klientow decyzja jak zmiana modelu z bezplatnego
bankowania na wnoszenie oplat (przelewy bowiem to dopiero poczatek) zostala
przekazana w niezwykle nieprofesjonalny i niefrasobliwy sposob, takze moment
wybrano nieodpowiedni.

To tylko zludzenie bowiem, ze klienci sa bezwiedna masa liczb zmierzajaca ze
swoimi pieniedzmi do mBankowego skarbca. Percpecja kliencka jest o wiele
szersza i wnikliwsza niz sie specjalistom z mBanku wydaje. To, ze my klienci
nie potrafimy czasami wlasciwie aktywowac karty, nie wiemy do czego sluza hasla
jednorazowe czy denerwujemy sie na opieszczlosc i niekompetencje pracownikow
mLinii nie znaczy, ze nie widzimy w jaki sposob mBank prowadzi z nami dialog.

Decyzji o wprowadzeniu oplat za przelewy mozna bylo uniknac, optymalizujac inne
rejony dzialnosci, przeprowadzjac oszczednosci, mobilizujac klientow do
wiekszej aktywnosci. Pracownicy mBanku - i to moj glowny i najwazniejszy zarzut
- nie sa organizacja uczaca sie ! Roztrwonili sukces poczatku swojej dzialnosci
i smiem domniemywac, ze beda trwonic dalej. To co bylo sukcesem i energia
mBanku zaczyna wygasac, dawniej mowiono o wyzwaniach, o mozliwosiach, o nowych
pomyslach. Teraz wchodzi retoryka "nie chcielismy ale musielismy", "to nie
zalezy od nas", "takie sa wymogi biznesu", "nie mamy po postu pieniedzy".
Dawniej slyszalo sie, nie mamy, ale i tak zrobimy, wymyslimy tanszy sposob,
poszukamy innego rozwiazania, teraz tak nie jest.

Wojtek Bolanowski, utozsamiany na swoja zreszta wlasna prosbe z kierownictwem
mBanku (mimo, iz pelni tam funkcje kierownicza, ale szeregowa i raczej o
charakterze maskotkowym czy PRowym, niz realnie strategicznym) chce zamykac
forum cenzurowac mCzat. W momencie kiedy zbliza sie tak bolesna dla klientow
informacja o tym, iz beda musieli placic za przelewy w banku ktory jest "za
darmo" nikt nie stara sie rozmawiac z klientami, przygotowywac ich na to,
uzasadniac, pokazywac, iz sa rejony w ktorych bank sie reformuje zeby uniknac
wprowadzania oplat. To iscie niefraobliwe dzialanie, na ktore wytrawni
marketingowcy nigdy by sobie nie pozwolili.

Sila mBanku tkwi w jego innosci (darmowy, nowoczesny, odwazny we wprowadzaniu
nowych produktow i rozwiazan oraz w komunikowaniu sie z rynkiem i klientami),
ktora teraz sie zabija pod haslami braku srodkow, ciezkiej sytuacji rynkowej
itd. Nie tedy droga, jesli bowiem mBank stanie sie jak wszystkie banki, stanie
sie jednym z wielu, to ci, ktorzy jako pierwsi, najodwazniejsi przenosili do
niego swoje srodki, jako pierwsi beda z niego uciekac. Internet daje mozlwiosc
zmiany banku w kilka minut i zaden klient nie bedzie mial litosci dla banku,
ktory tej litosci i partnerstwa nie ma dla niego.

Byc moze potrzeba swiezej krwi, byc moze wiecej odwagi, wizjonerstwa i
zaangazowania, byc moze wiecej specjalistycznej wiedzy, cokolwiek by to jednak
nie bylo niechaj nadejdzie szybko, bo z banku ze srednia liczba klientow ale
ogromnym potencjalem i tozsamoscia, mBank zaczyla ewaluuowac w kierunku banku z
ogromna liczba klientow, w coraz wiekszej czesci niezadowolonych, bo i
niepowaznie traktowanych.

Nie szukajcie zatem kierownicy mBankowi przyczyn dokola siebie, ze recesja
jest, ze konkurencja coraz wieksza, ze ludzie pieniedzy nie maja bo bezrobocie
coraz wieksze, ze nowi gracze bankowi depcza wam po pietach, ze internet w
Polsce wciaz drogi, ze sie ktos przed wami wyliczeniach pomylil, ze to wina
tych czy owych. Zakasajcie rekawy i z podobnym zapalem jak na poczatku
przystapcie do dzialania, inaczej bowiem rynek wymusi przegonienie was z
waszych cieplych posadek, bo podobnie jak w cyklu zycia produktu, tak i w cyklu
zycia pracownika przychodzi okres umierania.

Jestem w stanie zaplacic za przelwy w banku, ktory jest moim bankiem. Placic
jednak zle zarzadzanej i bezdusznej inctytucji nie mam zamiaru.