Wiem, że na tej grupie bank Pekao S.A. ma dosyc ugruntowaną opinię ;-D ale
ku przestrodze dla innych klientów, bądź potencjalnych klientów banku Pekao
S.A. pozwolę sobie opisać moją historię z reklamacją w tej instytucji
(zwłaszcza, że pisemnie obiecałem to dyrektorowi mojego oddziału gdzie rzecz
miała miejsce).

Dnia 11.03.2004 wieczorem przeglądając "billing" z lutego z karty MasterCard
stwierdziłem operację, której nie wykonywałem. Byla to transakcja wykonana w
Wiedniu na kwotę 91,60 Euro (447,37 PLN) - dla ułatwienia podpowiem, że w
Wiedniu od conajmniej 2 lat nie byłem.
Zgłosiłem ten fakt na infolinii i zablokowałem kartę. Następnego dnia rano,
w oddziale banku potwierdziłem blokadę karty i złożyłem reklamację tej
transakcji. Poinformowano mnie o 40-sto dniowym trybie jej rozpatrywania.
Po kilkunastu dniach ponownie zadzwoniłem na infolinię banku. Chciałem
dowiedzieć się o postępy w sprawie, oraz jak bedą wyglądały ew. odsetki.
Niestety okazało się "ku memu pełnemu zaskoczeniu", że pani na infolinni nie
jest w stanie powiedzieć mi nic więcej oprócz: "Reklamacja jest w toku".
Dodała tylko, że rozpatrywanie takiej reklamacji może potrwać 3 miesiące
(znaczna zmiana z 40 dni...).
Niedługo potem, na początku kwietnia (pismo z datą 02.04.2004) otrzymałem
prośbę z banku o przesłanie faksem paszportu (oczywiście z informacją
dodatkową, że o przebiegu sprawy zostanę poinformowany oddzielnym pismem -
do tej pory nic nie otrzymałem..., oraz o możliwości uzyskania informacji
pod... numerem infolinii - gdzie jak zwykle nikt nic nie wiedział). Paszport
skserowałem i wysłałem faksem. Dołączyłem do niego pytanie (z moim numerem
telefonu) o wytłumaczenie mi po co takie wymagania (w sumie na takim ksero
paszportu mogłem zrobić wszystko - nawet wysłać paszport znajomego).
Niestety do tej pory bank nie udzielił mi odpowiedzi - zapewne nikt nawet
tego mojego listu nie raczył przeczytać, albo po prostu idea banku jest
ważniejsza od pytań klienta.
Po kolejnym tygodniu pozwoliłem sobie ponownie odwiedzić bank, być może na
miejscu ktoś będzie w stanie wytłumaczyć mi co się dzieje. Jakież było moje
zaskoczenie gdy okazało się, że tutaj także nikt nic nie wie. Ale udało mi
się uzyskać kolejną dodatkową informację - o ROCZNYM trybie rozpatrywania
reklamacji transakcji wykonanej za granicą.
Taka sytuację uznałem już za jawną kpinę z klienta i poprosiłem o kontakt z
osobą z działu reklamacji... Niestety pani z oddziału przez pół godziny,
mimo wielu nerwowych starań, nie była w stanie się dodzwonić. Coż - bywa.
Jednak po dokładnym przestudiowaniu listy transakcji wspólnie z panią w
banku stwierdziłem, że tego samego dnia co reklamowana transakcja
(wiedeńska) przeprowadzono jeszcze dwie inne - w Warszawskie. Poprosiłem o
podanie mi godzin tych trzech operacji (taka informacja mogłaby w
przysłowiowe "5 minut" zakończyć sprawę - chociaż być może bank zna jakieś
sposoby na teleportację karty bądź klienta z Warszawy do Wiednia).
Oczywiście takiej informacji nie udało się uzyskać. Otrzymałem zapewnienie,
ze pani w banku się tym zajmie i do mnie oddzwoni.
Ponownie zostawiłem swój numer telefonu (cóż, uznałem, ze mógł go ktoś
zgubić) i postanowiłem jeszcze poczekać (cierpliwy ze mnie człowiek ;-) ).
Niestety, na tym kontakt z bankiem sie urwał. Nikt już nic nie wiedział (na
infolinii "reklamacja jest w toku" zmieniło sie na "reklamacja została
przesłana do dyrekcji". Pięknie! Moimi pieniędzmi zajmuje się już dyrekcja
banku - szkoda, że tak nieskutecznie) i nikt do mnie już nie oddzwonił
(hmm... może jednak zgubili telefon?).
Z informacji uzyskanych na infolinii, ubawiły mnie spekulacje (informacjami
tego nie nazwę) kolejnych konsultantów na temat wysokości ewentualnych
odsetek. Jednak gdy usłyszałem, że to nie bank jest winien i że to nie bank
ma moje pieniądze i odsetek nie bedzie, to się odrobinę zdenerwowałem. Tak
się "niechcący" składa, że te 447 PLN zostało ściągniętych z mojego konta i
gdyby ich wtedy tam nie było JA płaciłbym całkiem spore odsetki i inne kary.
W ten sposób upłynęło pare miesięcy. 4 października poszedłem znowu do banku
aby wreszcie ostatecznie wyjaśnić sprawę. Niestety - mimo wielu starań
obsługującej mnie pani, która wreszcie okazała się osobą chcącą załatwić
sprawę w możliwie profesjonalny sposób (ponowna prośba do działu reklamacji
o godziny transakcji i już o bezpośreni kontakt ze mną), okazało sie (to już
mnie nie zaskoczyło), że ze strony działu reklamacji najlepiej potraktować
mnie jak powietrze. Przy okazji okazało się, że dział reklamacji prosił na
początku lipca oddział banku o zgodę na przesłanie dodatkowych dokumentów
(ja miałem takiej zgody udzielić) - szkoda tylko, że był to kontakt
jednostronny (do mnie już taka prośba nie dotarła). Dziwne jest (hmmm...
może nie dziwne), że nikt z oddziału reklamacji nie miał zamiaru
skontaktować się ze mną bezpośrednio (ale... może zgubili telefon).

To, co tutaj opisałem jest skróconą historią ponad połrocznej "walki" z
bankiem.

Całą sytuację uważam za totalną kpinę i kolejny przykład, że w banku Pekao
S.A. to klient jest dla banku, a nie bank dla klienta - co w czasach
istnienia konkurencji na tym rynku uważam za wręcz żałosne. Ale cóż,
niektórzy wyraźnie nie dorośli do cywilizowanych sposobów załatwiania spraw.

Mnie jako klienta nie interesuje jak bank będzie odzyskiwał pieniądze z tej
transakcji (jedna z informacji na infolinii brzmiała, że w banku
zastanawiają się jak to się mogło stać - cóż mnie to obchodzi???). Nie mam
też obowiązku udowadniać, że jej nie wykonałem (paszport itp atrakcje mogą
być tylko moja dobrą wolą pomocy bankowi - jak widać niepotrzebną). Jeśli
bank nie jest w stanie udowodnić mi, że to ja wykonałem tą transakcję to
znaczy, że ma obowiązek zwrotu pieniędzy i postaranie się o lepsze
zabezpieczenie klientów i ich kont.
Już nie wspomnę, że absolutna niekompetencja banku kosztowała mnie wiele
czasu, pieniędzy i nerwów i ciekawi mnie jak bank ma zamiar to
zrekompensować :-).

Podsumowując:
- w banku Pekao SA brak absolutnie możliwości otrzymania kompetentnej
informacji (jeszcze teraz usłyszałem, że wewnętrzne wytyczne mówią o
półrocznym trybie rozpatrywania reklamacji "zagranicznej").
- dział reklamacji jest tak dobrze zakonspirowany, że klient nie ma z nim
żadnego kontaktu, a pracownicy banku komunikują się z nim tylko drogą
e-mail'ową.
- infolinia jest klasyczną dezinfolinią - czyli za każdym razem możemy
otrzymać inną odpowiedź na to samo pytanie.
- zasadniczo klient tzw. normalny nie ma co liczyć na normalne traktowanie.

pozdrawiam wszystkich i życzę braku jakichkolwiek problemów z bankowością
;-)

Belin