http://www.cafe.mbank.com.pl/php/read.php3?f=1&i=116
856&t=116856

PR mBanku na lopatkach

Autor: Gizmo ()
Data: 04-02-05 07:00

W kazdej szanujacej sie firmie powinien istniec dzial Public Relations. Komorka
- zajmujaca sie wewnetrzna polityka informacyjna, jak i dzialajaca na zewnatrz
w ramach kontaktow z mediami, klientami, potencjalnymi klientami, konkurencja -
istnieje takze w mBanku.

Aktywnosc jej jednak porownacby mozna do dzialan piatej kolumny i trudno
okreslic czy dramatycznie niski poziom mBankowego PR wynika z
nieprofesjonalizmu, niskiego zaangazowania oraz typowo polskiej fuszerki czy z
braku funduszy, przeszkolonej odpowiednio kadry, a moze jest po prostu celowym
dzialaniem o destrukcyjnym charakterze, w ktorym dzial PR stal sie sowicie
oplacanym narzedziem w rekach konkurencji ?

Z punktu widzenia klienta, najwazniejszej dla banku osoby, dzialnia mBankowych
PRowcow mozna podzielic na dwie zasadnicze kategorie, przy czym zaznaczyc tez
trzeba, ze w obu wypadaja oni ponizej poziomu akceptowalnej jakosci.

Po pierwsze ciagla polityka informacyjna. O wiekszosci znaczacych dla siebie
zmian klienci mBanku dowiaduja sie ze zrodel zewnetrznych - o mKioskach i ich
lokalizacji mozna bylo przeczytac w magazynie Profit, zanim mBank przedstawil
jakakolwiek informacje na ten temat na swoich stronach. O celach strategicznych
mBanku mozna sie dowiedziec wylacznie sledzac wywiady z Prezesem Lachowskim lub
wnikliwie czytajac strony BRE Banku. Reasumujac, chociaz przyklady moznaby
mnozyc w okrutnych ilosciach, klient mBanku ma wieksze szanse dowiedziec sie o
nowosciach w swoim banku z zewnatrz niz czytajac zawartosc stron mBank.pl.

Po drugie i tu grzech PRowcow mBankowych jest o wiele powazniejszy w sytuacjach
kluczowych, kryzysowych badz krytycznych z punktu widzenia klientow (chociaz
zazwyczaj percepcja klientow jest mocno przesadzona i z perspektywy czasu
okazuje sie, ze ich obawy wynikaly bardziej z chaosu informacyjnego i
dezinformacji niz z realnego zagrozenia ich srodkow) mBank nie potrafi
prowadzic odpowiedniego dialogu z otoczeniem.

Przyklady:
1) Kiedy ponad dwa lata temu wprowadzany byl podatek od zyskow kapitalowych
(tzw podatek Belki) mBank zastosowal taktyke "nabrania wody w usta". Calkowity
brak informacji, pomocy dla klientow, odpowiednich analiz, odsylaczy ze strony,
tabeli czy porownan sprawil, ze ogromna liczba klientow zakladala lokaty,
zrywala je kolejnego dnia, poczym zakladala ponownie. mBank zrzucil
odpowiedzialnosc za ten informacyjny balagan na ustawodawcow i ministerstwo
finansow, ktore nie bylo w stanie we wlasciwy sposob zinterpretowac przepisow.
Prawda jest jednak taka, ze pasywna i pozbawiona wyobrazni postawa PRowcow
tylko spotegowala chaos rozpoczety przez ministerstwo finansow.
2) Kiedy w zeszlym roku pod koniec kwietnia w zwiazku z ogromnym natezeniem
rozliczen zalamal sie calkowicie system mBanku uzyskanie jakiejkolwiek
informacji na temat tego co sie dzieje, jak dlugo taka sytuacja bedzie trwala i
jakie moze miec skutki dla klientow byla niewiadoma. Nikt nie pokwapil sie by
na biezaco komunikatami uspokajac zdenerowanych klientow. Caly trud dzialan PR
skoncentrowal sie na opisie sytuacji po jej zakonczeniu.
3) Kiedy z niezaleznych od mBanku przyczyn nie dzialaja systemy kartowe czy
przeciaga sie kolejna przerwa konserwacyjna klienci zawsze sa pozostawiani
samym sobie. Dzial PR pozostawia tak istotna sprawe jak polityka informacyjna w
rekach niedoswiadczonych pracownikow mLinii, ktorzy nie tylko nie wiedza
czasami jak uspokajac podirytowanych klientow, ale wrecz zaogniaja problem
swoimi, byc moze w dobrej wierze, ferowanymi sadami.

Charakterystyczna cecha mBankowego PR jest takze nieoficjalnosc i zakulisowosc
strumienia informacyjnego. Otoz o wiele wiecej mozna dowiedziec sie na
nieoficjalnym forum czy w rozmowach na mCzacie z Wojciechem Bolanowskim, niz z
oficjalnych stron mBanku. W tym trudnym czasie niezadowolenia klientow z
wprowadzania oplat dzial PR mBanku popelnil najwiekszy z mozliwych bledow.
Zamiast spokojnego, merytorycznego i rzeczowego dialogu z klientami schowal sie
za jeden krotki, chlodny i zle zredagowany komunikat o pojawieniu sie oplat za
przelewy, a cala odpowiedzialnosc za informowanie klientow o przyczynach takiej
decyzji i jej dalszych skutkach spoczywa w rekach Wojciecha Bolanowskiego,
ktory dosc niewprawnie i chaotycznie probuje szkicowac zarys powodow jakimi
kierowal sie bank wprowadzajac oplaty. Uzasadnienia przedstawiane przez Pana
Bolanowskiego sa jednak dramatycznie niespojne, a wrecz niebezpieczne, sugeruja
bowiem, iz bank jest w tak zlej sytuacji finansowej, iz nie wprowadzawszy oplat
mialby powazne problemy.

Zamiast zasygnalizowania, iz mBank wciaz jest "bankiem swoich klientow"
specjalisci od PR przyjeli postawe konfrontacyjna wobec srodowisk klienckich.
Oficjalne zapowiedzi, dotyczace cenzurowania forum oraz ewentualnego zamkniecia
go w ogole w calkiem uzasadniony sposob wzbudzily niepokoj. Kwitowanie
milczeniem zywiolowych reakcji klientow oraz prasy to najgorsza z mozliwych
taktyk, zwazywszy na to, iz zbiega sie to z dwoma bardzo przykrymi i
niebezpiecznymi dla banku faktami. Manipulacja dotyczaca wskaznikow konkurencji
(Nordea w rzeczowy sposob wytknela mBankowi podanie falszywych informacji na
swojej stronie) oraz probami destabilizacji systemu internetowej obslugi
klientow w Citibanku. Jako bank internetowy mBank narazony jest na wszelakie
oznanki paniki wsrod klientow generowane przed wydarzenia zewnetrzne.

Upraszczajac, i tu zapraszam pracownikow dzialu PR mBanku do bardzo wnikliwej
lektury, oto jak wyglada w tym momencie sytuacja oczami przecietnego klienta:
mBank wprowadzil oplaty za przelewy, zupelnie wbrew temu co obiecywal w
reklmach, wbrew temu co mowil jego Prezes, wbrew strategii jaka obral - nie
wiadomo czemu tak sie stalo, nie wiadomo czy beda kolejne nowe oplaty, czy
zostana podniesione juz istniejace. W tym samym momencie bank chce likwidowac
forum, mozliwosc dialogu, czyzby mial cos do ukrycia, czyzby obawial sie
konstruktywnej krytyki wlasnych klientow, czyzy juz nie zalezalo mu na opinii
powyzszych ? Jednoczesnie okazuje sie, ze bank prowadzi nieuczciwa polityke
informacyjna, mowiac dosadniej klamie na swoich stronach, a czy jesli
zdarzyloby sie to co wlasnie dzieje sie w Citibanku, to tez zamknal by usta, a
moze posunalby sie do manipulacji informacja ?

Znamienitym przykladem zenujacego poziomu dzial PR mBankowego jest fakt, iz o
tym, ze nalezy zainstalowac nowa wersje oprogramowania IE aby zapobiec
mozliwosci manipulowania przez internetowych wlamywczy dowiedzialem sie ze slow
rzeczika prasowego mBanku Szymona Midery....na stronach gazeta.pl. Informacja
ta ukazala sie takze na stronach mBanku, ale zostala zmarginalizowana i slabo
zaakcentowana. Tak jakby mBankowi nie zalezalo w ogole na dobru wlasnych
klientow.

A zatem nieprofesjonalizm czy swiadome dzialanie ?