eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plFinanseGrupypl.biznes.bankiPowolne mbanku konanie...Re: Powolne mbanku konanie...
  • Path: news-archive.icm.edu.pl!news.rmf.pl!poznan.rmf.pl!news.man.poznan.pl!newsfeed.g
    amma.ru!Gamma.RU!news.maxwell.syr.edu!in.100proofnews.com!in.100proofnews.com!n
    snmrro1-lo.nuria.telefonica-data.net!nsnmrro2-lo.nuria.telefonica-data.net!not-
    for-mail
    From: devnull <d...@n...net>
    Newsgroups: pl.biznes.banki
    Subject: Re: Powolne mbanku konanie...
    Date: Thu, 05 Feb 2004 19:22:54 +0100
    Organization: -
    Lines: 113
    Message-ID: <3...@4...com>
    References: <0...@4...com>
    NNTP-Posting-Host: 1.red-80-39-175.pooles.rima-tde.net
    Mime-Version: 1.0
    Content-Type: text/plain; charset=us-ascii
    Content-Transfer-Encoding: 7bit
    X-Trace: nsnmrro2-gest.nuria.telefonica-data.net 1076005375 17612 80.39.175.1 (5 Feb
    2004 18:22:55 GMT)
    X-Complaints-To: u...@n...nuria.telefonica-data.net
    NNTP-Posting-Date: Thu, 5 Feb 2004 18:22:55 +0000 (UTC)
    X-Newsreader: Forte Agent 1.93/32.576 English (American)
    Xref: news-archive.icm.edu.pl pl.biznes.banki:283309
    [ ukryj nagłówki ]

    http://www.cafe.mbank.com.pl/php/read.php3?f=1&i=116
    856&t=116856

    PR mBanku na lopatkach

    Autor: Gizmo ()
    Data: 04-02-05 07:00

    W kazdej szanujacej sie firmie powinien istniec dzial Public Relations. Komorka
    - zajmujaca sie wewnetrzna polityka informacyjna, jak i dzialajaca na zewnatrz
    w ramach kontaktow z mediami, klientami, potencjalnymi klientami, konkurencja -
    istnieje takze w mBanku.

    Aktywnosc jej jednak porownacby mozna do dzialan piatej kolumny i trudno
    okreslic czy dramatycznie niski poziom mBankowego PR wynika z
    nieprofesjonalizmu, niskiego zaangazowania oraz typowo polskiej fuszerki czy z
    braku funduszy, przeszkolonej odpowiednio kadry, a moze jest po prostu celowym
    dzialaniem o destrukcyjnym charakterze, w ktorym dzial PR stal sie sowicie
    oplacanym narzedziem w rekach konkurencji ?

    Z punktu widzenia klienta, najwazniejszej dla banku osoby, dzialnia mBankowych
    PRowcow mozna podzielic na dwie zasadnicze kategorie, przy czym zaznaczyc tez
    trzeba, ze w obu wypadaja oni ponizej poziomu akceptowalnej jakosci.

    Po pierwsze ciagla polityka informacyjna. O wiekszosci znaczacych dla siebie
    zmian klienci mBanku dowiaduja sie ze zrodel zewnetrznych - o mKioskach i ich
    lokalizacji mozna bylo przeczytac w magazynie Profit, zanim mBank przedstawil
    jakakolwiek informacje na ten temat na swoich stronach. O celach strategicznych
    mBanku mozna sie dowiedziec wylacznie sledzac wywiady z Prezesem Lachowskim lub
    wnikliwie czytajac strony BRE Banku. Reasumujac, chociaz przyklady moznaby
    mnozyc w okrutnych ilosciach, klient mBanku ma wieksze szanse dowiedziec sie o
    nowosciach w swoim banku z zewnatrz niz czytajac zawartosc stron mBank.pl.

    Po drugie i tu grzech PRowcow mBankowych jest o wiele powazniejszy w sytuacjach
    kluczowych, kryzysowych badz krytycznych z punktu widzenia klientow (chociaz
    zazwyczaj percepcja klientow jest mocno przesadzona i z perspektywy czasu
    okazuje sie, ze ich obawy wynikaly bardziej z chaosu informacyjnego i
    dezinformacji niz z realnego zagrozenia ich srodkow) mBank nie potrafi
    prowadzic odpowiedniego dialogu z otoczeniem.

    Przyklady:
    1) Kiedy ponad dwa lata temu wprowadzany byl podatek od zyskow kapitalowych
    (tzw podatek Belki) mBank zastosowal taktyke "nabrania wody w usta". Calkowity
    brak informacji, pomocy dla klientow, odpowiednich analiz, odsylaczy ze strony,
    tabeli czy porownan sprawil, ze ogromna liczba klientow zakladala lokaty,
    zrywala je kolejnego dnia, poczym zakladala ponownie. mBank zrzucil
    odpowiedzialnosc za ten informacyjny balagan na ustawodawcow i ministerstwo
    finansow, ktore nie bylo w stanie we wlasciwy sposob zinterpretowac przepisow.
    Prawda jest jednak taka, ze pasywna i pozbawiona wyobrazni postawa PRowcow
    tylko spotegowala chaos rozpoczety przez ministerstwo finansow.
    2) Kiedy w zeszlym roku pod koniec kwietnia w zwiazku z ogromnym natezeniem
    rozliczen zalamal sie calkowicie system mBanku uzyskanie jakiejkolwiek
    informacji na temat tego co sie dzieje, jak dlugo taka sytuacja bedzie trwala i
    jakie moze miec skutki dla klientow byla niewiadoma. Nikt nie pokwapil sie by
    na biezaco komunikatami uspokajac zdenerowanych klientow. Caly trud dzialan PR
    skoncentrowal sie na opisie sytuacji po jej zakonczeniu.
    3) Kiedy z niezaleznych od mBanku przyczyn nie dzialaja systemy kartowe czy
    przeciaga sie kolejna przerwa konserwacyjna klienci zawsze sa pozostawiani
    samym sobie. Dzial PR pozostawia tak istotna sprawe jak polityka informacyjna w
    rekach niedoswiadczonych pracownikow mLinii, ktorzy nie tylko nie wiedza
    czasami jak uspokajac podirytowanych klientow, ale wrecz zaogniaja problem
    swoimi, byc moze w dobrej wierze, ferowanymi sadami.

    Charakterystyczna cecha mBankowego PR jest takze nieoficjalnosc i zakulisowosc
    strumienia informacyjnego. Otoz o wiele wiecej mozna dowiedziec sie na
    nieoficjalnym forum czy w rozmowach na mCzacie z Wojciechem Bolanowskim, niz z
    oficjalnych stron mBanku. W tym trudnym czasie niezadowolenia klientow z
    wprowadzania oplat dzial PR mBanku popelnil najwiekszy z mozliwych bledow.
    Zamiast spokojnego, merytorycznego i rzeczowego dialogu z klientami schowal sie
    za jeden krotki, chlodny i zle zredagowany komunikat o pojawieniu sie oplat za
    przelewy, a cala odpowiedzialnosc za informowanie klientow o przyczynach takiej
    decyzji i jej dalszych skutkach spoczywa w rekach Wojciecha Bolanowskiego,
    ktory dosc niewprawnie i chaotycznie probuje szkicowac zarys powodow jakimi
    kierowal sie bank wprowadzajac oplaty. Uzasadnienia przedstawiane przez Pana
    Bolanowskiego sa jednak dramatycznie niespojne, a wrecz niebezpieczne, sugeruja
    bowiem, iz bank jest w tak zlej sytuacji finansowej, iz nie wprowadzawszy oplat
    mialby powazne problemy.

    Zamiast zasygnalizowania, iz mBank wciaz jest "bankiem swoich klientow"
    specjalisci od PR przyjeli postawe konfrontacyjna wobec srodowisk klienckich.
    Oficjalne zapowiedzi, dotyczace cenzurowania forum oraz ewentualnego zamkniecia
    go w ogole w calkiem uzasadniony sposob wzbudzily niepokoj. Kwitowanie
    milczeniem zywiolowych reakcji klientow oraz prasy to najgorsza z mozliwych
    taktyk, zwazywszy na to, iz zbiega sie to z dwoma bardzo przykrymi i
    niebezpiecznymi dla banku faktami. Manipulacja dotyczaca wskaznikow konkurencji
    (Nordea w rzeczowy sposob wytknela mBankowi podanie falszywych informacji na
    swojej stronie) oraz probami destabilizacji systemu internetowej obslugi
    klientow w Citibanku. Jako bank internetowy mBank narazony jest na wszelakie
    oznanki paniki wsrod klientow generowane przed wydarzenia zewnetrzne.

    Upraszczajac, i tu zapraszam pracownikow dzialu PR mBanku do bardzo wnikliwej
    lektury, oto jak wyglada w tym momencie sytuacja oczami przecietnego klienta:
    mBank wprowadzil oplaty za przelewy, zupelnie wbrew temu co obiecywal w
    reklmach, wbrew temu co mowil jego Prezes, wbrew strategii jaka obral - nie
    wiadomo czemu tak sie stalo, nie wiadomo czy beda kolejne nowe oplaty, czy
    zostana podniesione juz istniejace. W tym samym momencie bank chce likwidowac
    forum, mozliwosc dialogu, czyzby mial cos do ukrycia, czyzby obawial sie
    konstruktywnej krytyki wlasnych klientow, czyzy juz nie zalezalo mu na opinii
    powyzszych ? Jednoczesnie okazuje sie, ze bank prowadzi nieuczciwa polityke
    informacyjna, mowiac dosadniej klamie na swoich stronach, a czy jesli
    zdarzyloby sie to co wlasnie dzieje sie w Citibanku, to tez zamknal by usta, a
    moze posunalby sie do manipulacji informacja ?

    Znamienitym przykladem zenujacego poziomu dzial PR mBankowego jest fakt, iz o
    tym, ze nalezy zainstalowac nowa wersje oprogramowania IE aby zapobiec
    mozliwosci manipulowania przez internetowych wlamywczy dowiedzialem sie ze slow
    rzeczika prasowego mBanku Szymona Midery....na stronach gazeta.pl. Informacja
    ta ukazala sie takze na stronach mBanku, ale zostala zmarginalizowana i slabo
    zaakcentowana. Tak jakby mBankowi nie zalezalo w ogole na dobru wlasnych
    klientow.

    A zatem nieprofesjonalizm czy swiadome dzialanie ?


Podziel się

Poleć ten post znajomemu poleć

Wydrukuj ten post drukuj


Następne wpisy z tego wątku

Najnowsze wątki z tej grupy


Najnowsze wątki

Szukaj w grupach

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1